Нужны ли Центры обработки вызовов (ЦОВ) российскому малому и среднему бизнесу (SMB), чем эти решения отличаются от традиционных контакт-центров и какие выгоды они сулят даже небольшим предприятиям? Об этом рассказывает Дмитрий Бызов, генеральный директор компании “Манго Телеком”, крупнейшего российского провайдера облачных бизнес-приложений с интегрированной телефонией (виртуальная АТС, центр обработки вызовов, CRM и др.).

Колл-центры прочно ассоциируются с однотипной, почти механической обработкой огромных потоков звонков не очень квалифицированным персоналом, который предпочитает работать “от забора до обеда”. Нужно ли это предприятию SMB?

Для SMB такая работа с клиентами не только не нужна, но и губительна. Причина проста: на небольшом предприятии клиентоориентированность достигается иначе, чем в крупных организациях. И для её поддержки SMB нужны другие инструменты.

Малое предприятие жизнеспособно только в том случае, если внимательно относится к каждому клиенту и предотвращает любые ситуации, способные вызвать его раздражение. В стартапе с этим справляется первый состав сотрудников: они квалифицированны, вложили душу в продукт, заинтересованы в его успехе, им интересно. Но начинается рост — и все меняется. Чтобы обработать постоянно возрастающий объем звонков, в компанию приходят специалисты по продажам и технической поддержке. Если это равнодушные неквалифицированные люди, предприятие теряет динамику и может погибнуть. И никакой контроль тут не поможет. А если это мотивированные люди, заинтересованные в профессиональном росте? Гарантирует ли это успех? Нет. Нужен еще и инструмент, который поможет им наиболее полно реализовать эту установку. Современный облачный ЦОВ — именно такой инструмент.

Что же нужно заинтересованному сотруднику?

Нужно такое средство автоматизации обработки потока звонков, которое кратчайшим путем соединит звонящего с наиболее квалифицированным специалистом из числа доступных в данный момент. В результате максимально повышается вероятность удачного контакта — будь то заключение сделки или разрешение технической проблемы клиента. Тем самым устраняются препятствия, мешающие сотруднику раскрыть потенциал.

Дальше все зависит от него. И здесь ему нужны еще два инструмента. Первый — это “живые сводки”, показывающие текущую результативность в разрезе отдельных слагаемых KPI, их изменения во времени и то, как эти показатели выглядят на фоне текущих результатов коллег. С помощью этих данных сотрудник не только объективно подтверждает свою результативность, но и сразу замечает, что что-то идет не так, например, начинает расти средняя продолжительность звонков. Подтянув этот показатель, сотрудник видит, какой еще фактор лимитирует его результативность и получает четкое направление улучшений. Этот компас действует постоянно, помогая направить силы на тот участок, который даст наиболее весомый результат.

Другой инструмент позволяет получить помощь более квалифицированного или полномочного коллеги и довести до сделки контакт, который в противном случае был бы потерян.

В итоге каждый заинтересованный сотрудник улучшает свои результаты до максимального уровня, который доступен ему сегодня, и получает максимальный доход. Но это не всё. Замыкается петля положительной обратной связи: возросшие результаты ведут к тому, что в следующий период (месяц, неделю, день и час) система автоматического распределения звонков, о которой я говорил выше, выведет на него больше контактов, давая ему преимущество перед менее результативными коллегами. И всегда человек четко видит наилучшее для него направление дальнейшего профессионального роста.

Разве это не желанные условия для тех, кто действительно хочет расти? И все это обеспечивает облачный ЦОВ. То есть это решение для умных сотрудников и умных руководителей.

Какое место правильный ЦОВ занимает в системе менеджмента предприятия?

Пока мы смотрели на ЦОВ глазами сотрудника. Но свой набор инструментов предусмотрен и для руководителя подразделения, и для топ-менеджера. Последний постоянно имеет объективную картину того, как всё его территориально распределенное предприятие работает с клиентами. И может получить эту информацию в любой момент всюду, где есть Интернет.

А для руководителя есть целый комплекс управленческих инструментов, позволяющих в режиме реального времени видеть работу каждого сотрудника, а также обходить правила автоматизации обработки звонков, если это нужно, чтобы не допустить разочарования клиента. Можно “выдернуть” из очереди ожидания звонок VIP-клиента, задействовать ресурсы удаленного офиса, подключиться к затянувшемуся разговору в режиме прослушивания или суфлирования, внедрить систему наставничества для быстрого включения в работу новых сотрудников.

Кроме того, вся система мотивации оказывается основанной на прозрачной системе объективных показателей, постоянно доступных всем заинтересованным сторонам. Фактически с помощью ЦОВ предприятие заменяет постоянный конфликт начальников и подчиненных на сотрудничество. Это упрощает отбор и удержание сильных специалистов, формирует и закрепляет их лояльность. А это очень серьезные преимущества на современном рынке труда.

Я уже и не говорю о роли ЦОВ в повышении лояльности клиентов…

Осознают ли предприятия эти преимущества?

ЦОВ стал доступен для SMB всего год назад. Это малый срок, учитывая, как глубоко этот сервис может быть интегрирован в бизнес и сколько возможностей он открывает для повышения его эффективности. Первую волну пользователей составили предприятия, которые долго ждали этого сервиса. Но уже через три-четыре месяца подошла волна заказчиков, не имевших заранее проработанной стратегии применения ЦОВ. Начиная с какой-либо важной задачи, они шаг за шагом открывают новые возможности улучшения бизнеса с помощью ЦОВ и тут же внедряют их. Очередные шаги подсказывает сам сервис: точные данные и воздействие на психологический климат и корпоративную культуру. Я уверен, что SMB только так и может строить систему менеджмента, делая множество небольших экспериментов, позволяющих мгновенно реализовать управленческую идею и объективно оценить ее результаты. Так предприятие справляется с трудностями роста, сохраняя драйв, собственный стиль и подлинную клиентоориентированность.

СПЕЦПРОЕКТ КОМПАНИИ “МАНГО ТЕЛЕКОМ”

Другие спецпроекты

Версия для печати (без изображений)