Великая рецессия по-прежнему отражается на деятельности компаний по всему миру, поэтому повышение производительности труда является для них более желательным, чем когда-либо. Генеральные директора из кожи вон лезут, чтобы заставить сотрудников делать больше при меньших затратах, чтобы повысить доход. Это стремление к высокой продуктивности и прибыли в значительной мере определяет и деятельность руководителя ИТ-подразделения. От него как от руководителя высшего звена ожидают применения соответствующих методов управления и грамотно выбранных технических решений, чтобы заставить подчиненных трудиться с максимальной эффективностью.

“Постоянно звучит требование снизить цены и стабилизировать операционные доходы. Это является источником колоссального давления, — заявил директор по ИТ корпорации Xerox Джон Мак-Дермон. — Наши ожидания в лучшем случае останутся стабильными, могут и возрасти, поэтому нам необходимо множество идей, направленных на повышение производительности труда”.

Сложные экономические условия и рост требований к персоналу плохо отражаются на моральном состоянии сотрудников. Опубликованное корпорацией Deloitte летом 2010 г. исследование “Этика на рабочих местах” показывает, что 34% из 750 опрошенных американцев планируют подыскать другую работу, когда ситуация в экономике улучшится. Среди них 46% заявили, что их не устраивает в первую очередь отсутствие логики в действиях высшего менеджмента.

Будучи представителями руководства, CIO должны поддерживать хрупкое равновесие. С одной стороны, им приходится подталкивать работников к новым высотам производительности труда, с другой, — прививать им высокую мораль, формулировать четкие цели и поощрять наиболее отличившихся. Для начала следует разобраться, на решение каких вопросов в вашей организации ИТ-специалисты тратят больше всего времени. Его поглощает главным образом решение следующих задач:

  • обработка звонков в службу технической поддержки и обслуживание техники;
  • развертывание новых проектов, ПО и архитектур;
  • обслуживание и апгрейд серверов, инфраструктуры и ПО;
  • ограничения, накладываемые 8-часовым рабочим днем.

Ключевая роль коммуникаций

Корпорация Procter & Gamble (P&G) уделяет большое внимание совершенствованию обмена информацией за счет применения видеосвязи, сообщил ее CIO Филиппо Пассерини. Его сотрудники разбросаны по всему миру, поэтому видеосвязь является лучшим способом организовать их совместную работу над проектами.

“Мы весьма настойчиво внедряем сотрудничество с использованием видеосвязи, которая обеспечивает участие работников независимо от их местонахождения. Зрительный контакт лучше, чем электронная почта или телефон”, — сказал Пассерини. По его словам, видеосвязь помогла P&G решить проблему управления “на основе себестоимости единицы продукции”.

Компания Brand Velocity, специализирующаяся на помощи организациям в реализации ИТ-инициатив, подталкивает своих высокопоставленных работников к изучению таких способов общения, которые позволяют добиться эффективного сотрудничества всех членов команды. Один пример такого подхода, говорит генеральный директор Brand Velocity Джек Бергстренд, “заключается в том, чтобы сформулировать четкую модель предприятия и убедиться, что все сотрудники придерживаются одних и тех же взглядов на проект”. Он добавил, что важно проинформировать всех членов ИТ-команды о ключевых положениях проекта — “кто, что, когда, где и почему”, что позволит им понять цели своей совместной работы. “Все это кажется очень простым, но на практике почти не используется”, — сказал Бергстренд.

Долой старое, да здравствует новое

В новых идеях и инструментах, позволяющих повысить производительность труда в группах, недостатка нет. Но успех или провал усилий по повышению эффективности работы ИТ-специалистов зависит в конечном итоге от стиля руководства. Вице-президенты, руководители проектов и групп ожидают рекомендаций начальника ИТ-подразделения. За последние пять лет его задачи усложнились и требуют теперь знания способов поднять производительность труда подчиненных.

Одним из важнейших новых явлений, с которыми CIO приходится иметь дело, стало широкое распространение средств связи. Карл Херлмен, руководитель ИТ-службы Miami-Dade College, должен обслуживать 180 тыс. студентов и 6 тыс. сотрудников, имея в своем штате всего 300 ИТ-специалистов. Сверхкоммуникативная среда ставит сложные проблемы. “Все очень ускорилось с распространением мобильных технологий, социальных сетей и управления в интерактивном режиме, — сказал Херлмен. — Прежде у нас было больше времени, чтобы составить план и отреагировать на происходящее”.

С ним соглашается Пассерини из P&G. Он сказал, что за последние пять лет бизнес стал вестись с такой скоростью, что это заставило его заменить свой стиль руководства на “гораздо более решительный”. “У нас остается все меньше времени на обсуждение”, — признался он.

Проблемы для CIO создает и появление новых поколений сотрудников. В ходе недавнего исследования, проведенного фирмой TEKsystems, занимающейся подбором ИТ-персонала, было установлено, что 73% ИТ-специалистов — моложе 45 лет. 21% родились между 1980 и 2000 гг. Если прежние поколения учились использовать технику в середине своей трудовой жизни, то молодые работники уже росли с компьютерами и гаджетами, с ИТ они давно на “ты”. Для CIO это означает необходимость изменения отношения к смене поколений сотрудников.

“У нас представлены оба возрастных полюса, — сказал Херлмен из Miami-Dade College. — Давно работающие сотрудники явно чувствуют себя неуверенно при использовании таких новых технологий, как Twitter, Facebook, LinkedIn и Microsoft SharePoint. А более молодые общаются именно с их помощью. Они хотят, чтобы с ними разговаривали и посылали им текстовые сообщения только таким образом”.

Мак-Дермот из Xerox считает, что для молодых работников “важна прежде всего скорость”. По его мнению, эту тягу к быстроте можно использовать для повышения производительности труда. “Молодые поколения видят, что скорость открывает возможности для бизнеса, — сказал он. — Они нетерпеливы и хотят, чтобы все происходило быстро. Как CIO, я стремлюсь этим воспользоваться”.

В отличие от некоторых своих старших коллег молодые сотрудники видят, что границы между бизнесом и ИТ подвижны. С точки зрения ИТ-подразделений, это позитивное явление, отметил Мак-Дермот: “Они рассчитывают, что на протяжении карьеры будут попеременно заниматься то бизнесом, то ИТ”.

Пассерини из P&G согласился с ним, сказав, что для достижения высокой производительности труда сотрудникам ИТ-подразделений необходимо вносить вклад в получение конечного результата. “Перед людьми, знакомыми с технологией, открывается уникальная возможность попробовать себя в роли руководителя, — считает он. — Следует спросить себя, какое значение для бизнеса имеет то, что мы делаем. Если никакого — значит, мы выполняем только часть своей работы”.

Роль технологии

Различные технические решения могут помочь CIO превратить ИТ-подразделение из придатка бизнеса в инициатора корпоративной стратегии. Наиболее эффективными являются следующие:

  • мобильные и беспроводные решения;
  • порталы самообслуживания для сотрудников, сокращающие нагрузку на службы технической поддержки;
  • инструменты организации коллективной работы, такие как Google Docs и Microsoft SharePoint.

Мобильные решения представляют собой один из наиболее очевидных способов повышения продуктивности ИТ. Информационными технологиями необходимо заниматься 24 часа в сутки семь дней в неделю. Мобильные продукты, в том числе ноутбуки и смартфоны, обеспечивают невиданные прежде возможности удаленного доступа. Если раньше ИТ-специалистам нужно было для устранения неполадок мчаться в офис среди ночи, то теперь они могут решать многие проблемы удаленно.

“Для обеспечения продуктивного труда сотрудников ИТ-подразделения им необходимо предоставить ноутбуки, смартфоны и даже iPad”, — сказал Питер Грейвс, старший вице-президент и CIO банка Independent (г. Иониа, шт. Мичиган), у которого сейчас более 100 офисов по всему штату. Некоторые CIO используют другой способ повышения производительности труда ИТ-специалистов. Они обеспечивают конечным пользователям дополнительные возможности для решения проблем с техникой. Херлмену из Miami-Dade College, разумеется, следует проявлять заботу о персонале. Но кроме этого ему надлежит решать проблемы, возникающие у студентов при использовании сети колледжа. Здесь применяется инструмент под названием Parature. Помимо обработки звонков в службу технической поддержки он позволяет ее сотрудникам быстро отвечать на вопросы через чаты.

Этой осенью Miami-Dade College обеспечит интеграцию с Facebook. После завершения работ пользующиеся этой социальной сетью студенты и сотрудники смогут получать техническую поддержку на страницах колледжа в Facebook. Каждая страница будет содержать базу знаний, в которой студенты смогут сами поискать решение, прежде чем обращаться за помощью. “Наши нынешние студенты гораздо грамотнее в технических вопросах, чем это было раньше. В результате самообслуживания … они будут находить собственные решения возникающих проблем”, — уверен Херлмену.

Если говорить о средствах организации сотрудничества, то некоторые из опрошенных нами CIO вполне удовлетворены бесплатными сервисами вроде Google Docs, которые позволяют пользователям совместно работать над документами с помощью Интернета. Однако некоторые предпочитают применять Microsoft SharePoint.

“SharePoint резко повышает эффективность”, — утверждает Херлмен. По его словам, данный продукт помогает всем его сотрудникам и их коллегам понять, “куда они движутся и над чем им следует работать”. Банк Independent тоже присматривается к SharePoint.

Версия для печати