Кажется, что CRM и Helpdesk дублируют друг друга. Если у вас есть что-то одно, другое внедрять не обязательно? Рассмотрим четыре причины, почему парное использование CRM и HelpDesk растит выручку и клиентскую лояльность.

Что такое CRM и HelpDesk?

CRM — это универсальное средство автоматизации. Оно отвечает за управление клиентской базой и воронкой продаж, начиная от привлечения клиентов и заканчивая конверсией потенциальных клиентов, их удержанием и лояльностью. Дополнительно вы можете интегрировать его с IP-телефонией для общения менеджеров с клиентами, с чатом для внутрикомандного общения, с сервисами оплаты, доставки и многими другими. Но вот с оперативными ответами клиентам всё сложно: система не рассчитана на послепродажное обслуживание.

Например, вы продали подписку на облачный сервис какой-либо компании. Клиент начал работать и вдруг столкнулся с проблемой: удаленным сотрудникам не удается авторизоваться в программе. Нужно ставить задачу, проверять, что именно не так, подключать к решению проблемы специалистов и оперативно коммуницировать с клиентом. К сожалению, наладить всю эту цепочку через CRM достаточно сложно. На помощь приходит Helpdesk.

HelpDesk как раз предлагает многоканальное оперативное обслуживание клиентов. Общение может проходить через чат на сайте, в социальных сетях, мессенджерах, почте и других каналах. Пользователю не нужно долго и нудно разбираться, куда вам написать, он просто выбирает удобный вариант.

С помощью этой системы можно не только повысить качество технологических услуг, распределить права доступа, установить SLA, генерировать отчеты по каждому сотруднику поддержки, но и улучшить пользовательский опыт.

То есть HelpDesk обеспечивает оперативное реагирование на проблемы клиентов, повышение лояльности к сервису и сокращению оттока пользователей. CRM отвечает за процессы продаж, хранение данных о клиентах и сделках.

Зачем интегрировать CRM и Helpdesk?

Повысить удовлетворенность клиентов

Пример. В поддержку приходит обращение от клиента с вопросом «Где деньги по отмененному заказу, Лебовски?». Саппорт ищет информацию по таблицам, путает пользователей и дает неверную информацию. Клиент в бешенстве пишет отзыв на одном из агрегаторов отзывов и уходит к конкурентам.

Как для менеджеров по продажам, так и для саппортов важно иметь под рукой необходимую информацию о клиенте. Если вы используете программы в тандеме, то саппорты могут посмотреть данные о покупках, адресах и телефонах в CRM, а менеджеры отследить обращения клиентов через тикет-систему. Больше нет проблем с переключением на разных специалистов.

В результате каждая команда получает подробную информацию о клиенте и может в дальнейшем персонализировать предложения,общение с клиентом, рассылки и прочие активности. А это ключ к повышению удовлетворенности.

Уменьшить отток клиентов

Пример. У компании подключена IP-телефония через CRM. У клиента не получается дозвонится в течение 15 минут, он злится и ищет варианты, как еще связаться с компанией. Находит номер главбуха и звонит напрямую ему. В итоге ситуацию решают, но клиент остается в раздумьях, стоит ли дальше использовать продукт с такой поддержкой.

Чем быстрее клиент получит ответ на свой запрос, тем лояльнее он к бизнесу. HelpDesk позволяет подключать несколько каналов для взаимодействия с клиентами: чат, почта, телефония или мессенджеры. Клиенту не нужно долго искать способ связи.

Предоставив клиентам быстрый доступ к службе поддержке и оказывая своевременную помощь, вы напрямую влияете на метрику по удержанию клиентов. Чем довольнее клиенты, тем ниже уровень оттока.

Кроме этого, вы можете своевременно оповещать клиентах об изменениях. Например, в CRM вы видите, что у некоторых посылок истекает срок хранения. С помощью рассылки через HelpDesk вы можете связаться с клиентами и попросить их забрать товары.

Повысить стандарты клиентского сервиса

Пример. Поступает несколько обращений от клиентов. Так как система SLA не настроена, саппорт не видит сообщение о невозможности совершить покупку и отвечает на менее значимые. Через n-ное количество времени отправляет сообщение клиенту и в ответ получает: «Спасибо, уже не актуально, оформил заказ в другом месте».

Подключив тандем CRM+HelpDesk, вы сможете оперативно реагировать на жалобы и обращения клиентов, а также предложите им более персонализированную поддержку.

Настроив SLA, саппорты будут видеть, какое из сообщений нужно оперативнее брать в работу. Ни одно из сообщений не пропадет: все будут обрабатываться в единой программе.

Кроме этого, вы сможете стандартизировать процессы обслуживания клиентов, создавать отчеты, чтобы увидеть реальную работу службы поддержки, а также отслеживать нужные метрики (среднее время отклика, количество обращений и т. д).

Получить данные для анализа

Пример. Клиенты в разговорах с менеджерами просили об интеграции CRM с сервисом рассылок. Менеджеры не фиксировали это предложение. В итоге часть клиентов мигрировала к конкурентам, своевременно запилившим интеграцию.

CRM и Helpdesk помогают компаниям беспристрастно оценить взаимодействие с клиентами.

Помимо обычной информации, CRM содержит массу полезных данных: эффективность продаж, на каком этапе обрываются сделки, рентабелен ли маркетинг.

А HelpDesk даст дополнительную информацию в виде обращений пользователей: что именно не нравится в сервисе, с какими проблемами чаще всего сталкиваются — и что можно улучшить.

Анализ полученных данных поможет найти слепые зоны, помочь усовершенствовать сервис и понять, что хотят пользователи, чтобы повысить лояльность и количество продаж.

***

Дуэт CRM и HelpDesk эффективен для повышения лояльности клиентов, улучшения командного взаимодействия и уменьшения оттока клиентов. Главное — правильно подобрать его под особенности вашего бизнеса.