В декабре 2020 года решение АСА (автоматический смарт-ассистент), разработанное экспертами ICL Services, было признано лучшим проектом года в категории «IT и цифровые технологии» и удостоено премии «Время инноваций-2020». Мы поговорили с представителями компании о возможностях данного решения и его месте на ИТ-рынке. В беседе приняли участие Александр Мостовик, руководитель службы оптимизации предоставления сервисов, Ринат Сагдеев, ведущий менеджер по оптимизации предоставления сервисов, и Станислав Игошев, инженер-программист 1 категории.
Расскажите, что такое АСА и как возникло это решение?
Александр: АСА — комплекс решений, который предназначен для оптимизации предоставления ИТ-услуг за счет использования современных технологий, автоматизирующих рутинные операции и помогающих человеку в аналитике и принятии решений.
Концепция АСА стала результатом проработки идей, поступающих от сотрудников компании ICL Services и направленных на оптимизацию труда. Одной из первых идей стало создание автоматического инцидент-координатора (АИК), который должен распределять ИТ-инциденты между командами и инженерами.
Ринат: АСА сегодня помогает инженерам, проектным координаторам в реализации задач по предоставлению сервиса. У нас нет цели исключить труд человека, мы лишь хотим перенаправить его ресурсы на более сложную интеллектуальную работу, отойдя от рутинных, повторяющихся, формализуемых задач.
Разные модули решения опираются на технологии машинного обучения, RPA, взаимодействие с ITSM и иными смежными системами.
С какими сложностями столкнулись в процессе создания/внедрения АСА?
Станислав: В техническом плане сложность была в том, что решение рождалось в процессе. С появлением новых вводных нужно было вносить новый функционал в уже имеющееся решение. Требования по ходу жизни решения постоянно менялись. Не всегда данные, которыми мы располагали, оказывались «чистыми», что могло негативно сказаться на работе моделей машинного обучения, используемых в различных модулях решения. Приходилось вычищать данные, преобразовывать их, устранять ошибки.
Какие задачи решает смарт-ассистент?
Ринат: АСА — многофункциональное решение, которое на сегодняшний день:
- анализирует текст обращений и позволяет оценить их сложность;
- классифицирует и направляет обращения доступному и наиболее компетентному инженеру;
- оповещает инженеров о событиях в ITSM, новых назначениях и других изменениях;
- контролирует качество услуг и SLA;
- предлагает решения на основе истории того, как ранее был решен подобный запрос.
Наша воронка идей по-прежнему открыта для приема идей от сотрудников. Мы постоянно анализируем ее на предмет того, что можно добавить в качестве дополнительного функционала решения. Поэтому мы не формируем финальную архитектуру. Есть много рутинных задач, которые еще слабо автоматизированы. Эти пробелы нам и нужно закрывать через АСА. Сервисы, предоставляемые заказчикам компании, также не стоят на месте: текущие модернизируются, появляются новые. Все это происходит на фоне перманентной модернизации ИТ.
Можете описать портрет потребителя данной услуги?
Ринат: Наш потенциальный заказчик — компании со зрелой ИТ-инфраструктурой и выстроенными ИТ-процессами, в бизнес-процессах которых присутствуют рутинные, повторяющиеся и формализуемые операции. Мы работаем в плотной связке с ITSM-системой, где функционирует весь спектр ИТ-процессов, который мы планируем покрыть нашими SMART-сервисами.
Был ли смарт-ассистент внедрен в какой-либо проект? Какого эффекта помогло достичь внедрение смарт-ассистента?
Александр: Решение изначально было опробовано на внутренних процессах компании ICL Services. И результаты оказались впечатляющими. АСА позволил сэкономить более 3200 часов рабочего времени сотрудников, координировал более 150 тыс. запросов в год. Ежедневно выдавалось более 100 рекомендаций по решению.
Впоследствии мы стали выходить с предложением реализовать наиболее востребованные компоненты решения для внешних заказчиков. В рамках совместных проектов с нашим ключевым бизнес-партнером — компанией Fujitsu — уже есть успешные кейсы по предоставлению АСА в формате внешних услуг.
Чем АСА отличается от аналогичных решений на рынке?
Ринат: Безусловно, на рынке есть аналогичные решения, которые позволяют выполнять схожие задачи из коробки (ServiceNow, Almond). Но наш плюс в том, что мы стараемся делать его под свои текущие задачи или под индивидуальные предпочтения заказчиков. Решение из коробки сложно кастомизировать. А, если это и возможно, цена будет неоправданно высокой. В нашем случае решение получилось очень гибким.
Станислав: Помимо этого, наш продукт может интегрироваться с любыми ITSM-системами. К примеру, когда мы делали первую версию АИК, наши технические специалисты интегрировали решение одновременно с тремя системами: CA SDM, TFS Now, Service Now. Взаимодействовать с ITSM-системами теперь можно не только через стандартный интерфейс, но и через бот-сервис, что добавляет гибкости и удобства в работу специалистов.
Также мы можем связаться и с другими системами. Например, сейчас АИК проверяет доступность инженера в MS Teams.
Александр: Считаю, что компоненты решения будут меняться вместе с расширением его функционала. На сегодняшний день это гибкий, мультизадачный, а, главное, эффективный механизм по оптимизации бизнес-процессов. Уверен, что кооперация внутри компании, а также опыт работы с внешними заказчиками станут хорошей опорой для дальнейшего развития АСА.
