Окончание. Начало см. PC Week/RE, № 15/ 2000, с. 1

    

От управления документами к управлению знаниями

Появление в уточнении тематики форума слов “в эпоху электронного бизнеса” достаточно точно отражает характер изменения дискуссий на этом мероприятии.

Действительно, быстро набирающая обороты электронная коммерция (в широком понимании этого термина: система электронного взаимодействия с клиентами, покупателями, поставщиками, партнерами и пр.) требует более эффективной организации внутренней деятельности самих предприятий. Получается, что автоматизация деловых процессов и использование электронной коммерции - это две составные части бизнеса.

Любопытное наблюдение по этому поводу было приведено в докладе Дерека Майерса из компании Enix Consulting (Великобритания). Наиболее передовые, “смекалистые” компании вместо того, чтобы прятать свои проблемы от посторонних глаз, наоборот, учатся “жить в стеклянном доме”. Они совершенствуют внутреннюю деятельность и выставляют ее на всеобщее обозрение как преимущество в конкурентной борьбе за клиентов. Один из примеров такого подхода - корпорация Dell, 20 тыс. клиентов которой еженедельно в режиме онлайн проверяют состояние своих заказов. В результате компания получает существенную экономию при обработке запросов и одновременно повышает доверие покупателей.

Очевидно, что для реализации такой схемы требуется высокое качество внутренних механизмов управления предприятием. Трудность же (особенно характерная для нашей страны) заключается в том, что прозрачности деятельности организации зачастую не могут добиться даже для ее руководителей.

Выступающие на конференции сознательно избегали использования термина “документооборот”, справедливо полагая, что его частое упоминание упрощает вопрос повышения эффективности предприятия, сводя ее лишь к автоматизации управления документами. Как отметила в своем докладе президент компании “Весть-Метатехнология” Мария Каменнова, ключевой задачей внедрения систем управления Workflow (“потоком работы”) является оптимизация бизнес-процессов (в решающей степени - за счет исключения лишних операций и взаимосвязей). Соответственно технология Workflow должна быть основой для интеграции различных функций организации и обеспечения эволюционного перехода от традиционной функциональной модели деятельности предприятий к современной процессной схеме.

На форуме были представлены также конкретные технологии, которые помогают реализовать методологические положения на практике. Однако тут мы сталкиваемся с традиционной проблемой всех подобных ИТ-мероприятий. Связь между теоретически вполне обоснованной схемой развития бизнеса на основе ИТ-технологий и предлагаемыми конкретными решениями выглядит не очень убедительно из-за отсутствия мнения независимых экспертов.

В результате на вопрос, разрабатывать самим или покупать готовые системы, давался однозначный ответ в пользу второго варианта. Причем, по мнению докладчиков, правильное решение проблем развития предприятия - не просто приобретение готовых технологий, а именно тех, которые предлагают их фирмы.

В этой связи отмечу, что даже демонстрация успешных проектов не является очень убедительным аргументом, так как на один реализованный проект приходится несколько неудачных, информацию о которых также следует принимать во внимание. Не говоря уже о том, что позицию клиентов можно назвать объективной только при проведении анонимных исследований.

Приятным исключением в этой атмосфере наших ИТ-конференций стал доклад научного редактора Михаила Зырянова из еженедельника “ComputerWorld-Россия” с обзором “Российский рынок систем WorkFlow”. Один из выводов этого доклада - рынок Workflow явно оживает после серьезных последствий кризиса, но при этом испытывает обострение конкуренции со стороны ERP-систем.

От управления информацией к управлению знаниями

Термин “управление знаниями” стал использоваться в среде ИТ-поставщиков лишь в последние два года, причем в основном он обозначал частный случай задачи управления информацией. На прошедшем же форуме управление знаниями трактовалось как одно из ключевых концептуальных понятий, определяющих стратегическую цель применения ИТ.

На конференции был сделан ряд докладов о программных технологиях (Excalibur, Hummingbird, Microsoft, Lotus, IDS Sheer), которые позиционируются их разработчиками как платформы создания систем управления знаниями. Это в основном хорошо известные на рынке продукты, и мы не будем на них останавливаться. Интересным представляется обсуждение вопроса, что же такое управление знаниями? Эта тема на концептуальном уровне затрагивалась в докладах представителей Microsoft, “Весть-Метатехнологии”, Lotus и Computer Age. Хотелось бы выделить объединенное выступление последних двух компаний, которое было основано на распространенном среди участников многостраничном документе “Управление корпоративными знаниями: обзор проблематики и технологии Lotus”.

Введение нового термина неизбежно вызывает определенную настороженность: не является ли это чисто маркетинговым ходом поставщиков, которые пытаются продать старый товар в обновленной упаковке? Более того, может быть, не сумев решить ранее обозначенный круг проблем, они начинают предлагать более широкий (и дорогой) ассортимент функций. Чего уж там управление документами (или информацией)? Давайте сразу управлять знаниями!

Мне кажется, что наиболее адекватно ситуация отражена в упомянутом выше документе Lotus: “До недавнего времени Lotus не использовала термин "управление знаниями", но теперь он более точно соответствует задачам, решаемым с помощью наших технологий. При этом мы подчеркиваем, что новый термин "управление знаниями" не означает, что данная концепция представляет что-то принципиально новое для Lotus”. Чтобы лучше понять это высказывание, уточним, что в качестве платформы системы управление знаниями Lotus предлагает свои технологии Domino/Noties, которые еще полгода назад позиционировались как системы управления документами.

Вопрос о том, что такое знания, чем они отличаются от информации и что понимается под управлением ими, весьма важен. Проблема заключается в том, что, как и многие другие философские категории, знания можно определить только через самые разнообразные их свойства и методы обработки. (Например, “информация” относится к аксиоматическим понятиям.) Поэтому приведу только некоторые суждения, прозвучавшие в докладах на эту тему.

1. Информация - это еще не знания, до тех пор, пока она не востребована и не решает задачи (по-другому: знания - это информация, которая помогает решать задачи).

2. Управление знаниями - это дисциплина, которая обеспечивает интегрированный подход к созданию, сбору, организации, доступу и использованию информационных ресурсов организации

3. Управление знаниями представляет собой систематический процесс создания и преобразования индивидуального опыта таким образом, чтобы эти знания могли быть перенесены в процессы, услуги и продукты для увеличения продуктивности работы организации.

4. Если бы компания знала то, что она знает, она была бы в три раза более продуктивной.

Парадокс заключается в том, что, с одной стороны, рост объема информации не означает автоматического увеличения знаний, а с другой - потенциальный объем знаний индивидуумов существенно больше, чем имеющийся в корпоративных (или общедоступных) хранилищах данных.

Данная проблема хорошо иллюстрируется деятельностью служб технической поддержки: как решение частных запросов пользователей превратить в корпоративные знания, необходимые при возникновении подобных проблем в будущем? Ведь порой о предложенном однажды варианте забывает сам автор. В этой связи полезно привести пример из деятельности компании Xerox.

Желая увеличить эффективность труда специалистов технической поддержки, в компании запретили традиционные 15-минутные перерывы на кофе (перекуры). Действительно, после этого каждый сотрудник стал отвечать на большее количество телефонных запросов. Но общая продуктивность службы упала - увеличилось число неудовлетворенных обращений, возросло среднее время их обработки. Дополнительный анализ показал, что это произошло из-за прекращения обмена информацией между техническими специалистами: во время перерывов они в основном обсуждали только что решенные проблемы пользователей. Именно во время кофе-брейк индивидуальные знания превращались в общедоступные.

От слов к делу

Сразу стоит отметить, что пока существующие технологии, безусловно, помогают решать важные и полезные задачи, но все же обеспечивают лишь отдельные функции управления знаниями.

Например, Lotus делает упор на групповую работу и обмен информацией между сотрудниками. В свою очередь, HemmingBird акцентирует внимание на возможности свободного доступа к любым информационным ресурсам (упрощенно говоря, за счет того, что ее технология Fulcrum поддерживает практически все форматы данных и национальные языки). А Excalibur в качестве главного аргумента в пользу своих решений предлагает уникальные технологии индексирования и поиска данных в огромных информационных массивах.

Понятно, что невозможно создать универсальное средство, которое умело бы делать все одинаково хорошо. Выбор же инструмента определяется конкретными требованиями заказчика. Поэтому для оценки целесообразности использования того или иного ПО очень интересен реальный опыт их внедрения.

На форуме были представлены два интересных доклада о применении технологий управления знаниями, сделанные сотрудниками компании “Вектор-Инфо” (на базе Excalibur) и ФАПСИ (на базе Hummingbird/Fulcrum). В последнем был отражен еще и такой аспект проблемы управления знаниями, как возможность формирования качественно новых сведений на основе аналитической обработки исходных текстов.

Сегодня проблема аналитической обработки информации (которая в основном представлена в текстовом виде) довольно упрощенно сводится к поиску данных по запросам пользователей. Однако в реальности более важными являются так называемые “обратные задачи”, которые позволяют совершать действия типа “пойди туда, не знаю куда, найди то, не знаю что”. Например, по поисковому запросу можно получить информацию о состоянии некоторой области экономики. Но на самом деле инвестора интересует, какая сфера наиболее привлекательна для вложения его капиталов. И в этом случае он пройдет мимо нужных данных просто потому, что они не указаны в запросе.

Другой классический пример - сбор информации разведывательными службами: как известно, 80-90% стратегических данных формируется на основе анализа совершенно открытых источников. Просто нужно уметь собирать и обрабатывать эту информацию. В своем докладе представители ФАПСИ описали технологию сбора и формирования архивов текстовых данных (источники - публикации региональной прессы и Web-узлы), а также рассказали, как с помощью обработки найденной информации получить качественно новые знания, скажем, об экономико-социально-политической обстановке в стране.

Что и говорить: знания - сила.

“Весть-Метатехнология”: (095) 115-6001.

Версия для печати