Для многих директоров по ИТ обеспечение высокого качества обслуживания — не особо приятная и легкая задача. Сегодня, когда компаниям особенно нужны технологии (а новые технологии появляются чуть ли не ежедневно), внутренние ИТ-службы не всегда являются их единственным поставщиком. Компания выберет такого поставщика, который сможет обеспечить наиболее быстрое, четкое и оптимальное с точки зрения затрат обслуживание.

Способность предоставлять устойчивый уровень обслуживания может стать решающим фактором, от которого зависит, пройдет ли внутренняя ИТ-служба отбор. Фактически обслуживание клиентов — основа создания новой производительной культуры, предполагающей высокий уровень доверия с их стороны и позволяющей ИТ-отделу стать неотъемлемой частью бизнеса.

Для успешной разработки сервисной стратегии необходимы лидерские качества. Они помогут провести перемены сверху, но при этом каждый член команды должен иметь общее видение того, как предоставлять технологические сервисы.

Но высокий уровень обслуживания не возникает на пустом месте. Это не означает, что надо для всех быть “швецом, жнецом и на дуде игрецом” или торопиться в первую очередь обслужить самых требовательных и настойчивых клиентов; нельзя обслуживать “по знакомству”, основываясь на личных связях или дружбе некоторых ИТ-сотрудников с отдельными пользователями. Нет, сервис должен основываться на определенном видении, которое связывает воедино ИТ-службу и распространяется на всю компанию.

Пять способов развить правильное мышление относительно ИТ-сервисов

Чтобы сформировать это видение, директору по ИТ следует разработать сервисную стратегию, которая позволит воспитать у ИТ-персонала мышление, ориентированное на клиента, и вдохновить развитие культуры обслуживания. Приведём пять критически важных для разработки успешной стратегии принципов, которые пригодятся CIO.

1. Вы должны сами представлять, что такое “высококачественный сервис”. Хороший сервис начинается там, где понимают цели клиента, видят, какие проблемы вызывают у него беспокойство, и неравнодушно относятся к этим проблемам. А такой подход требует полной самоотдачи при взаимодействии с клиентами.

Вот что необходимо для обслуживания высокого качества:

  • искренность;
  • оперативное и вежливое решение проблем;
  • стремление понять потребности клиента;
  • максимум содействия решению проблемы;
  • конструктивный подход к решению вопросов.

Если вы будете действовать в соответствии с данными положениями, ваш клиент уйдет с мыслью: “Мне действительно нравится работать с этими людьми!”.

2. Воспитывайте коллективистское мышление. Обслуживание клиентов — это командная игра, и в ней правильный пас или отлаженная тренером схема игры намного важнее, чем наличие в команде ИТ-звезды. Чем больше команда зависит от одного игрока, тем меньше шансов на победу. Коллективистское мышление важно на нескольких уровнях. Во-первых, сама ИТ-служба должна быть объединенной, чтобы работать слаженно и эффективно. Учитывая сложность и переменчивость отрасли технологий, единственный шанс добиться успеха — это упразднить разрозненные ячейки и создать единую, слаженную и многофункциональную команду. Когда бизнесу будет обеспечен высокой уровень обслуживания со стороны всех членов команды, отношение к ней станет лояльным и доверительным. Нужно, чтобы ИТ-служба чувствовала себя в одной связке с бизнес-подразделениями, чтобы она отказалась от противопоставления “мы и они”, характерного для многих ИТ-подразделений. ИТ-служба и бизнес-подразделения — это стороны одного сообщества, для которого важно высокое качество работы.

3. Научитесь правильно относиться к жалобам. Представьте, что у вас абсолютно отсутствуют эмоции и вы просто услышали жалобы, обратившие ваше внимание на информацию, которую иначе вы не заметили бы и которая позволяет вам предпринять действия до того, как ситуация ухудшится. Нередко жалобы — это основной способ коммуникации с вашими клиентами, следовательно, вы должны поощрять их за это. Жалобы — ваш шанс научиться большему, устранить недостатки. Чтобы интерпретировать жалобы в конструктивном ключе, нужно развить новый способ реагирования на них, который включает в себя четыре шага:

  • поблагодарите человека за жалобу;
  • постарайтесь выяснить подробнее, что пошло не так;
  • извинитесь за причиненные неудобства;
  • спросите, как можно помочь.

4. Учитывайте каждый случай взаимодействия с клиентом. Когда дело касается предоставления высококачественного сервиса, каждое впечатление много значит. Такие случаи взаимодействия часто называют “моментами истины”: клиент составляет мнение — положительное либо отрицательное — о том, как работает ИТ-служба. В ИТ-подразделении среднего размера такие “моменты истины” случаются сотни и тысячи раз. Определенное впечатление формируется у клиента при каждом контакте с ИТ-службой. Момент истины может заключаться в том, каким тоном с ним разговаривают, или, например, в жестикуляции. Моменты истины могут работать на пользу или во вред ИТ-подразделению. Даже всего один негативный опыт может испортить впечатление о работе ИТ-персонала, а вот для того, чтобы поправить дело, согласно отраслевой статистике потребуются двенадцать случаев позитивного взаимодействия. Если вы будете рассматривать обслуживание клиентов через призму моментов истины, то сможете понять, какой опыт получают клиенты от общения с ИТ-организацией, и предпринять некоторые шаги, которые в итоге могут много значить для успеха компании.

5. Рассматривайте обслуживание как стратегию. Если отдельные сотрудники могут предложить клиентам высокий уровень обслуживания, этого еще недостаточно. Нужно сделать так, чтобы весь ИТ-отдел пережил культурную трансформацию. ИТ-руководителю надо не только осознать, что очень важно разработать стратегию обслуживания клиентов, но и донести эту стратегию до сотрудников и убедиться, что все они ей следуют. Существует три элемента на пути к претворению такой стратегии в жизнь.

Никогда не упускайте тему сервиса из своего внимания. ИТ-руководители, желающие построить и поддерживать высокую культуру обслуживания, должны постоянно говорить об этом, упоминать на совещаниях, в новостной рассылке, в презентациях и в рамках оценки работы отдела.

Ясно определите уровень обслуживания. ИТ-служба не должна предоставлять одинаковый уровень сервиса всем клиентам. Осмыслите стратегически, как можно определить различные уровни обслуживания (например, базовый, улучшенный и премиальный), и решите, как использовать эти уровни в соответствии с потребностями и ожиданиями клиентов. Поймите ожидания клиента и сконцентрируйтесь на том, как соответствовать им.

Подключите клиентов к процессу повышения культуры обслуживания. Стратегия обслуживания будет успешна только в том случае, если сотрудники сумеют увидеть ситуацию глазами клиента. Вовлеките клиентов в процесс — попросите их поделиться мнением об ИТ-сервисе. Это может быть неприятно, но в итоге лучше, если ИТ-служба предпримет шаги для решения проблемы, нежели если клиент поделится своим мнением с другими клиентами.

Внеся в обслуживание несколько новых элементов, CIO могут помочь организациям стать не только поставщиками технологий, но и поставщиками ценных для бизнеса услуг.

Версия для печати