В этом году происходит много перемен. Пандемия больше ускорила, чем переписала, многие уже начавшиеся процессы и тенденции трансформации. Вай Вонг, президент и генеральный директор Serviceaide, производителя виртуальных агентов (чатботы, AIOps и средства автоматизации) для обслуживания и технической поддержки, называет на портале eWeek пять таких тенденций.
Вызванные пандемией Covid-19 трудности сохраняются.
Тем не менее, несмотря на произошедшие в этом году многочисленные изменения пандемия не столько переписала, сколько изменила многие уже начавшиеся процессы трансформации и тенденции. Она подчеркнула долгосрочные недостатки и потребности, которые многие предприятия делают теперь приоритетными для технической поддержки сотрудников.
1. Работа — это не только работа дома, но и работа в любом месте и в любое время. Многие сотрудники не посещают офис и продолжают работать дома. Многие работают не в установленные рабочие часы, а когда им удобно. Родители, например, вынуждены совмещать работу и помощь переведенным на удаленное обучение детям. Из-за этого их рабочее время начинается раньше, заканчивается позже и захватывает выходные дни. Такой гибкий график работы означает, что они нуждаются не просто в удаленной технической поддержке, а в ее доступности по формуле 24×7.
Возрастает значение самообслуживания. Теперь это не приятное дополнение, а обязательная функция для удовлетворения потребностей сотрудников без ущерба для производительности труда. Разумеется, самообслуживание даст огромные преимущества и после COVID-19 с точки зрения экономической эффективности и продуктивности сотрудников. Новые технологии, такие как виртуальные помощники с ИИ, которые могут взаимодействовать с работниками, автоматизировать предоставление сервисов и эффективно составлять и распределять заявки на техническую поддержку, важнее, чем когда-либо, для обеспечения нового режима работы.
2. Экономический спад и неопределенность в бизнесе заставляют компании действовать более обдуманно и менять приоритеты при пересмотре технологических бюджетов. Хотя из-за царящей неопределенности расходы по многим статьям ИТ-бюджетов отменяют, сокращают или откладывают, другие статьи становятся приоритетными. Расходы на ПО для организации сотрудничества, например, резко возросли. Произошел значительный рост затрат на программные решения для обеспечения непрерывности бизнеса, обслуживания и технической поддержки удаленных работников. В связи с переоценкой последних компаниями растет популярность решений без программирования или с минимальным программированием, поскольку компании не могут оплачивать дорогостоящий консалтинг и длительное время ожидать, пока решения начнут приносить пользу.
3. Технология стремительно распространяется по всему предприятию. Новые технологии обслуживания и технической поддержки были впервые использованы в ИТ-подразделениях. Однако острая необходимость трансформировать компании для повышения продуктивности и эффективности не позволяет ограничиться только такими подразделениями. Потребность в управлении обслуживанием ощущается специалистами не только по ИТ, но также по HR, вознаграждению сотрудников, офис-менеджерами и др. У все большего числа подразделений предприятий будет расти необходимость удовлетворять потребности в обслуживании.
4. Легкий доступ к знаниям признан насущной потребностью. Стремясь повысить производительность и качество обслуживания, компании осознают критическую важность автоматизации и оптимизации доступа к знаниям. Обслуживающие подразделения должны эффективно организовывать совместное использование знаний, чтобы быстро и успешно устранять проблемы, обрабатывать заявки и предоставлять услуги. Они понимают, что все накопленные и хранящиеся у них знания представляют ценность только в том случае, если доступны и могут быть использованы. Применение интеллектуальных виртуальных агентов с хорошо организованным доступом к корпоративным базам знаний станет приоритетом для компаний при повышении продуктивности сотрудников и служб поддержки.
5. Растет важность инноваций для дифференциации компаний и революционных изменений. Использование ИИ и машинного обучения не только удовлетворяет непосредственные потребности бизнеса, но и становится неотъемлемой частью корпоративных стратегий цифровой трансформации. Использование технологии, которая учится и самооптимизируется, сделает компании более эффективными и позволит опередить конкурентов. Роль ИИ в повышении продуктивности рабочей силы и обслуживающих подразделений усилится в организациях любого размера. Особенно в связи с тем, что производители выпускают на рынок экономически более эффективные решения, имплементация и использование которых не требуют высокой квалификации.
Указанные тенденции сохранятся надолго после того, как люди получат вакцину против COVID-19. В ближайшие годы они вызовут фундаментальные изменения в работе компаний и приведут к их дифференциации. Компании любого размера будут все больше стремиться использовать силу обслуживания и поддержки, опирающихся на ИИ и знания.
