Каждый ИТ-специалист на собственном опыте знает: ничто так не вредит качеству исполнения рабочих задач, как спешка. Но если для плановых мероприятий реально составить расписание и как следует к ним подготовиться, то невозможно предугадать, в какой момент очередной пользователь забудет пароль для входа в домен или не сможет активировать веб-камеру ноутбука, подключаясь к сессии Zoom. Это серьёзно нарушает рабочий ритм, ведёт к накоплению усталости персонала, потере сосредоточенности, снижению мотивации. Взять ситуацию под контроль поможет расширенный сервисный портфель Lenovo, который включает в себя дополнительные услуги и поддержку для персональных компьютеров и умных устройств вендора (PC and smart devices, PCSD). К ним относятся компьютеры серий ThinkPad, ThinkCentre, ThinkStation, а также планшеты Lenovo.

Техподдержка нам поможет

Все компьютеры, планшеты и прочие аппаратные продукты Lenovo сопровождаются базовой гарантией — это неотъемлемая часть спецификаций системы. Базовая гарантия покрывает инциденты, спровоцированные проявлениями заводского брака или дефектных деталей при условии нормальной эксплуатации продукта в течение гарантийного периода, который чаще всего составляет один или три года для продуктов семейства Think и один или два года для продуктов Idea/Lenovo. Этот срок возможно расширить до пяти лет для оборудования Think и до трёх лет для Idea/Lenovo. В глобальном масштабе действуют две программы гарантии Lenovo для поддержки продуктов PCSD по всему миру: международное гарантийное обслуживание и международное разрешение на использование услуги.

В современных условиях ведения бизнеса базовая гарантия при всех её безусловных достоинствах может не обеспечивать необходимого уровня оперативности и гибкости реагирования на инциденты. В этой связи Lenovo предлагает широкий спектр сервисных предложений, которые повышают базовую гарантию до более высокого уровня обслуживания и/или продлевают её срок. Расширение гарантии может включать обслуживание с выездом специалиста, установку заменяемых пользователем компонентов техническими специалистами или наивысший уровень обслуживания — Lenovo Premier Support.

Экономический смысл расширения гарантии очевиден: прежде всего, это минимизация времени простоя сотрудника, рабочее место которого оказалось неисправным. Второй важный момент — высвобождение ИТ-специалистов заказчика для исполнения их прямых обязанностей. При продлении и повышении уровня гарантийных обязательств сокращаются расходы на ремонт за всё время фактической эксплуатации оборудования, ускоряются циклы взаимодействия со службой технической поддержки вендора, снижаются эксплуатационные расходы, минимизируются простои персонала.

Для настольных систем, ноутбуков, рабочих станций Think, а также для некоторых ноутбуков Idea/Lenovo и продуктов Miix доступна премьер-поддержка Lenovo Premier Support, которая напрямую связывает заказчиков с опытными техническими специалистами вендора и предоставляет обслуживание оборудования на местах на следующий рабочий день, когда это необходимо. В результате заказчики получают «единое окно» для связи с организацией, оказывающей поддержку, дополнительное сокращение времени на устранение выявленных проблем, возможность привлечения для решения инцидентов высококвалифицированных технических специалистов.

Сервисный пакет защиты от случайных повреждений (ADP) применим к мобильным устройствам: ноутбукам и планшетам ThinkPad, а также к фирменным ноутбукам, планшетам и моноблокам Idea и Lenovo. Эта защита покрывает непредвиденные расходы на восстановление оборудования, повреждённого в результате случайных инцидентов. Она особенно важна для клиентов, сотрудники которых высокомобильны и пользуются по большей части ноутбуками и планшетами. В последнее же время на фоне роста популярности надомной дистанционной работы актуальность защиты компьютерного оборудования от случайных повреждений особенно велика.

Главное преимущество ADP для заказчика — сокращение ТСО в среднем на 28% (по сравнению со стоимостью ремонта) за счёт снижения соответствующих расходов на починку оборудования. При этом важно, что услуга предоставляется самой компанией Lenovo: это не сторонняя страховка от негарантийных повреждений. Поэтому клиенты не теряют времени на подачу страхового заявления в третью компанию и на дополнительные коммуникации с ней.

Сравнение уровней сервисной поддержки Lenovo

Для всех продуктов семейства Think компания Lenovo предлагает суперсовременную услугу по персонализации и автоматизации развёртывания системы. Она избавляет ИТ-отдел заказчика от необходимости вручную настраивать ПК для конечных пользователей. Ассортимент услуг персонализации достаточно обширен и может включать такие сервисы, как создание индивидуального образа, собственного BIOS, уникальной маркировки и т. д. Услуги по первой загрузке уже на стадии производства автоматизируют подготовку ваших систем к работе.

Услуга Smart Image (развёртывание образа) объединяет оборудование Lenovo и созданный заказчиком (или Lenovo) образ в едином решении, что позволяет значительно экономить время и силы ИТ-специалистов. Улучшенное развёртывание после восстановления образа в системе для завершения настройки предусматривает использование Lenovo Advanced Deployment Service (ADS) — настраиваемого мастера установки, который интуитивно понятным образом автоматизирует весь процесс и также способствует сокращению трудозатрат технических служб заказчика.

Услуги автоматизации развёртывания Lenovo: наглядная выгода

Следует также отметить, что Lenovo стала первым OEM-производителем, регистрирующим компьютеры в программе Microsoft Windows Autopilot. Эта программа предусматривает регистрацию (силами самой Lenovo) программных решений заказчика от его имени. В результате клиент при прямом или косвенном заказе оборудования серии Think на базе Windows получает в своё распоряжение настроенные именно под него модели, готовые к полноценной работе в его локальной сети из коробки. Windows Autopilot настроит компьютер прямо из облака, достаточно сделать лишь несколько щелчков мышью. При этом пользователь наблюдает за ходом автонастройки и способен производить самостоятельно необходимые действия для персонализации своего нового ПК. Windows Autopilot может также включать устройства в Azure Active Directory и регистрировать их в системе управления мобильными устройствами.

Сотрудничать с профессионалами

В рамках премьер-поддержки Lenovo предлагает такую услугу, как Keep Your Drive («Оставьте накопитель у себя»): она даёт возможность заказчику сохранять контроль над всеми своими данными и, в частности, позаботиться о гарантированном их уничтожении. Таким образом укрепляется информационная безопасность предприятия и снижаются риски, связанные с возможной утечкой данных, как репутационные, так и правовые. Услуга Keep Your Drive доступна для ноутбуков ThinkPad, настольных ПК ThinkCentre и ThinkStation, отдельных моделей ноутбуков Lenovo/Idea и продуктов Miix. Услуга предоставляется через авторизованных партнёров Lenovo по обслуживанию и только в сочетании с опцией выезда специалиста на площадку заказчика.

Для избавления заказчиков от риска потери данных вследствие аппаратного сбоя Lenovo разработала автоматизированное программное решение оперативного резервного копирования и восстановления данных — Online Data Backup (OLDB). На 1, 2 или 3 года клиент получает онлайновое хранилище данных на 10 Гб либо неограниченной ёмкости для всех своих ПК семейств Think, Idea и Lenovo, а для ряда серверов по заказу доступно хранилище до 2 Тбайт на срок до 3 лет. Данные заказчика шифруются с использованием 256-битного алгоритма AES и размещаются в защищённых ЦОДах с доступом по 128-битному кодированному протоколу SSL.

Премьер-поддержка компании Lenovo в сочетании с другими предложениями сервисного портфеля позволяет превратить и без того надёжные, производительные компьютеры и планшеты вендора в идеальные инструменты для решения рабочих задач. Тем самым продуктивность повседневной деятельности сотрудников зримо увеличится. К примеру, рассмотренная уже выше услуга ADP позволит и командированному, и работающему из дома персоналу минимизировать потери времени из-за непредвиденных аппаратных сбоев, а активный сервис OLDB гарантирует, что все данные с пошедшего под замену ПК моментально окажутся доступны на новом, только что подключённом и быстро развёрнутом благодаря ADS компьютере. Lenovo Solution Center (с апреля 2019 г. — Lenovo Vantage) всего лишь за 6 мин в среднем даже в непростых карантинных условиях позволяет автоматически обнаруживать ошибки без привлечения ИТ-специалистов заказчика, что особенно актуально при распределённой и полностью дистанционной занятости.

В отсутствие премьер-поддержки в целом будет сложно организовывать работу распределённого офиса. По свидетельству экспертов Lenovo, за период вынужденной самоизоляции в 10–15 раз выросла частота обращений дистанционно занятых сотрудников в службу поддержки по вопросам, никак не связанным с аппаратными сбоями. «У меня не работает VPN», «Мой ноутбук не подключается к домашнему Wi-Fi», «Дети что-то сделали на компьютере, и все настройки Outlook сбились, отчёт горит, помогите!» — эти проблемы, которые в офисе решаются заглянувшим в комнату ИТ-специалистом за пару минут, при работе из дома могут обернуться подлинной катастрофой. Наглядно оценить выгоду от перехода на премьер-поддержку позволит онлайновый инструмент Premier TCO Calculator, доступ к которому предоставляется партнёрам и заказчикам по запросу.

Больше времени, больше возможностей

Всеобъемлющее управление инцидентами — это то, чего ожидают обычно от ИТ-отдела сотрудники и менедже любого предприятия, частного либо бюджетного. Однако с точки зрения самих ИТ-специалистов, необходимость персонально сопровождать каждый, даже малейший инцидент вплоть до его разрешения чрезвычайно утомительна и затратна по времени. Нельзя недооценивать и психологический эффект от необходимости раз за разом решать за одних и тех же людей одни и те же проблемы. Демотивация, усталость, выгорание — вот цена бесконечного сражения ИТ-специалистов с ветряными мельницами пользовательской некомпетентности.

За счет расширения сервисных возможностей для PCSD-продуктов Lenovo сотрудники ИТ-отделов и соответственно сами заказчики из сферы среднего бизнесаполучают лучший в своём классе уровень обслуживания. В результате обеспечивается бесперебойная работа компьютерного оборудования и высокая оперативность в ходе реагирования на любые связанные с «железом» инциденты. Цель вендора в ходе внедрения премьер поддержки — предоставить повышенное качество услуг по сравнению с конкурентами в каждом аспекте, который важен для заказчиков. Одновременно экономить бюджеты клиентов на ИТ и повышать производительность труда их персонала возможно, и расширенный сервисный портфель Lenovo гарантирует это.

СПЕЦПРОЕКТ КОМПАНИИ LENOVO