Поскольку ИТ-отделы продолжают передавать все больше приложений на аутсорсинг, пришло время переосмыслить взаимодействие с вендорами и превратить его в более прочные партнерские отношения, пишет на портале InformationWeek Мэри Шеклет, президент консалтинговой компании Transworld Data.

Компании все больше полагаются на вендоров при предоставлении ИТ-продуктов и услуг. Это делает крайне важным, чтобы сторонние поставщики стали надежными деловыми партнерами, чувствовали вашу боль и работали с вами, чтобы предоставить наилучшие ИТ для вашей компании.

Сделать это не всегда просто.

Когда поставщики пытаются завоевать доверие вашего бизнеса, они выделяют для работы с вами своих лучших сотрудников. Затем, после того как вы благополучно стали их клиентом и заключили контракт, вас переключают на другого представителя поставщика, и обслуживание начинает ухудшаться. В других случаях ваш основной поставщик приобретается другим поставщиком. Слияние и поглощение поставщиков обычно приводит к тому, что уровень обслуживания также снижается.

Оба события кажутся непредсказуемыми и неконтролируемыми — или это не так?

Вот восемь ключевых аспектов построения прочных отношений с вендорами:

1. Всегда добивайтесь первоклассной поддержки на первой линии

Прежде чем подписать контракт с поставщиком, оставьте за собой право провести собеседование и принять участие в выборе представителей поставщика по работе с клиентами и сервисной поддержке. В идеале, у вас должна быть возможность встретиться с людьми, которые будут помогать вам в установке ИТ и станут вашими постоянными помощниками после внедрения. Право согласовывать и отклонять представителей по работе с клиентами и сервисной поддержке должно быть закреплено в письменном виде в приложении к вашему контракту.

2. Регулярно общайтесь с поставщиком

Общение с поставщиком должно происходить не реже одного раза в неделю, чтобы ваша организация могла ежедневно просматривать результаты работы, проекты и т. д. — все, что вы делаете вместе с ним. Это позволит вашей организации оставаться в поле зрения поставщика, и вы с большей вероятностью получите его оперативное внимание при возникновении проблем. В рамках общения с поставщиком вы также должны иметь с ним одинаковое понимание того, как следует эскалировать проблемы, если их не удается решить быстро.

3. Активно участвуйте в работе клиентских организаций поставщиков

Поставщики принимают решения об улучшении услуг и продуктов на основе того, что говорят им их клиенты. Если вы хотите убедиться, что будущие инвестиции поставщиков в продукты и услуги будут соответствовать целям вашей организации, вам следует регулярно участвовать в панелях, группах пользователей, конференциях и форумах поставщиков. Это даст вам право голоса и возможность предлагать усовершенствования продуктов и услуг поставщиков, которые принесут пользу вашей организации.

4. Определите и пересматривайте соглашения об уровне обслуживания

Соглашения с поставщиками об уровне обслуживания (SLA) по производительности, безопасности, поддержке и т. д. должны быть четко согласованы и задокументированы. Более чем вероятно, что это потребует дополнения к стандартному контракту. Также следует письменно договориться о том, что SLA будут пересматриваться на предмет производительности и при необходимости корректироваться на ежегодной основе.

5. Решайте вопрос расторжения при согласования контракта

Никому не нравится идея расставания с поставщиком, но если это становится необходимым и вы хотите перейти к другому, наличие письменного соглашения имеет значение. Почему? Потому что поставщики не любят терять бизнес из-за конкурентов. «Проигравший» поставщик часто может тянуть время, когда для вашего перехода требуется расторжение (и сотрудничество с новым поставщиком). Чтобы избежать подобных ситуаций, вам следует предусмотреть возможность расторжения и включить ее в письменное SLA в вашем первоначальном контракте с поставщиком.

6. Ежегодно запрашивайте обзоры ИТ-аудита поставщика

Если вы передаете критически важные ИТ поставщику, вам стоит убедиться, что его методы обеспечения безопасности и управления соответствуют вашим собственным. Хорошим способом сделать это является включение регулярных обзоров ИТ-аудита поставщика в договорные соглашения об уровне обслуживания. Если вы столкнулись с поставщиком, который не проводил ИТ-аудит за последние 18 месяцев, возможно, стоит подумать о другом поставщике.

7. Согласуйте с поставщиком практику приема на работу

Нередко поставщики переманивают ключевых специалистов из организаций своих клиентов, особенно если эти специалисты обладают уникальными знаниями в определенной отрасли, которые нужны поставщику. И наоборот, клиенты любят переманивать сотрудников службы поддержки и апликантов поставщика, которые могут пополнить базы знаний их организаций.

Сотрудники имеют право искать работу там, где они хотят, но все же неплохо иметь взаимопонимание с поставщиком, если персонал будет перемещаться между вашими организациями. Часто это выражается в том, что нанимающая компания выплачивает вознаграждение стороне, потерявшей сотрудника.

8. Защитите себя от слияний и поглощений поставщиков

В моей карьере в сфере ИТ было несколько случаев, когда отличные поставщики приобретались более крупными поставщиками, и уровень обслуживания сразу же падал. У нас была защита, поскольку в нашем контракте всегда был пункт о том, что в случае смены управленческого контроля над поставщиком мы имеем право аннулировать контракт.