Миллениалы (поколение Y — родившиеся в период с 1981 по 1996 гг.) и зенниалы (поколение Z — родившиеся в период с 1995 по 2012 гг.) завоевали репутацию трудолюбивых сотрудников. Портал InformationWeek рассказывает, насколько их коммуникативные предпочтения отличаются от предпочтений бэби-бумеров (родившиеся между 1946 и 1964 гг.) и поколения X (родившиеся между 1961 и 1981 гг.).

С каждым годом трудовые ресурсы молодеют. В 2016 г. миллениалы завоевали позиции крупнейшей прослойки рабочей силы, которая, согласно данным Pew Research Center, составляет более 35% всего работающего населения США. К 2030 г. число трудящихся миллениалов вырастет еще больше, и к тому времени к ним присоединится самое молодое поколение — зенниалы. Смешение поколений рождает ряд вопросов. Как более молодые сотрудники и сотрудники старшего поколения будут взаимодействовать между собой, клиентами или пользователями? Какого стиля общения будут придерживаться молодые сотрудники и как это отразится на репутации брендов?

Стиль общения миллениалов и зенниалов

Коммуницирование миллениалов и зенниалов отличается от предшествовавших им поколений. Как за последние несколько десятилетий изменился стиль общения? «И миллениалы, и зенниалы предпочитают неформальный стиль общения, и тем, и другим больше нравится переписываться при помощи текстовых сообщений, а не вести разговоры, что также касается рабочих отношений», — говорит эксперт по налаживанию коммуникаций между миллениалами и зенниалами Ашира Просак.

Миллениалы не любят звонить по телефону, но это не значит, что они не открыты для диалога — они предпочитают общаться при помощи э-писем или SMS в силу того, что такой вид общения для них более комфортный. Фактически 68% миллениалов предпочитают текстовые сообщения любым другим формам общения. Общение по телефону оказалось для них пятой по популярности формой коммуникации, пропустив вперед игровые приложения, музыкальные программы, программы для общения в соцсетях и для браузинга Интернета.

Текстовые сообщения и э-почта выполняют множество коммуникативных функций, но больше всего они пользуются популярностью благодаря возможностям массовой рассылки сообщений. Последняя доносит аудитории мысли буквально в несколько касаний экрана, избавляя от необходимости персонально обзванивать каждого. Однако то, что они предпочитают текстовые сообщения, не означает, что миллениалы неконтактные и неохотно участвуют в рабочих процессах.

«Миллениалы предпочитают живому общению текстовую переписку, однако это не говорит об их эмоциональной ущербности, — отметила профессор в области изучения лидерства бизнес-школы при Университете Эссекса Элизабет Келан. — Скорее это говорит о контрастности мышления. Миллениалы часто умеют читать между строк и соответствующим образом реагировать».

Молодых работников устраивает более раскрепощенное общение, которое оставляет не так много места официозу и директивному управлению. «Им нравится вести реальные разговоры, а не поддерживать праздные светские беседы, — говорит Просак. — Они предпочитают беседы в неформальной обстановке, которая ничем не напоминает традиционные офисные места». Миллениалы часто могут принимать важные решения не на официальных приемах, а в непринужденной обстановке за чашечкой кофе. Очевидно, что миллениалы — далеко не единственная возрастная категория среди офисного персонала, однако с учетом того, что она самая многочисленная и продолжает пополняться, она начинает оказывать серьезное воздействие на другие возрастные категории.

Сосуществование в одном офисе сотрудников, которых разделяют несколько поколений, может создавать дискомфорт. К примеру, молодые работники могут выступать против бэби-бумеров, так как многие возрастные сотрудники занимают активную жизненную позицию и отказываются от выхода на пенсию. В подобной ситуации руководство должно устранить разногласия между отдельными группами сотрудников и создать благоприятную для общения и работы атмосферу.

Компании ищут молодых работников

Технологические компании признают, что при наборе специалистов они устанавливают определенные возрастные рамки, отдавая предпочтение молодым работникам. Несмотря на то, что дискриминация по возрастному признаку является незаконной, такие компании, как Facebook и Google, утверждают, что они не усматривают в этом ничего предосудительного. Статистика находит тому подтверждение. Шансы представителей поколения X найти работу в области технологий на 33%, а бэби-бумеров — на 60% ниже, чем представителей более молодого поколения. Для сравнения, шансы миллениалов трудоустроиться в ИТ на 50% выше, чем у вышеупомянутых категорий соискателей.

Гибкие навыки меняются

Существует ошибочное предположение — в основном оно распространено среди людей среднего возраста, — что миллениалам недостает гибких навыков и в особенности навыков общения. Корни этого заблуждения произрастают из того, что миллениалы часто решают вопросы при помощи не телефонных звонков, а набора текстовых сообщений. Миллениалы без проблем могут коммуницировать вербально, однако не придают этому значения, полагая, что со временем востребованные гибкие навыки могут измениться.

По мнению экспертов, они довольно успешны в решении проблем и ответственно подходят к тайм-менеджменту, но в последнее время они начали преуспевать в урегулировании стрессовых ситуаций и в области эмоционального интеллекта. Эмоциональный интеллект — это именно то, что действительно отличает миллениалов от старших поколений и присущих им гибких навыков, особенно это касается работы с клиентами, где общение и обслуживание имеют первостепенное значение. Миллениалы изо всех сил стараются быть чуткими и контактными в любых проявлениях, это их сильная сторона. Они относятся к своим клиентам, как к людям, и пытаются поставить себя на их место, а не рассматривают их в лучшем случае как кошелек, или, что еще хуже, как досадное недоразумение.

«Как правило, молодые люди при общении предпочитают не соблюдать формальности. Можно с большой долей уверенности предположить, что они перенесут эти манеры и на общение с клиентами. Молодое поколение также более нацелено на личностные отношения. Вместо нейтрального обращения типа „Г-жа Смит, мы видим, что около года назад вы совершили на нашем сайте покупку. Надеемся, вы остались довольны товаром“ они предпочитают персонализированный стиль обращения: „Джейн, нам нужно поговорить. Мы скучаем по тебе. Что мы можем сделать, чтобы вернуть тебя? Держи 10%-ную скидку на следующий заказ“», — говорит эксперт в области планирования карьерного роста Джилл Джасинто.

По данным PhoneBurner, миллениалы от природы обладают навыками, которые требуются работодателям — сочувствием, любопытством и честностью, здесь им не требуется дополнительное обучение или инструктаж. Более вероятно, что они будут относиться к клиентам с той же степенью участия, с которой они бы хотели, чтобы относились к ним. На практике такая манера общения показывает крайне эффективные результаты, поэтому многие компании ищут вместо бэби-бумеров более эмоциональных миллениалов.

Изменение коммуникации в будущем

«В будущем, чтобы создать миллениалам комфортные условия труда, работодателям нужно будет адаптироваться к их коммуникационным предпочтениям, — говорит Келан. — Что еще более важно, многие клиенты также являются представителями поколения миллениалов, поэтому они оценят эти предпочтения». К 2020 г. большинство трудоспособного населения будет состоять из поколений пост-бумеров —Х, Y и Z. Эти изменения неизбежны, но это не значит, что они несут негативный оттенок. Несмотря на то, что миллениалы любят общаться с помощью текста и э-почты, они довели степень эмпатии сквозь эти средства коммуникаций до совершенства.

«Зенниалы и миллениалы готовы к тому, что обслуживание клиентов постепенно передается с телефонных линий в чаты. Для них это абсолютно приемлемо, поскольку они привыкли общаться с помощью текстовых или других платформ обмена сообщениями», — отмечает Просак. Эмпатия формирует основу для новых коммуникационных стратегий, основой которых является конечный пользователь, отношение к которому строится, отталкиваясь не от содержимого его кошелька, а от того, какими желаниями или требованиями он руководствуется, что придаст новый толчок бизнесу и создаст предпосылки для повторного вовлечения клиентов.

Версия для печати