В мире, где комфорт выходит на первое место для клиентов, причины бума on-demand сервисов говорят сами за себя. Аналитики предсказывают рост «шэринг-экономики», в которую входят on-demand сервисы, до 335 млрд. долл. к 2025 году.
По мере роста отрасли меняются и ожидания покупателей — теперь главный критерий выбора сервиса — скорость ответа. Так, три из четырех онлайн-покупателей надеются получить ответ на свой запрос в течение пяти минут. Чтобы соответствовать ожиданиям клиентов, компании интегрируют коммуникационные технологии, которые обеспечивают должный уровень сервиса. Как и кто уже шагает в ногу со временем, рассказываем дальше.
1. Цифровая платформа Sulekha. Маскинг номеров для повышения уровня доверия клиентов
В последние годы вопрос безопасности персональных данных пользователей постепенно выходит на первый план. Согласно отчету исследовательского центра Pew Research Center, 70% взрослых людей считают, что их данные защищены хуже, чем пять лет назад.
Так, чтобы обезопасить своих клиентов крупнейшая в Индии on-demand платформа Sulekha использует маскинг номеров. Ежемесячно платформа обслуживает более 20 млн. покупателей и 800 компаний. По завершении сотрудничества компании сохраняли контакты клиентов в свои базы данных для дальнейших рекламных звонков и рассылок, что приводило к снижению уровня лояльности клиентов и раздражало их.
С 2017 года, согласно корпоративной политике «Нет спама», Sulekha стала использовать маскировку телефонных номеров своих клиентов, чтобы ограничить обслуживающим компаниям доступ к конфиденциальной информации. Маскировка телефонного номера позволяет присвоить анонимный виртуальный номер клиенту как для телефонной связи, так и для отправки СМС.
2. Онлайн-платформа для продавцов и покупателей Flowwow. «Умное» голосовое меню для снижения нагрузки на контакт-центр
Правильные инструменты автоматизации способны не только повысить уровень обслуживания клиентов, но и освободить самих операторов от рутинных задач. Так, например, онлайн-платформа Flowwow использует «умное» голосовое меню, или IVR, чтобы разгрузить свой контакт-центр.
IVR разделяет звонки в службу поддержки на три категории: продавцы, покупатели, желающие сделать заказ, и покупатели, которые хотят проверить статус своего заказа. Меню, в зависимости от категории запроса, отвечает на входящий звонок одним из 15 скриптов, в результате чего заменяет 30% живых операторов.
«Умное» голосовое меню позволяет общаться с клиентами по всему миру на разных языках с помощью обработки естественного языка и синтеза речи. Технологии позволяют роботам звучать натурально. Если клиенту понадобится помощь человека, он с легкостью может переключиться на оператора.
3. Платформа помощи на дорогах Urgent.ly. СМС для связи сервисных центров с пользователями
Пока одни клиенты звонят в службу поддержки, другие предпочитают общаться по СМС. В исследовании онлайн-платформы Avochato большая часть опрошенных отметила, что предпочитает коммуникацию посредством СМС. Так, более 60% заявили, что готовы отказаться от услуг компаний в пользу тех, с кем можно обмениваться текстовыми сообщениями.
Например, компания по оказанию помощи на дороге Urgent.ly интегрировала СМС как дополнительный канал связи. Если пользователю нужна помощь, он может обратиться в контакт-центр по телефону или через приложение. Urgent.ly соединяет пользователя с ближайшим доступным сервисным центром. После чего он получает СМС с контактами мастерской, чтобы клиент мог отправить туда координаты своего местонахождение и не потерять важную информацию.
4. Пиццерия Domino’s. Увеличение продаж при помощи уведомлений о доставке в режиме реального времени
В опубликованном Narvar докладе о предпочтениях потребителей говориться о том, что 83% пользователей хотят получать уведомления о статусе своих покупок. Уведомления о доставке не только отвечают требованиям обслуживания клиентов, но и увеличивают продажи благодаря желанию покупателей совершить повторную покупку. По данным Dropoff poll, 85% утверждают, что были бы готовы совершить покупку в той же компании, будь у них возможность отслеживать заказ в режиме реального времени.
Следуя этой тенденции, Domino’s настроила систему уведомлений о доставке. Интеграция данной технологии помогла компании увеличить продажи вдвое: выручка компании превысила 10 млрд. долл. в 2017 году в сравнении с 5,5 млрд. в 2008 году. Более того, в 2019 году Domino’s начала использовать GPS-трекинг заказов, который дает пользователям возможность отслеживать свой заказ при помощи интерактивной карты, расположенной на странице заказа.
Будущее клиентского сервиса знаменуется в первую очередь удобством покупателей, что в свою очередь дает бизнесу новые возможности развития и меняет точки роста, призывая компании приспосабливаться к меняющейся реальности.
