Сегодняшняя экономика требует от организаций активности.    

Один из путей такого развития - оптимизация workflow".

   SAS Institute

В принципе настало время, когда процессный подход к организации управления, порожденный системщиками в 60-70 годах прошлого века, "вызрел" и стал использоваться большинством современных руководителей и менеджеров. Его популярность год от года растет из-за удобства и простоты понимания структур и взаимосвязей деятельности предприятия, а также многочисленных преимуществ для управления, которые он дает. Деятельность организаций в рамках процессного подхода представляется бизнес-процессами - совокупностями нескольких связанных между собой процедур либо функций, которые совместно реализуют некую задачу бизнеса или стратегическую цель. Автоматизируемые процессы должны удовлетворять постоянно изменяющимся потребностям бизнеса. Непрерывный реинжиниринг бизнес-процессов в соответствии с изменившимся бизнесом и его окружением и последующая автоматизация этих изменений - задача очень трудоемкая и длительная по времени при реализации ее "в лоб" (не говоря уж о том, что вручную в режиме реального времени это сделать просто невозможно). Этот момент и явился стимулом для соединения двух направлений - моделирования процессов и их автоматизации, в результате чего и сформировался целостный подход к повышению эффективности деятельности предприятия. Такой подход получил название Business Process Management (BPM, русскоязычный перевод этого понятия - системы управления бизнес-процессами, или системы для процессного управления). Появление технологии BPM обусловлено сложностью бизнес-процессов, возросшим количеством приложений, с которыми имеют дело сотрудники, и необходимостью упорядочивания их работы. Потребовался единый стержень, чтобы концентрировать вокруг него всю деятельность компании. Им стала процессная организация труда, реализованная в лозунге "Планируй попроцессно - действуй в рамках процессов - учитывай попроцессно - анализируй показатели процессов - вырабатывай корректирующие решения". В рамках этой концепции становятся понятными назначение и функциональная нагрузка каждой подсистемы. Управлять процессами эффективно - значит заставить их работать качественно, быстро, дешево. Основные процессы в контуре управления процессами - такие же, как в контурах управления любым другим объектом управления: планирование - реализация - контроль - оптимизация (перепланирование). В роли "планов процессов" выступают проекты или модели процессов, задающие нормативную структуру и взаимосвязь процессов, их входы-выходы, регламенты (время, место, частота и т. п.) и требования к процессам (например, ключевые показатели эффективности), владельцев (исполнителей, ответственных) процессов. Затем бизнес-процессы реализуются в организации: за ходом их осуществления необходимо вести наблюдение, мониторинг (получение информации о выполнении процессов), контроль, при этом надо управлять отклонениями (проводить сравнение плановых и фактических показателей эффективности выполнения процессов, анализ качественных показателей), загрузкой исполнителей, в оперативном порядке администрировать процессы и задания. Когда процессы выполнены, следует во всей совокупности проанализировать достигнутые результаты (на основе многоаспектной статистики по процессам), извлечь уроки, исправить ошибки и в конечном счете замкнуть контур управления процессами - оптимизировать и реорганизовать бизнес-процессы в соответствии с корректирующими выводами. Уровень современных разработок таков, что в настоящее время каждый этап деятельности по управлению процессами может быть автоматизирован и превращен из ручных процедур в компьютеризированные (разумеется, кроме стратегических решений по реорганизации, которые должны принимать люди). Для начальной и замыкающей фазы управления процессами созданы CASE-средства проектирования и моделирования бизнес-процессов (например, ARIS Toolset), для автоматизации реализации, контроля и анализа результатов разработаны системы класса workflow.

Настало время, когда процессный подход к организации управления, порожденный системщиками в 60-70 годах прошлого века, "вызрел" и стал использоваться большинством современных руководителей и менеджеров. Его популярность год от года растет из-за удобства и простоты понимания структур и взаимосвязей деятельности предприятия, а также многочисленных преимуществ для управления, которые он дает.

Деятельность организаций в рамках процессного подхода представляется бизнес-процессами - совокупностями нескольких связанных между собой процедур либо функций, которые совместно реализуют некую задачу бизнеса или стратегическую цель.

Автоматизируемые процессы должны удовлетворять постоянно изменяющимся потребностям бизнеса. Непрерывный реинжиниринг бизнес-процессов в соответствии с изменившимся бизнесом и его окружением и последующая автоматизация этих изменений - задача очень трудоемкая и длительная по времени при реализации ее "в лоб" (не говоря уж о том, что вручную в режиме реального времени это сделать просто невозможно). Этот момент и явился стимулом для соединения двух направлений - моделирования процессов и их автоматизации, в результате чего и сформировался целостный подход к повышению эффективности деятельности предприятия. Такой подход получил название Business Process Management (BPM, русскоязычный перевод этого понятия - системы управления бизнес-процессами, или системы для процессного управления).

Появление технологии BPM обусловлено сложностью бизнес-процессов, возросшим количеством приложений, с которыми имеют дело сотрудники, и необходимостью упорядочивания их работы. Потребовался единый стержень, чтобы концентрировать вокруг него всю деятельность компании. Им стала процессная организация труда, реализованная в лозунге "Планируй попроцессно - действуй в рамках процессов - учитывай попроцессно - анализируй показатели процессов - вырабатывай корректирующие решения". В рамках этой концепции становятся понятными назначение и функциональная нагрузка каждой подсистемы.

Управлять процессами эффективно - значит заставить их работать качественно, быстро, дешево. Основные процессы в контуре управления процессами - такие же, как в контурах управления любым другим объектом управления: планирование - реализация - контроль - оптимизация (перепланирование).

В роли "планов процессов" выступают проекты или модели процессов, задающие нормативную структуру и взаимосвязь процессов, их входы-выходы, регламенты (время, место, частота и т. п.) и требования к процессам (например, ключевые показатели эффективности), владельцев (исполнителей, ответственных) процессов.

Затем бизнес-процессы реализуются в организации: за ходом их осуществления необходимо вести наблюдение, мониторинг (получение информации о выполнении процессов), контроль, при этом надо управлять отклонениями (проводить сравнение плановых и фактических показателей эффективности выполнения процессов, анализ качественных показателей), загрузкой исполнителей, в оперативном порядке администрировать процессы и задания.

Когда процессы выполнены, следует во всей совокупности проанализировать достигнутые результаты (на основе многоаспектной статистики по процессам), извлечь уроки, исправить ошибки и в конечном счете замкнуть контур управления процессами - оптимизировать и реорганизовать бизнес-процессы в соответствии с корректирующими выводами.

Уровень современных разработок таков, что в настоящее время каждый этап деятельности по управлению процессами может быть автоматизирован и превращен из ручных процедур в компьютеризированные (разумеется, кроме стратегических решений по реорганизации, которые должны принимать люди). Для начальной и замыкающей фазы управления процессами созданы CASE-средства проектирования и моделирования бизнес-процессов (например, ARIS Toolset), для автоматизации реализации, контроля и анализа результатов разработаны системы класса workflow.

В частности

Все ведущие производители workflow-систем постоянно расширяют функциональность предлагаемых решений за счет добавления в них возможностей, присущих другим приложениям, стремясь обеспечить эффективные возможности автоматизации, оперативного управления и мониторинга бизнес-процессов. Технология автоматизации управления потоками работ обросла системами анализа и моделирования. И теперь эти системы претендуют на звание комплексных BPM-систем.

Первая BPM-ласточка - Ultimus BPM Suite (уже 6-й версии) - появилась в России недавно. Эта система может вызвать интерес у специалистов тех предприятий, где бизнес-процессы уже приведены в порядок, т. е. их модели, хранящиеся, например, в ARIS Toolset, можно взять за основу для последующей автоматизации. При этом функции учета, анализа процессов и выработки корректирующих решений могут быть реализованы с помощью Ultimus BPM Suite.

Рис. 1 Пример мониторинга выполняемого процесса

Ultimus Process Designer позволяет владельцам процессов и системным аналитикам в графическом виде проектировать и отлаживать автоматизируемые бизнес-процессы, устанавливать временные, стоимостные и ресурсные характеристики процессов. Автоматическая маршрутизация заданий в соответствии с логикой процесса выполняется на основе заданных бизнес-правил.

Специальная процедура тестирования процессов помогает бизнес-аналитикам проверять и отлаживать новый процесс на одном компьютере.

Вложенные процессы Ultimus BPM Suite управляют сложными маршрутами, в которых одни процессы могут инициировать другие или являться частью более сложных процессов.

Встроенный дизайнер форм позволяет создавать электронные формы документов; заполняя их в процессе выполнения маршрутов, удобно работать с базами данных, интегрировать информацию из них в формы, встраивать запросы, считывать и записывать данные.

Организационная диаграмма формирует графическое представление об организационной структуре предприятия, людских ресурсах - специалистах, участвующих в автоматизируемых бизнес-процессах в соответствии с их должностными обязанностями и бизнес-ролями; поддерживается связь с Active Directory, LDAP и другими приложениями. Например, организационная структура может быть импортирована из средств описания и моделирования бизнес-процессов ARIS.

Рис. 2 Пример построения отчетов для анализа эффективности процессов

Механизм управления приоритетами распределяет задания по важности, оптимизируя загрузку исполнителей. В зависимости от приоритетов могут меняться и условия процесса, такие, как автоматические напоминания или предупреждения, а также могут быть инициированы дополнительные процессы.

Контроль за состоянием процесса (рис. 1). Пользователь имеет возможность контролировать процесс, а система - запускать экстренные уведомления, когда задания просрочены или не выполнены.

Статистика и аналитика по процессам (рис. 2) дает представление о том, насколько хорошо работают функционирующие процессы - например, какова продолжительность выполнения того или иного процесса в целом и его этапов.

В окружении

Ultimus BPM Suite представляет собой Web-ориентированное приложение. Это свойство обеспечивает ему богатые возможности по интеграции в информационную систему предприятия. Поддерживается доступ как из корпоративной сети, так и в режиме удаленного доступа, что позволяет реализовывать и контролировать процессы вне офиса (скажем, при помощи мобильного компьютера), а также включать в процесс другие компании. Поддерживаемые системой СУБД - MS SQL, Oracle. На клиентских местах реализованы форматы ASP .NET forms, Adobe PDF Forms и Microsoft InfoPath forms. Используются также XML, прикрепление файлов из файловой системы.

Кроме того, Ultimus BPM Suite связывает другие приложения в качестве участников процесса с помощью Flowbots (workflow robots). Flowbots помогает выполнять отдельные бизнес-процессы в автоматическом режиме, вызывает связанные приложения и взаимодействует с ними, обеспечивая интеграцию с корпоративными ERP-системами (J.D. Edwards, SAP), системами электронной коммерции, CRM, SCM, настольными приложениями (Microsoft Excel, Word, Outlook), средствами криптозащиты и др.

Ultimus Enterprise Integration Kit (EIK) - средство разработки и комплект документации для интеграции приложений с использованием современных технологий на основе Web-сервисов и .NET-объектов. Любое клиентское приложение, выполненное в виде Web-сервисов, может рассматриваться как отдельный шаг процесса. В качестве примера пользователь, заполняющий форму заказа на сайте, может легко запустить процесс в Ultimus’е, который используется для выписки счетов, а менеджер, оформляющий заказы, может утверждать заказы с помощью приложения, написанного на ASP .NET.

В прибыли

Конечно, все управленческие операции по управлению процессами можно делать и вручную (так до сих пор многие и делают, не отдавая себе отчета в том, что занимаются управлением процессами) - рисовать схемы на коленке, планировать реализацию на планерке, учитывать на бланках, анализировать мысленно. И менеджеры вынуждены тратить много времени на постановку заданий для подчиненных, на контроль и аудит выполненных работ. Автоматизация, вне сомнения, требует дополнительных ресурсов и усилий, зато наградой за это являются как очевидные преимущества для всех ИС (точность, своевременность, оперативность, повышение производительности), так и специфические преимущества, присущие системам класса BPM:

· стандартизация деятельности, продуктов и услуг (когда процедуры не заданы, сотрудники зачастую действуют по принципу "кто в лес, кто по дрова", и ненужная инициатива часто имеет негативные последствия в виде потери клиентов, недополученных финансовых средств и др.);

· автоматическое связывание процессов по входам-выходам и всех участников (сотрудников, руководства, партнеров, клиентов) в единую цепочку процедур (пользователи на произвольном рабочем месте в нужное время получают автоматически большую часть информации, необходимой им для выполнения работ, от смежников и предшествующих процессов, а не ищут ее в спешке и в хаосе корпоративных залежей);

· приведение действий сотрудников в соответствие с нормативами на эти действия, изначально заложенное единство планов и реализации процессов (конечному пользователю всегда понятно, что ему надо делать: к нему "упало" задание, он его выполнил и "отпустил"; откуда оно пришло и куда ушло - ему не важно, это записано в заранее предопределенном процессе, а его задача - просто выполнять конкретную функцию);

· получение объективной информации о происходящих процессах, т. е. увеличение прозрачности бизнеса (например, автоматическая фиксация системной информации о процессах, времени и конкретного исполнителя: во сколько заявка была оформлена, во сколько она дошла до места назначения и т. д., или подкачка показателей эффективности из интегрированных ERP-систем, скажем, объема заключенной сделки);

· контроль нормативный и оперативный в режиме реального времени (нормативный контроль осуществляется автоматически - сотрудники просто не могут "отделаться" от выполнения задания, правильно оформленный документ или другой результат процесса практически невозможно положить под сукно или скрыть его существование, исключаются потери заданий и перепихивание друг на друга ответственности; в оперативном режиме всегда известно, каким процессом занят какой сотрудник, каково распределение нагрузок между подчиненными, какие процессы кто сдерживает, какие задержки по срокам, кто виноват в срывах и неэффективности и т. п.);

· управление бизнес-процессами целевым образом - по ключевым показателям (выходам отдельных бизнес-процессов и совокупным или производным выходам взаимовязанных бизнес-процессов), сбор и консолидация которых вручную чреваты неточностями, субъективностью, а для сложных многоаспектных показателей практически невозможны;

· возможность визуализации бизнес-процессов, как нормативных, так и реальных, делает деятельность компании интуитивно понятной каждому менеджеру, диаграммная техника отражения результатов позволяет ускорить выработку структурно сложных решений, система оповещения обеспечивает своевременную реакцию исполнителей процессов и менеджмента в случае возникновения нестандартных ситуаций, использование стандартных шаблонов документов гарантирует единство формы и содержания.

Интеграция системы BPM с другими категориями программных продуктов позволяет создать единое информационное пространство бизнеса, связать все приложения общим транспортным workflow-шлюзом, что облегчает рутинный труд, устраняет дублирование информации, обеспечивает требуемый учет.

Система BPM отделяет бизнес-логику от приложений, в которых она реализуется, управляет отношениями между участниками процесса, интегрирует внутренние и внешние ресурсы и отслеживает состояние и выполнение процессов.

Существует мнение, что в компании найдется слишком мало процессов, которые могли бы быть формализованы и автоматизированы. Зачастую отсутствие порядка в организации процедур оправдывается необходимостью гибкости в работе. Однако опыт множества пройденных проектов по моделированию и оптимизации процессов показывает, что доля процессов, требующих формализации, достаточно высока, а причины отсутствия таковой в первую очередь связаны с невозможностью взглянуть на себя со стороны по причине сильной оперативной загрузки высшего и среднего менеджмента компании.

Кроме того, практически всегда удается найти промежуточные формы регламентации и автоматизации, целесообразные для конкретной компании, это не обязательно полное нормирование процессов, для некоторых достаточно установить порядок действий, не определяя нормативы времени, или наоборот, совокупный диапазон времени с изменяемым порядком процессов.

В тех же случаях, когда работа по формализации процесса проведена, клубок бизнес-процессов распутан, эффект от этой работы не заставит себя долго ждать.

Версия для печати