Сегодня, в условиях быстро меняющейся и мало предсказуемой рыночной среды, многие компании — особенно в ИТ, финансовом секторе, ритейле — пытаются внести в свою ДНК ген гибкости. Наиболее остро эту потребность стали ощущать в ИТ-индустрии, где создается новое программное обеспечение.

Разработка ПО — это создание «инструментов гибкости» для всех остальных отраслей. Взаимодействие через смартфон, омниканальность, цифровые платформы, алгоритмы искусственного интеллекта — то, что охотно берут на вооружение современные финансовые, телекоммуникационные, торговые и другие компании — все это, в конце концов, дело рук айтишников. С другой стороны, сама разработка ПО — это наиболее конкурентный и «быстрый» рыночный сегмент, который требует от компаний «гибкости в квадрате». Не случайно философия Agile как ответ на вызов турбулентного мира, зародилась и стала развиваться именно в сегменте разработки ПО.

Но что конкретно нужно для того, чтобы компания стала гибкой? Одной из первых гибких технологий, реализующих философию Agile на уровне конкретики, стала технология SCRUM. Ядро SCRUM — это небольшие, из 5-7 человек состоящие команды, интенсивно работающие над созданием нового продукта. За последние пять лет многие российские компании, и не только в сфере ИТ, пытались внедрить SCRUM. У многих не получилось. Сформированные по всем канонам и рекомендациям продуктовые команды почему-то не демонстрировали той фантастической производительности, которую от них ожидали. А причина проста: сама по себе работа команды не запускается. Людей нужно не только обучать работать командами, им нужно, что называется, менять менталитет, их нужно воспитывать как командных игроков. Но и этого часто недостаточно. Для успешного запуска команды и управления ею нужны специальные навыки, свое особое мастерство. Пожалуй, самая важная и ключевая роль при запуске эффективной продуктовой команды — это роль фасилитатора.

Задачи фасилитатора

Фасилитатор — это тот, кто помогает группе быстрее двигаться к поставленной цели: принять решение, договориться или выдать какой-то другой результат совместного обсуждения и интеллектуальной работы. Для решения этой задачи в рамках Agile-подхода разработан богатый арсенал принципов, правил и «механик» работы с группой. Я не слышал, чтобы в компаниях, практикующих Agile, выделялась специальная должность фасилитатора. Но роль фасилитатора в командной работе — в культуре Agile вещь уже достаточно привычная и осознанная.

Ключевое слово для фасилитатора — «контентонезависимость». В каком-то смысле фасилитатор — человек, «перпендикулярный» группе и каждому из ее участников. Группа владеет контентом, а задача фасилитатора — напротив, ни в коем случае не проваливаться в контент, не увлекаться содержанием обсуждения. Прежде всего, он должен управлять процессом групповой работы, а значит — соответствующим образом настроить свое восприятие и понимание происходящего. Фасилитатор держит в фокусе не то, что высказывается в группе, а то, что в группе происходит. А главное — постоянно сверяет происходящее с должным: движется ли группа к намеченной цели? И если отклонилась или замедлилась — как ей помочь восстановить направление и скорость? Поэтому фасилитатор не резюмирует, не переформулирует, не задает вопросы к предмету обсуждения (кроме самых общих и неспецифических). Видишь ситуацию взаимонепонимания между участниками — решай ее силами группы, но не лезь собственными руками в предмет обсуждения. Видишь, что группа уклонилась в сторону или потеряла цель — задай вопрос или попроси кого-то из участников объяснить другим, что сейчас происходит. Фасилитатор также не оценивает результат групповой работы. По возможности — даже внутри себя. Насколько я понимаю, переключение между ролями — участника, модератора, лидера, фасилитатора — дается людям тяжело и специальных техник «самопереключения» пока не создано.

Фасилитатор как психолог

Задача фасилитатора — помогать группе быстрее и продуктивнее двигаться в интеллектуальном русле, к принятию решения или поиску технической идеи. Для этого существует множество приемов: как строить свою речь, какие вводить правила, какими техниками пользоваться в той или иной ситуации. Но при этом невозможно не учитывать эмоциональную жизнь группы. Эмоциональная составляющая, во-первых, неустранима. Во-вторых — оказывает прямое и нередко определяющее влияние на ход решения задачи: может способствовать движению к цели, а может — блокировать это движение. В-третьих, буря эмоций может даже разрушить саму группу.

В нашей культуре не принято обсуждать эмоции, делиться своими или говорить человеку в глаза о его эмоциях. Поэтому мы не всегда обладаем зоркостью и чуткостью к эмоциональным состояниям других людей. Но фасилитатор должен хорошо видеть эту «подводную» часть групповых процессов. Там могут бушевать страсти. Там даже нечаянный «наезд», небольшая «грязь» в высказывании, в интонации, в жесте — могут вызвать у кого-то обиду или гнев. Эмоционально заряженные слова и жесты работают по принципу цепного механизма: человека задело чье-то высказывание — он ответил обидчику. И пошло-поехало. Иногда, вроде бы, обсуждают рабочий вопрос. Но как обсуждают? Так, что никаких решений и идей в таком обсуждении заведомо не родится, а родятся лишь потрепанные нервы и испорченное настроение.

Как замечать на ранних стадиях, предотвращать или хотя бы минимизировать такие эффекты? Когда и как спускать «накопившийся в котле пар»? Что делать, если взаимная неприязнь привнесена участниками в группу извне? Какой уровень доверия между людьми необходим, чтобы говорить об эмоциях? Как высказать неприятное, но не обидеть? Как отвлечь и успокоить разволновавшегося и расстроенного участника? Как самому не попадать в психологические ловушки, не давать повод дискредитировать себя? На эти вопросы в арсенале фасилитатора тоже есть и ответы, и приемы, и правила. Более того, опытный фасилитатор отслеживает не только психологию взаимодействий в группе, но и внутренние состояния каждого из участников. Ему важно понимать, кто с каким настроением пришел и почему. Какие проблемы тяготят человека и не дадут ему продуктивно поработать. Кто не проснулся и нуждается в небольшом физическом разогреве. А кому пора в отпуск — срочно, пока не выгорел.

Искусство фасилитатора

Располагая большим арсеналом правил и формализованных процедур «про запас», фасилитатор любой «выплеск», любое не нарушающее уже принятых правил неповиновение и отклонение — легализует .То есть, оформляет соответствующим новым правилом или процедурой и вводит в рамки — безопасные для нарушителя и безвредные для работы группы. Тем самым — сохраняет свою позицию фасилитатора и продолжает управлять процессом. Принцип «ассимиляции нарушений» — отличный способ развивать набор инструментов фасилитации: нет подходящего инструмента для курьезной ситуации — придумай его и внеси в общий арсенал сообщества!

Версия для печати