Ключевые причины для инвестирования в роботизацию процессов (RPA) включают в себя оптимизацию инициатив по автоматизации бизнес-процессов в масштабах всей организации и устранение неэффективности и узких мест в процессах. Возможности автоматизации в организации широки и глубоки — включая ИТ, финансы, управление персоналом, цепочки поставок и обслуживание клиентов, и интерес к автоматизации продолжает расти, отмечают опрошенные порталом InformationWeek эксперты.

Автоматизация остается одной из самых быстрорастущих категорий корпоративного ПО, и Gartner оценивает рост мирового рынка ПО RPA в прошлом году на уровне почти 20%.

Если традиционно RPA фокусировалась на автоматизации задач с помощью скрапинга экрана, то современные решения ориентированы на API-подход к автоматизации процессов. И поставщики RPA постоянно совершенствуют свои возможности API-интеграции, чтобы предложить своим клиентам возможности как экранного скрапинга на основе пользовательского интерфейса, так и API-интеграции.

«Поставщики сосредоточены на развитии своих RPA-предложений в более широкую платформу автоматизации с дополнительными технологиями, такими как автоматизированное исследование процессов и задач для автоматизации, мониторинга и улучшения процессов, а также широкими возможностями интеграции», — говорит старший специалист Gartner по исследованиям рынка Варша Мехта.

Она объясняет, что внедрение RPA зависит от потребностей и приоритетов организации — если целью является автоматизация и совершенствование процессов или достижение операционной эффективности и повышения производительности, RPA следует рассматривать как одного из потенциальных кандидатов на технологию, которая поможет достичь этих целей.

«RPA играет важную роль в развитии тенденции гиперавтоматизации — дисциплины, которая помогает объединить несколько технологий в оркестрованном виде для обеспечения сквозной, интеллектуальной, управляемой событиями автоматизации», — говорит Мехта.

Она отмечает, что конкурирующие поставщики все больше расширяют свои RPA-предложения до более продвинутой платформы автоматизации, которая включает различные технологии гиперавтоматизации, способствующие росту. Среди них: Low-code/No-code, автоматизированное исследование процессов и задач, моделирование принятия решений, интеллектуальное управление бизнес-процессами (iBPMS), интеграция и возможности API.

«Благодаря этим постоянным дополнениям и технологическим усовершенствованиям поставщики планируют в ближайшем будущем предоставить всеобъемлющую технологическую платформу для гиперавтоматизации», — говорит Мехта.

Разработка долгосрочного плана RPA

Тед Куммерт, исполнительный вице-президент UiPath по продуктам и инженерным разработкам, говорит, что RPA следует рассматривать как долгосрочную возможность, которая позволит организациям развиваться стратегически и повышать ценность бизнеса.

Это путь, который может начаться с малого, в рамках одного подразделения или одного отдела, и органично охватывать все предприятие по мере появления дополнительных идей и реализации корпоративного видения потенциала автоматизации.

По словам Куммерта, RPA может устранить отставание, создать новые мощности, высвободить ресурсы и повысить качество данных за счет интеграции программных роботов в рабочие процессы.

«Это действительно преобразующая технология, которая может сократить или устранить ручные задачи и усилить творческую, высокоценную работу, — говорит он. — О цифровой трансформации часто говорят, но во многих случаях она не достигает своих целей. Автоматизация является движущей силой для достижения истинной цифровой трансформации».

Адам Глейзер, старший вице-президент Appian по разработке, отмечает, что многие компании используют какую-то одну технологию автоматизации, а для автоматизации сложных сквозных процессов добавляют сторонние возможности лоскутным способом.

«Это работает в текущий момент и приносит краткосрочную выгоду, но лоскутное шитье не является бесшовным, и такая стратегия автоматизации не рассчитана на длительный срок», — говорит он.

Когда организация планирует внедрить RPA, она должна принять во внимание все свои потребности в автоматизации и убедиться, что RPA рассматривается как часть более широкой стратегии.

«Как правило, эти усилия возглавляют ключевые лица, принимающие решения в сфере ИТ, но руководство компании также должно быть в курсе, — объясняет Глейзер. — Автоматизация влияет на бизнес не меньше, чем технологии, и мы видим, что RPA наиболее успешна тогда, когда она сочетается с оптимизацией бизнес-процессов и в нее вовлечены как руководители бизнес-направлений, так и владельцы процессов».

Обучение RPA в масштабах всего предприятия

Куммерт говорит, что еще одним элементом, который организации не должны упускать из виду, является обучение как специалистов-практиков в области RPA, так и бизнес-пользователей, которые будут иметь дело с автоматизацией по мере ее распространения в масштабах предприятия.

По его словам, наиболее успешные компании — это те, кто думают о том, чего они хотят достичь, ставят смелые цели и определяют сильные сценарии использования. Он приводит пример Uber, которая внедрила автоматизацию сначала в своем финансовом отделе, а затем в других подразделениях. На сегодняшний день в компании внедрено более 100 автоматизаций, которые экономят компании примерно 10 млн. долл. в год. За один год Uber достигла 350% рентабельности инвестиций.

RPA повышает точность, сокращает количество ручных задач

Джесси Кумбер, вице-президент по операциям компании ADT, специализирующейся на системах безопасности «умных» домов и малых предприятий, говорит, что RPA помогла компании сократить ручное взаимодействие между техническими специалистами на местах и операционными агентами.

«После того, как технический специалист завершает установку, вместо телефонного звонка агенту он использует чат-бот для выполнения всех проверок и тестов, которые ранее проводил агент, — рассказывает он. — После их завершения робот сообщает техническому специалисту номер подтверждения».

В компании также ведутся проекты по внедрению RPA для функций самообслуживания клиентов, включая проверку/диагностику системы, перезагрузку системы/устройства и пополнение запасов аккумуляторов.

«Наше путешествие в мир RPA началось два года назад с решения, направленного на увеличение времени, затрачиваемого для добавления ценности финансовым персоналом, агентами колл-центра и техническими специалистами, а также на повышение производительности труда агентов и техников, — вспоминает Кумбер. — Мы хотели увеличить скорость и точность информации и повысить качество выявления нарушений при проведении аудита и проверок соблюдения нормативных требований». По его словам, другими целями были повышение операционной эффективности и повышение вовлеченности сотрудников за счет уменьшения количества повторяющихся задач.

Кумбер также видит дополнительные роли для охвата RPA в будущем. «Мы будем использовать технологию для интеграции наших систем, чтобы они работали слаженно, что включает в себя оснащение всех наших операционных агентов и технических специалистов цифровыми помощниками RPA, которые помогают обслуживать клиентов в течение дня», — говорит он. Затем компания планирует распространить эти же функции цифровых помощников и автоматизации на своих клиентов в качестве возможностей самообслуживания.