Динамичное развитие технологий и вовлечение всё большего числа потребителей в процесс интерактивного взаимодействия с поставщиками продуктов и услуг диктуют новые условия ведения бизнеса и общения с клиентами. Этот тренд касается всех отраслей, включая рынок контактных центров, активно развивающийся в России. Помимо традиционных услуг обработки звонков компании начинают всё более активно предлагать новые продукты. Среди локомотивов инновационного развития отрасли – аутсорсинговый контактный центр “Телеком-Экспресс”, который является одним из крупнейших игроков этого рынка внедряет передовые технологические решения.

Последние несколько лет российский бизнес активно осваивает социальные сети – эффективный инструмент анализа и взаимодействия с клиентами. Очевидно, что любой отклик о продукте или услуге, будь он положительный или негативный, может получить огромный резонанс в социальных сетях. Задача компании — стимулировать позитивное восприятие бренда, а также грамотно и своевременно реагировать на все вопросы и отзывы пользователей социальных сетей. Для этих целей прежде всего необходимо регулярно отслеживать, что происходит на страницах компании в соцсетях. Всё чаще эту функцию отдают на аутсорсинг. Хотя стоит отметить, что на сегодняшний день рынок мониторинга социальных сетей в России находится в стадии формирования: ещё не приведена в идеальное состояние технологическая база, до конца не разработаны общие для этой сферы KPI, не накоплен достаточный отраслевой опыт. Однако индустрия не стоит на месте, и в числе прочих это направление успешно осваивают контакт-центры, предлагая новые эффективные решения.

Социальные сети требуют особого подхода, в первую очередь необходимо найти с аудиторией общий язык, научиться её понимать и слышать. Мониторинг социальных сетей служит именно для этих целей и позволяет фиксировать все упоминания по интересующей теме. Сегодня на рынке представлено множество коммерческих приложений для мониторинга, которые по ключевым словам отслеживают заданные темы. Самые популярные в России: IQBuzz, YouScan. К сожалению, подобные системы страдают одним недостатком — поиск осуществляется по ключевым словам, а результат его часто представляет собой сотни или даже тысячи упоминаний, которые никак не связаны с интересующей темой. Например, если отслеживать компанию с названием “Барьер”, задавая как ключевое слово “барьер”, очевидно, что массив лишней информации не позволит собрать релевантную статистику и сделать адекватные выводы. Это происходит из-за того, что поисковые автоматы не понимают значения слов и собирают все упоминания, включая и те, которые никак не связаны с темой поиска. В результате заказчик получает отчет низкого качества, содержащий огромное количество спама и статистику, мало пригодную для анализа, так как она строится на неверной количественной оценке сообщений.

Другой недостаток всех автоматических систем — невозможность определения тональности сообщений. Ни одна из них не способна различать иронию, юмор. Именно в этом заключается основная причина разочарования компаний в мониторинге социальных сетей и работе с ними. Однако, когда к мониторингу подключаются не только технологические решения, но и люди, например, специалисты контакт-центра, то качество работы заметно повышается. Операторы не только могут очистить отчеты мониторинга от спама и нерелевантных сообщений, но и способны непосредственно работать с клиентами социальных сетей, используя их как еще один канал коммуникаций.

Наибольшее распространение такого вида услуги получили среди крупных производственных компаний. Для операторов, уже обслуживающих такие компании и владеющих знаниями о продуктах, оказание подобных услуг не представляет труда. При этом у современных контакт-центров все этапы от мониторинга до взаимодействия и подготовки ответа полностью автоматизированы и интегрированы с промышленной платформой контакт-центра. Именно по такой схеме работает “Телеком-Экспресс”.

Среди топ-менеджеров российских компаний 54% считает, что позитивная отдача от затрат на деятельность компании в социальных сетях превышает возможные риски от такой активности. При этом большинство компаний в России использует социальные сети для отслеживания деятельности конкурентов (60%), информирования аудитории о новостях компании (52%) и взаимодействия между компанией и клиентом (48%). Первый критерий, который берётся в расчёт при работе с социальными сетями — количество позитивных или негативных откликов пользователей.

Однако на сегодняшний день оценить эффективность такого инструмента, как социальные сети, довольно сложно. Тем не менее, при правильном подходе мониторинг социальных сетей открывает огромные возможности для анализа и управления продуктами и услугами. Часто пользователи социальных сетей разбираются в особенностях продуктов лучше, чем менеджеры компаний. Активно участвуя в обсуждениях, они постоянно оставляют сообщения о том, что можно было бы улучшить, определяют направление работы, давая незаменимую обратную связь компаниям. В этом случае компания должна не просто предоставлять площадку для обсуждений на своих страницах в социальных сетях, но и принимать активное участие в поддержке сообщества своих клиентов. Всё очень просто: если пользователь видит отклик и активность компании, в нём проще пробудить позитивные эмоции, а значит, и сформировать лояльное к компании поведение. И наоборот: у пассивной в сети компании, едва ли сложится крепкое сообщество пользователей, готовых делиться своим положительным опытом общения с ней. Например, как рассказали в контактном центре “Телеком-Экспресс”, некоторые клиенты заказывают отчеты именно с целью анализа и развития продуктов и услуг. Это особенно важно при запуске и проведении различных рекламных и промокампаний. Возможность практически в реальном времени отслеживать и понимать настроения авторов социальных сетей и их отношение к акции позволяет не только измерять эффективность, но и вносить в случае необходимости изменения. Особенно полезны социальные сети для анализа деятельности конкурентов, чем уже начинают активно пользоваться российские компании. Таким образом, можно не только понять сильные и слабые стороны конкурентов, но и получить лучшее представление о трендах и изменениях предпочтений потребителей.

Цена игнорирования социальных сетей сегодня может дорого обойтись компаниям. В своё время широкий резонанс вызвал случай с музыкантом Дэвидом Кэрроллом, который был вынужден сдать в багаж свою гитару и стал свидетелем того, как она была сломана в результате небрежного обращения сотрудников аэропорта. Кэрролл выдвинул претензию авиакомпании, однако получил отказ в компенсации ущерба, поскольку не подал жалобу в установленный правилами авиакомпании 24-часовой срок. Бесплодные переговоры музыканта с United Airlines длились на протяжении девяти месяцев, после чего музыкант написал песню о том, как компания United Airlines сломала его гитару. Песня за несколько дней стала хитом YouTube, собрав несколько миллионов просмотров. Спустя четыре дня после выхода песни, акции компании подешевели на 10%, а акционеры потеряли около 180 млн. долл.

Другой новый интерактивный канал взаимодействия с клиентом, набирающий популярность в крупных городах, — видеозвонок. Этот новый вид услуг, предлагаемый сегодня своим клиентам передовыми контактными центрами, позволяет передавать видеоизображение во время звонка, что открывает множество новых возможностей для клиентов. Поставщиков такой услуги пока немного, программное обеспечение ещё не доведено до совершенства. Развитие этой услуги напрямую связано с качеством интернет-связи, и на сегодняшний день возможно только в крупных городах, однако потенциал у нее огромен. Прежде всего, она помогает компаниям, завоевать доверие потребителей. Исследования показывают, что при общении клиентов с оператором при помощи видео растет уровень доверия и эмоционального комфорта. Так, до 20% мужчин склонны больше доверять оператору, если они видят его изображение (фотографию или видео). У женщин уровень доверия увеличивается в среднем на 13%.

Видеозвонок — это не только возможность увидеть собеседника и пообщаться с реальным человеком, работающим в действительно существующей компании. Помимо формирования кредита доверия у звонящего, видеозвонок решает чисто практические задачи. Это касается, например, технических консультаций или демонстрации продуктов. Производителей бытовой техники, например, подобная возможность избавляет от многих недоразумений, которые могут возникнуть во время голосовой консультации по телефону. В силу различных особенностей восприятия некоторым клиентам гораздо проще один раз увидеть процесс решения проблемы, чем несколько раз прослушать объяснение. Поэтому помимо очевидной цели продемонстрировать технологическую продвинутость компании при оказании консультаций видеозвонок действительно способен не только впечатлить покупателя, но и помочь ему в разрешении вопросов благодаря общению с реальным человеком. Подобное интерактивное взаимодействие значительно повышает эффективность от общения с клиентами.

Визуализация способствует более быстрой передаче клиентам сложной технической и графической информации. Видеозвонок сильно упрощает коммуникацию между оператором и звонящим, что позволяет, например, объяснить сложные инструкции, визуализировать навигацию по сайту компании. Кроме того, видеозвонки помимо инструмента интерактивного общения начинают активно использоваться и как рекламная платформа: так, время ожидания ответа оператора можно заполнить демонстрацией проморолика услуг компании или любой другой рекламной информации.

Самый очевидный пример эффективности применения технологии видеозвонка — банковский сектор. Этот бизнес основывается исключительно на доверии клиентов. Оказание консультаций посредством видео в этом случае может сыграть ключевую роль в выстраивании отношений между банком и его клиентом. Личное общение с визуализацией позволяет дать потребителю ощущение своей уникальности для компании. Кроме того, при соответствующей интеграции с системами распознавания лиц и голоса система может проводить полную автоматическую аутентификацию клиента и предоставлять ему расширенный набор консультаций и услуг, включая возможность управления счетом.

Однако успешное взаимодействие с пользователями с помощью новых каналов коммуникаций обеспечивается не только высоким уровнем технологий. Как и для любого другого вида услуг, определяющим является человеческий фактор. Оператор должен не просто механически предоставлять и принимать информацию. Главная его задача — обеспечить комфортное общение с клиентом. В силу очевидных факторов операторская работа сопряжена с психологическим стрессом, минимизация которого – залог успеха любого контакт-центра. Ключевую роль играет забота компании о своих сотрудниках. Специалисты контактных центров сталкиваются с эмоциональными реакциями потребителей каждый день. Это является одной из причин, по которым отрасль контактных центров обладает высоким показателем текучести кадров: средний срок работы оператора по отрасли составляет один год. Поэтому контактные центры уделяют большое внимание созданию комфортных условий для работы. Показателен рейтинг лучших работодателей 2013 года, подготовленный авторитетным ресурсом HeadHunter. Из более чем 800 компаний-участников в первую сотню попали два аутсорсинговых контакт-центра, включая компанию “Телеком-Экспресс” (средний срок работы оператора — три года), занявшую 25 место в рейтинге, немного уступив таким гигантам, как Google, Microsoft, МТС и "Мегафон", но сильно опередив лидеров рынка, как “Связной”, “Лаборатория Касперского”, OZON Holding. Таким образом, показатели мотивации и удовлетворённости условиями труда в современном контакт-центре выше, чем в среднем по рынку. Это непосредственно влияет на эффективность работы операторов, в том числе и с новыми и технически непростыми каналами коммуникаций, каковыми являются социальные сети и видеозвонки.

СПЕЦПРОЕКТ

Другие спецпроекты

Версия для печати (без изображений)