Для обеспечения успешного клиентского опыта (Customer experience, CX) с помощью данных необходимы планирование, стратегия и инструменты. Рассуждениями на эту тему на портале Enterprisers Project делится исполнительный вице-президент по стратегии Hero Digital Оуэн Фривольд.
Компании стремятся обеспечить первоклассное обслуживание клиентов, но для обеспечения качественного и целостного CX необходимо инвестировать в правильные данные и технологии. Для ИТ-руководителей, сталкивающихся с обилием вариантов, инвестирование в технологии для его улучшения может показаться авантюрой. Сегодняшний все более сложный цифровой ландшафт требует гораздо большего, чем унаследованные инициативы в области CX. Нужна стратегия, которая позволит собирать нужную информацию о нужных людях, и правильная технология, которая позволит это сделать.
Независимо от того, ищете ли вы расширенную аналитику или инструмент управления опытом, ответы на следующие вопросы помогут вам оценить свои возможности.
1. Есть ли у вас надежная стратегия CX?
Прежде чем инвестировать в какую-либо технологию, необходимо определить стратегию CX. При этом нужно учитывать несколько факторов, включая данные о конкурентах и рынке, а также информацию о текущих клиентах, в частности, что они больше всего ценят в вашем бизнесе. Ваша стратегия должна включать миссию и видение CX, способы измерения удовлетворенности клиентов и бизнес-цели. Вам также необходимо донести стратегию до всей организации, чтобы согласовать действия людей и процессы.
2. Какие проблемы вы пытаетесь решить?
Пытаетесь ли вы обеспечить персонализацию в масштабах компании или повысить оперативность реагирования для быстрого решения вопросов клиентов? Определение конкретной проблемы, которую вы пытаетесь решить, поможет вам определить, какие технологии лучше всего подходят для ваших нужд, и избежать ненужных покупок. Вам также необходимо точно определить, как конкретная технология или платформа поможет решить эту проблему.
3. Какова ожидаемая рентабельность инвестиций?
Помимо рассмотрения бюджета на технологии, вам необходимо определить показатели для измерения окупаемости инвестиций (return on investment, ROI). Сколько времени потребуется, чтобы достичь ее с точки зрения доходов и снижения операционных расходов? Какова будет отдача? Будет ли она связана с притоком новых клиентов? ROI важна для обеспечения поддержки, поскольку она позволяет продемонстрировать ощутимое влияние технологии на конечный результат работы организации.
4. Как новая технология будет интегрирована с существующими инструментами и процессами?
Прежде чем решить, какие технологии вы хотите внедрить, подумайте, как они будут работать с вашим существующим технологическим стеком. Потребуется ли вам полностью заменить системы, или они будут работать вместе с новой технологией? Если вы не готовы внедрить новую систему, убедитесь, что вы сможете без проблем интегрировать технологии, прежде чем вкладывать деньги. Необходимо также убедиться, что у вас есть необходимые навыки для поддержки новой технологии.
5. Как измерить успех вашей новой технологии?
Измерение успеха CX может оказаться сложной задачей. Скорее всего, вам придется анализировать большое количество качественных и количественных данных. Но метрики, определяющие успех вашей технологии, будут зависеть от проблемы, которую вы пытаетесь решить. Независимо от того, используете ли вы показатели удовлетворенности клиентов (Customer Satisfaction Score, CSAT) или снижения оттока клиентов, очень важно определить четкие и измеримые KPI еще до внедрения новой технологии.
CX на основе данных: стратегия превыше всего
В цифровом мире, где на рынок постоянно выходят новые технологии, вы должны уметь определять, какие из них стоят ваших инвестиций. Однако прежде чем думать о новой технологии, необходимо разработать надежную стратегию и задать критические вопросы о том, чего вы хотите и как вы будете измерять ее успех.
