Обслуживание клиентов никогда не было простой задачей, но теперь появились технологии, которые существенно улучшают пользовательские опыт. CEO поставщика систем управления знаниями KMS Lighthouse Саги Элияху дает на портале eWeek пять советов, которые помогут правильно организовать работу центров обслуживания клиентов.

Удовлетворенность клиентов — это главный показатель любого контакт-центра. Эта отрасль процветает благодаря удовлетворенным клиентам и первоклассному обслуживанию. Все же достижение этих важных целей всегда было трудной задачей, а последствия пандемии лишь усугубили ее. Как организации, которые занимаются обслуживанием клиентов, могут обеспечить в «новой нормальности» выполнение важнейших задач и способствовать росту и конкурентоспособности бизнеса?

Вчерашние процессы и инструменты уже не могут соответствовать сегодняшним ожиданиям. Ниже приводится пять стратегических принципов для улучшения обслуживания клиентов.

1. Инвестируйте в удовлетворенность сотрудников

Лидеры в сфере обслуживания клиентов действительно уделяют неустанное внимание удовлетворению потребностей клиентов, и это вполне оправданно. Однако это иногда заставляет их упускать из виду фундаментальный принцип работы контакт-центра: клиенты счастливы, если их обслуживают счастливые агенты. Высокая удовлетворенность сотрудников является основой высокой удовлетворенности клиентов. Одно без другого невозможно — все остальные пути к успешной работе контакт-центра возможны лишь тогда, когда в нем работают счастливые, высокоэффективные агенты.

Это означает создание для агентов позитивной рабочей среды, первоклассных инструментов, которые помогают им выполнять свою работу наилучшим образом, и уверенности в том, что их усилия будут вознаграждены по мере роста удовлетворенности клиентов и развития бизнеса. Это можно представить как непрерывный цикл: все начинается с мировоззрения сотрудников и их удовлетворенности на рабочем месте, затем происходит улучшение результатов работы с клиентами и рост бизнеса, что, в свою очередь, повышает моральный дух и возможности внутри организации и ведет к улучшению качества обслуживания клиентов, и так далее по кругу.

2. Внедрите автоматизацию — еще одну опору счастья сотрудников и клиентов

Всем известно, что длительное время решения проблемы обычно негативно сказывается на удовлетворенности клиентов. Оно также негативно влияет на удовлетворенность сотрудников. В частности, повторяющаяся рутинная работа, которая часто приводит к увеличению времени решения проблем, снижает настроение сотрудников. Утомительную ручную работу и операции по обслуживанию клиентов необходимо активно автоматизировать везде, где это возможно — это улучшит качество обслуживания клиентов, а также повысит моральный дух сотрудников, освобождая их для работы над более сложными проблемами клиентов, требующими человеческого подхода и критического мышления.

Например, внедрение автоматизации на основе ИИ для сканирования входящих сообщений (таких как электронные письма, тикеты и чаты) позволит с первой попытки направлять входящие обращения в нужные команды. (Задержки в работе контакт-центров и справочных служб часто возникают из-за неправильной маршрутизации запросов.) Это не обязательно должна быть полная автоматизация, такая, которая заставляет людей беспокоиться о риске потерять свою работу. Скорее, это реализация стратегии «агент-ассистент», когда сообщение от клиента поступает к сотруднику предварительно обработанным, что, в свою очередь, помогает ему быстрее решить его проблемы и повышает удовлетворенность.

3. Модернизируйте практику подбора и обучения персонала

В отрасли все больше осознают, что прежние методы приема агентов на работу с обучением, которое, как правило, длилось от нескольких недель до нескольких месяцев, больше не актуальны. Чтобы заложить основу для счастливых и продуктивных агентов, а также чтобы соответствовать темпам современного бизнеса, методы привлечения новых сотрудников в организацию должны быть оптимизированы. Организациям нужны ускоренные процессы найма, более короткие программы обучения и более сложные инструменты обслуживания клиентов, которые позволят их сотрудникам работать эффективнее и повышать качество обслуживания клиентов.

Ключевую роль в этой области играют современные платформы управления знаниями. Предоставив сотрудникам контакт-центра «Google-подобную» платформу, которая позволяет им задавать любые вопросы о вашей компании на естественном человеческом языке, ее продуктах и услугах и получать четкие, полезные ответы, вы сможете тратить меньше времени на обучение. Фактически вы предоставляете агентам инструменты и информацию, необходимые им для быстрого обучения на рабочем месте, причем таким образом, что это дает больше возможностей и стимулов, чем обычное обучение. Некоторые контакт-центры сократили программу подготовки новых сотрудников с одного месяца до буквально одного дня, обеспечив для них возможность самостоятельно узнать все необходимое.

4. Ликвидируйте разрозненность данных

Данные — это жизненная сила любой службы поддержки клиентов. Без хорошей информации агенты не могут предоставить клиентам хороший опыт. Проблема, с которой сталкиваются многие организации, заключается в том, что их данные, несмотря на их фундаментальную ценность, хранятся раздельно. Разрозненные данные могут возникать по самым разным направлениям — от бизнес-подразделения до региона, приложения или инструмента. Когда в организации возникают эти невидимые стены, это приводит к фрагментарному взаимодействию с клиентами, что снижает уровень удовлетворенности.

Чтобы увидеть, как проявляется разрозненность данных, рассмотрим пример. Разговаривая с агентом по телефону, клиент может получить на свой вопрос один ответ. Если тот же клиент задает свой вопрос в чате — он может получить другой ответ. И еще один ответ может быть получен при использовании инструмента самообслуживания. Как следствие, клиент сталкивается с противоречивыми данными и впечатлениями, поскольку базовые данные для каждого канала хранятся отдельно (и по-разному). Операции контакт-центра должны иметь единый источник правды для всех каналов: агенты нуждаются в четкой, надежной и связной информации, чтобы своевременно предоставлять клиентам ответы на их вопросы.

5. Адаптация к новым реалиям удаленной/гибридной работы

Все вышесказанное обретает особый смысл в контексте пандемии COVID-19 и перехода на удаленную/гибридную работу. Многие операции контакт-центров продолжат работать в удаленном или гибридном режиме даже тогда, когда ограничительные меры для бизнеса ослабнут. Рост числа агентов, работающих на дому, подчеркивает важность инвестирования в опыт сотрудников, качественные инструменты для общения и сотрудничества, а также предоставления командам круглосуточного доступа к базам знаний и данным, необходимым для наилучшего обслуживания клиентов.

Работа из дому не должна означать посредственное обслуживание клиентов. Агенты должны обладать возможностью предоставлять первоклассное обслуживание из любого места, будь то традиционный колл-центр, их гостиная или другое место. В конечном итоге все сводится к информации — предоставляется ли она агентам в связной и легкодоступной форме? Это то, что им нужно, чтобы отвечать на вопросы клиентов, быть в курсе обновлений процессов, продуктов и планов. Предоставление доступа к четкой, актуальной информации сегодня еще более важно для обеспечения уверенности и компетентности агентов, работающих удаленно, без поддержки коллег. А когда агенты обретут уверенность и опыт, клиенты вашей организации это заметят — и в результате станут счастливее.