В июле Федеральная торговая комиссия США оштрафовала на 1,5 млн. долл. семь Интернет-магазинов за нарушение нормативного акта, запрещающего торгующим организациям обещать клиентам нереальные сроки доставки товара. Генеральный прокурор Коннектикута Ричард Блюментал начал расследование в связи с поступившими от клиентов www.priceline.com жалобами по поводу того, что они не смогли получить товар после оплаты покупки на сайте. Подобными известиями пестрят страницы СМИ. К моменту выхода статьи наверняка появятся еще несколько подобных сообщений. Интернет-торговля переживает болезни роста. Об одном возможном “лекарстве” от подобных болезней научному редактору PC Week/RE Александру Трубицыну рассказал Франсуа Ланглуа, менеджер европейского маркетингового центра НР, отвечающий за развитие продаж пакета WebQoS.

Франсуа Ланглуа

PC Week: Как вы считаете, в чем причина многочисленных проблем, встающих перед организациями, торгующими через Интернет?

Франсуа Ланглуа: Давайте окинем взглядом те изменения, что произошли на Интернет-рынке за последнее время. До недавних пор продавцы были озабочены главным образом тем, чтобы привлечь внимание посетителей к своему Web-сайту, справедливо полагая, что чем популярнее сайт, тем выше акции компании. Сейчас рынок постепенно стабилизируется и инвесторы начинают искать сайты, способные не только привлечь посетителей, но и удержать их. Инвестор тратит немалые средства на каждого посетителя, и, судя по оценкам, они окупаются в среднем где-то в течение года. Ситуация усугубляется тем, что сайт конкурента находится на расстоянии “одного щелчка мыши”, и задача приобретения и удержания покупателей становится первостепенной. Это мы наблюдаем в сфере розничных продаж. Поэтому совершенно естественно возникает проблема - удержать стабильный уровень качества обслуживания посетителей сайта вне зависимости от его загрузки. Это достаточно сложная задача. Есть две основные причины увеличения трафика: хакерские атаки и повышение внимания пользователей в результате того, что сайт развивается более успешно, чем первоначально предполагалось. Второе, конечно же, более приятно, чем первое, но тем не менее - и это проблема! Если вы не сумеете справиться с пользовательской активностью, то она так же быстро и упадет. В данном случае больший трафик означает меньшую прибыль, поскольку он создается посетителями, которые заглядывают на сайт и сразу же уходят.

Выявить возникшую проблему и помочь ее решить способен продукт WebQoS.

PC Week: Судя по названию, продукт призван обеспечить качество сервиса. Так что же он делает?

Ф. Л.: Этот продукт выполняет несколько функций. Первая - контроль доступа. Обычно когда пользователь заходит на Web-сайт, он не знает, сколько времени ему придется ожидать обслуживания - две секунды или две минуты. С помощью WebQoS клиенту можно совершенно точно сообщить, сколько времени ему придется ждать. Вместо фразы типа “Извините, сайт перегружен” - в лучшем случае или полного молчания в худшем, посетитель увидит, например, обратный счетчик, показывающий, сколько секунд ему надо подождать. Если человеку предлагается подождать какое-то заранее определенное время, например 10-15 секунд, то, по статистике, в 70 случаях из 100 он согласится. Подобная ситуация напоминает очередь в обычном магазине, когда можно видеть, сколько покупателей стоит перед вами, оценить время ожидания и принять решение о покупке. На обычном Web-сайте такого нет. В некотором смысле предоставление подобной информации можно расценить как вежливость продавца по отношению к покупателю. И более того, некоторые компании в период ожидания могут либо прокрутить перед посетителем какую-то маркетинговую информацию либо дать ему в качестве компенсации за проявленное терпение небольшую скидку на приобретаемый товар.

Следующая функция - приоритизация обслуживания клиентов в зависимости от частоты посещения магазина и проведения транзакций. Одни посетители являются постоянными покупателями, другие приходят от случая к случаю. Естественно, что и обслуживаться они должны по-разному.

Третья функция - приоритизация обслуживания клиентов по стоимости сделанных покупок. Посетитель, заказавший бутылку шампанского, будет обслужен быстрее того, кто заказал банку кока-колы. Таким образом продавец получает возможность строить гибкие логические схемы индивидуального обслуживания с учетом того, на кого следует обратить особое внимание, чтобы обслужить вне очереди в соответствии со своей маркетинговой стратегией.

Четвертая, крайне важная функция WebQoS - измерение производительности. Для планирования будущей загрузки сайта очень важно владеть статистической информацией, основанной на анализе его посещений. Проводя аналогию с рестораном, можно сказать, что метрдотель, зная, что вечером в пятницу и субботу зал обычно заполнен до отказа, заранее позаботится о том, чтобы на это время у него в резерве был запасной столик и официант. Благодаря WebQoS всегда можно точно знать, сколько посетителей у вас на сайте в текущий момент и сколько их было в предыдущие моменты времени. Базируясь на собранной WebQoS статистике, можно с помощью другого пакета платформы OpenView - Vantage Point Service Reporter - получить развернутый отчет о загрузке ресурсов сайта, на основе чего и планировать дальнейшее развитие своих ресурсов. Этот пакет помогает автоматически корректировать поведение Web-сервера, чтобы обеспечить заданный в SLA (Service Level Agreement - соглашение об уровне сервиса) уровень обслуживания.

Таким образом WebQoS помогает вам сохранить ваш сервер и ваш бизнес. Естественно, что существуют продукты, каким-то образом решающие аналогичные задачи, но поскольку WebQoS интегрируется с платформой OpenView, то становится возможным создавать комплексные законченные решения.

PC Week: С какими еще продуктами, кроме HP OpenView, интегрируется WebQoS?

Ф. Л.: Это Firehunter (бывший программный продукт из семейства OpenView, ныне принадлежащий компании Agilent Technology) и HP Praesidium VirtualVault (версия НР-UX c повышенной безопасностью, применяемая обычно в финансовой сфере, телекоммуникациях, производстве и электронной коммерции). Стоит заметить, что мы не хотим производить “точечные” продукты, а стремимся делать системы, реализующие концепцию сквозного измерения и управления.

PC Week: Как обстоят дела с безопасностью у WebQoS?

Ф. Л.: WebQoS располагает некоторыми дополнительными элементами безопасности, которые отсутствуют у VirtualVault или у брандмауэров. Он предоставляет дополнительную защиту от атак, проводимых на уровне протокола http. Имеются в виду запросы-фантомы, когда атакующий посылает Web-серверу только первый пакет запроса на обслуживание из двух необходимых. При этом открывается соединение, которое не может быть закрыто до прихода второго пакета, а он никогда не приходит, и Web-сервер вынужден открывать новые и новые соединения, пока не иссякнут ресурсы. WebQoS проектировался так, что все запросы, в том числе и запросы-фантомы, перед обработкой выстраиваются в очередь, и, анализируя ее, можно эффективно избавляться от этих фантомов, пропуская нормальные запросы. Интересно отметить, что этот механизм был разработан на стадии проектирования продукта еще до того, как произошли широко известные атаки этого типа.

PC Week: Что вы можете сказать об опыте применения WebQoS?

Ф. Л.: Нашим партнером стал крупнейший американский Интернет-магазин www.walmart.com, в котором можно приобрести все что угодно. После некоторых маркетинговых акций или сезонных распродаж поток посетителей существенно увеличивается, и без WebQoS было бы сложно справиться с таким наплывом. Есть и европейские заказчики, например Telefonica Spain, работающая в Испании, Португалии и Латинской Америке. Будучи сервис-провайдером, она приобрела WebQoS, чтобы контролировать выполнение SLA. Кроме того, многие итальянские банки являются пользователями нашей системы. Эти банки примечательны тем, что им, в отличие от других, например швейцарских, приходится изобретать новые решения для привлечения клиентов, и современные технологии здесь просто необходимы. И наконец, в B2B-решениях также применяется WebQoS для минимизации возможных потерь.

PC Week: Спасибо за беседу.

Версия для печати