Те же факторы, которые приводят к сокращению одних рабочих мест, способствуют появлению других. Здесь приведены выдержки из руководства Service Management and Automation, выпущенного аналитической компанией Forrester, и представлены пять самых востребованных профессий будущего в области ИТ-инфраструктуры и ИТ-операций (I&O).

В душе мы все “айтишники” (возможно, тут вы воскликнули “Нет, я деловой человек!”, но, пожалуйста, потерпите). И нам довольно просто представить будущее ИТ-сервисов с точки зрения технологических перспектив — оно включает новые возможности и новые вызовы вроде BYOD (“принеси свое устройство”), мобильности, социальных сетей, превосходных SaaS-инструментов ITSM и облаков.

Например, мой коллега Гленн О'Доннелл часто говорит: “Будущее сервисов управления — в автоматизации”. Но если у вас нет доступа к отчету, из которого я взял цитату (как и многое в этой колонке), слишком легко забыть о том, как дорога в будущее повлияет на сотрудников. Некоторые выдержки из отчета Гленна, посвященные этой теме, я привел ниже.

С точки зрения сотрудника, в перспективе — страх

Многие сотрудники боятся автоматизации — это не просто изменения, но изменения, потенциально влияющие на зарплату. В этом нет ничего нового — с самого начала индустриальной революции работники сопротивляются замене машинами. Тем не менее луддиты проиграли сражение с прогрессом и проиграют опять. Экономические, операционные и бизнес-выгоды слишком велики, чтобы сопротивляться им.

При автоматизации любой работы высоки шансы уменьшения зависимости от сотрудников, вплоть до полного устранения потребности в них. Это применимо и к некоторым сорсинговым моделям, например облачной. Вследствие этого будут сокращаться или вовсе исчезнут некоторые ИТ-роли. Подлежит сокращению всё, что можно квалифицировать как “рутинная интеллектуальная работа”. Так и должно быть.

Как повлияет автоматизация на персонал?

В числе позиций, которых все это коснется, — должности администраторов, их сегодня используют неправильно. Вместо того чтобы с максимальной пользой применять свои технические способности, они вынуждены заниматься рутинной интеллектуальной работой. Forrester предсказывает резкое уменьшение числа должностей администраторов инфраструктуры (например, серверов, сетей, систем хранения данных) к 2015 г. Полностью они не исчезнут, но характер работы администраторов изменится — рутинные функции будут возложены на автоматизированные системы, а люди вместо операционной деятельности займутся более подходящими для инженеров творческими задачами по развитию технологий.

Ключевым моментом для понимания такого трудового сдвига является то, что те же факторы, которые приводят к сокращению одних рабочих мест, способствуют созданию новых. Гленн предсказывает самые востребованные рабочие места в сфере I&O на ближайшие пять лет:

  • архитектор по автоматизации. Кто-то должен разрабатывать, развертывать и обслуживать системы автоматизации;
  • сервис-менеджер. Кто-то должен нести основную ответственность за сервисы. Сервисный менеджер может быть неспособен написать код, починить сеть, обсудить контракт с подрядчиками, но это тот человек, который отвечает за предоставление сервиса с момент его запуска и до момента отказа от него;
  • менеджер процессов. Необходимо централизованное владение процессами. Владелец процесса может отвечать за многие процессы и, подобно сервисному менеджеру, несет исключительную ответственность за процессы в его юрисдикции;
  • сервис-дизайнер. Бизнес-сервис нужно проектировать, как и любую сложную систему. Сервисы должны быть укомплектованы с использованием принципов системной инженерии. К сожалению, в ИТ много инженеров, но мало качественного инжиниринга;
  • финансовый менеджер. В гиковской культуре “айтишников” финансовые знания часто воспринимаются как ересь. Но если ИТ в целом и I&O-направление в частности воспринимать как бизнес-функции, то организации нужны специалисты в области бизнеса;
  • менеджер по маркетингу. ИТ-организации нуждаются в улучшении коммуникационных навыков, обсуждении и продвижении возможностей, формировании коммерческих предложений и конкурентоспособных цен на решения, понимании различных клиентских сегментов (в том числе внутренних клиентов, таких как разработчики приложений и сотрудники бизнес-подразделений), евангелизме и продвижении ИТ-сервисов. ИТ-организации нуждаются в маркетинге;
  • менеджер по поставкам и поставщикам. В то время как сервис-менеджер несет ответственность за сервисы, роль менеджера по поставкам и поставщикам заключается в поддержке взаимодействия с вендорами и поставщиками. Здесь имеет место интеграция сервисов;
  • менеджер производственных мощностей. В эпоху мэйнфреймов эта роль была чрезвычайно важной и заключалась в обеспечении достаточных вычислительных ресурсов для поддержки бизнес-операций. Сегодня важно контролировать ИТ-инфраструктуру таким образом, чтобы заблаговременно предвидеть и корректировать нехватку локальных и облачных ресурсов;
  • менеджер по проблемам. Даже в организации с полностью автоматизированным сервис-менеджментом нужен сотрудник или даже команда для выявления причин повторяющихся инцидентов;
  • инженер по знаниям. В условиях, когда услуги являются составными (складываются из ряда других услуг) и сервис-провайдеры вынуждены работать в тесном взаимодействии, явные и неявные знания являются источником жизненной силы организации (и экосистемы интеграции сервисов). Инженеры по знаниям будет нести ответственность за поощрение, обеспечение и создание процесса управления знаниями и распространения знаний в организации.

Что это значит

Для сотрудников: если ваша должность подлежит сокращению, воспользуйтесь ситуацией, а не боритесь с ней. Будьте автоматизатором, а не автоматизируемым! Кто лучше вас может автоматизировать вашу работу? Станьте инициатором изменений, а не их жертвой.

Для руководителей: будущее уже здесь, хотя, быть может, и не с вами, но помните про конкуренцию. Планируйте автоматизацию и приступайте к ней прямо сейчас, а также убедитесь в том, что изменения в бизнесе, процессах, технологиях оказывают влияние и на ваших сотрудников.

Постскриптум: отслеживая изменения процессов, технологий и персонала, не забывайте о клиентах. Зачем вам изменения, если они не приносят пользы клиентам?

И в заключение

Большая часть колонки является краткой выдержкой из доклада Гленна О'Доннелла “Станьте клиентоориентироваными, сфокусированными на сервисе и автоматизированными” (Become Customer-Centric, Service-Focused, And Automated), вошедшего в раздел “Взгляд в будущее” (Future Look) руководства “Управление сервисом и автоматизация” (Service Management And Automation) компании Forrester.

Версия для печати