Президент консалтинговой компании Transworld Data Мэри Шеклет обсуждает на портале InformationWeek четыре вида организационных моделей, которые предприятия могут выбрать (или подобрать их комбинацию) из-за давления передовых технологий типа IoT, периферийных вычислений и др.

Термином «гибридные ИТ» принято обозначать сочетание внутренних и облачных ИТ-ресурсов, работающих на предприятии, однако за кадром остается возникающая потребность в «гибридных» сотрудниках, которые могут одинаково умело управлять ими как в ИТ-отделах, так и в бизнес-подразделениях. На них возлагается ответственность по преодолению коммуникационных и организационных барьеров между бизнес-пользователями и ИТ.

Она назрела ввиду следующих причин:

  • на предприятиях усиливается распространение теневых ИТ;
  • набирает обороты непрофессиональная («гражданская») разработка ПО (citizen development);
  • бизнес-подразделения обзаводятся собственными мини-службами ИТ.

Другими словами, конечные пользователи продолжают «удаляться» от традиционных ИТ-отделов, считая их равнодушными и малоподвижными. По словам Шэклет, с подобным случаем столкнулась ее знакомая-врач. Она обратилась в службу поддержки, чтобы та помогла ей разобраться с настройкой новой системы, однако вместо конкретных рекомендаций ей посоветовали перечитать инструкцию. По словам знакомой, она не рассчитывала на такой совет — он не вяжется с профессиональной этикой, и в проекции на ее работу он выглядел бы, как если бы к ней за помощью в диагностике раковых заболеваний обратился пациент, а она вместо четких рекомендаций отослала бы его читать медицинскую литературу.

Так или иначе, но пользователей беспокоит неповоротливость ИТ-служб и их инертное отношение к бизнесу, что привело к появлению «оппозиции» — теневых ИТ и гражданской разработки. Эта тенденция не прошла мимо внимания ИТ-директоров, вынудив их переосмыслить свою роль. В итоге некоторые из них пересмотрели организационную ИТ-структуру, внеся коррективы в схему отчетности, в должностных инструкциях ИТ-профессионалов были закреплены положения по их более тесному взаимодействию с сотрудниками административных или бизнес-подразделений, тогда как некоторые бизнес-подразделения создали собственные мини-службы ИТ. Каковы плюсы и минусы этих организационных моделей?

1. Централизованная ИТ-служба, которая взаимодействует с бизнес-пользователями и делегирует им выполнение части операций на местах. Это традиционная модель взаимодействия ИТ-служб с конечными пользователями, история которой насчитывает десятилетия. Ее реализация выглядит следующим образом. Бизнес-подразделения обладают в своем штате собственными «экспертами» в области ИТ, которые составляют отчеты, справляются с настройкой системы и выполняют ряд других вспомогательных функций.

Централизованная ИТ-служба хорошо проинформирована о существовании «суперпользователей» и сотрудничает с ними, корректируя их работу, но, конечно же, не доверяет установку сложных систем, которые требуют профессиональных навыков. Плюсом такого подхода для ИТ-службы является то, что она сохраняет контроль над системами, которые используют сотрудники, то есть системы четко привязаны к корпоративным активам.

Успех этой модели зависит от тесных отношений между «суперпользователем», который работает в одном из бизнес-отделов, и ИТ-службой. Что касается минуса этой модели, то она может вызывать недовольство медлительностью ИТ-специалистов при развертывании нового приложения или системы. Задержки такого плана могут влиять на достижение бизнес-целей.

2. Выделенный ИТ-персонал, в частности, ИТ/бизнес-аналитики, которые работают в «местах обитания» конечного пользователя. На них возлагаются задачи по обслуживанию клиентов. Несмотря на их подотчетность CIO, они выступают за интересы конечных пользователей, работают с ними рука об руку над бизнес-проектами, привлекая для этого ИТ-ресурсы и помогают им в достижении бизнес-целей.

Однако у этой модели есть свой минус — он заключается в недостаточной лояльности бизнес-аналитиков, которые будучи подотчетными CIO, не всегда горят энтузиазмом помогать бизнес-пользователям, что приводит к разочарованию последних. Вторая модель показывает результативность при условии, что ИТ-руководство действительно стремится обслуживать бизнес-подразделение и идет ему навстречу, если же опека носит более технический уклон, результативность модели падает.

3. Выделенные ИТ-аналитики с непрямым подчинением ИТ и конечному бизнесу. Подотчетность ИТ/бизнес-аналитиков централизованной службе не идет на пользу бизнес-целям, поэтому некоторые компании выбрали вторую организационную модель с непрямым подчинением ИТ-аналитиков бизнес-менеджерам целевых проектов. Эта инициатива не оправдала себя, поскольку в большинстве случаев ИТ-аналитики не желают подчиняться бизнес-менеджерам.

Третья модель может быть жизнеспособной при условии, что бизнес- и ИТ-менеджеры имеют одинаковый вес при интервьюировании персонала (performance reviews), когда каждый сотрудник рассказывает о своих результатах, получает «оценку» и комментарий, на какие проекты или личностные качества необходимо обратить внимание. Большинство компаний отказываются от этой модели из-за сложностей с подчинением и необходимыми согласованиями.

4. Мини-службы ИT в местах средоточения конечного пользователя. Недовольство централизованными ИТ-службами не стало массовым, однако уже сейчас бизнес-пользователи создают отдельные мини-службы ИТ, которые работают вне внимания корпоративных ИТ-отделов. Нередко это приводит к тому, что бизнес-подразделения самостоятельно заключают контракты с поставщиками на технологические услуги, а также внедряют системы и сети.

Оппозиционные ИТ-службы — благоприятная среда для процветания теневых ИТ и гражданской разработки. Привлекая собственных разработчиков, которые не обладают навыками профессиональной разработки, но зато разбираются в бизнесе, предприятия могут получить больше выгоды. Дробление ИТ-структуры в организации на мини-службы ИТ может создавать серьезные риски как в плане безопасности, так и в плане окупаемости инвестиций, поскольку вместо утвержденных программ, которые прошли сертификацию и были признаны предприятием пригодными для внедрения, сотрудники обращаются к неутвержденным.

На пути к гибридизации ИТ

Периферийные вычисления, Интернет вещей, гражданская разработка, теневые ИТ стали причиной того, что большинство ИТ-директоров осознают, что настало время переосмыслить, как айтишники взаимодействует с конечными пользователями, и разработать новые схемы работы. Большинство из них, скорее всего, окажутся собирательным образом четырех рассмотренных выше моделей, в результате чего мы получим «гибридного» ИТ-работника, умения которого простираются как на бизнес, так и ИТ.

В современных реалиях ИТ больше не могут оставаться этаким «стеклянным домом», потому что периферийные вычисления, IoT не позволяют им функционировать в изоляции от конечного пользователя. ИТ-аналитики больше не могут ограничивать себя только системными знаниями — им нужно проникнуться интересами бизнеса, понять, какие механизмы приводят его в действие.

Независимо от того, отчитываются ли аналитики перед центральной ИТ-службой или конечным бизнесом, они должны развивать эффективные коммуникации, сотрудничество и навыки ведения переговоров с конечными пользователями и с айтишниками. Угрозы безопасности и необходимость быстрой окупаемости инвестиций не оставляют места для неконтролируемых ИТ, когда пользователи проводят собственные ивестиции в ПО, не ставя компанию в известность. Теневые ИТ не собираются никуда уходить, однако в итоге они станут более контролируемыми и управление поставщиками, интеграция технологий, ИТ-поддержка будут осуществляться централизованно.

Версия для печати (без изображений)