Распределенный call-центр “Корбины Телеком”

Контакт-центр (или call-центр) в том или ином виде, очевидно, необходим любой компании, у которой число клиентов существенно превосходит количество выделенных для их обслуживания менеджеров. Но его значимость возрастает многократно, как только оператор выходит на рынок розничных услуг, что предполагает резкий рост обращений пользователей этих услуг. Так случилось и в “Корбине Телеком”, которой в связи с развитием проекта по предоставлению населению доступа в Интернет по широкополосным каналам связи пришлось построить свой call-центр, расположенный в Москве и Калуге, с помощью системного интегратора Oberon. Для базовой сети call-центра использовалось оборудование производства Avaya.

Мотивация на изменения

В начале 2003 г. в компании было около 30 операторских мест — операторы принимали вызовы с помощью цифровых телефонов, подключенных к АТС. Никакого специального оборудования для центра обработки вызовов в компании тогда не было. При этом, отмечает начальник управления сервисного обслуживания “Корбины Телеком” Александр Русаков, звонки поступали к сотрудникам центра неравномерно и специальной статистики о работе операторов не велось. Компания росла, расширялась сфера её услуг и увеличивалось количество клиентов, повышались требования к качеству работы, а соответственно росло и число операторов. Сначала это помогало, но в 2005-м, когда началась подготовка к запуску на рынок нового направления деятельности компании — подключения к Интернету по выделенной линии в квартирах, — стало очевидно, что нужны изменения. Старый контактный центр не подходил для работы на массовом рынке из-за слабого технического оснащения, необходимо было усилить его мощности и увеличить число операторов. Перед “Корбиной Телеком” встала задача: построить современный контакт-центр таким образом, чтобы успевать по показателям работы с абонентами за ростом компании, поддерживать его и даже немного опережать, чтобы иметь запас прочности.

В 2005-м в компании была образована группа по проектированию нового центра обработки вызовов (ЦОВ). Для получения информации о представленных на рынке России решениях специалисты “Корбины Телеком” вели консультации как с вендорами (информация, лабораторные тесты), так и с руководителями крупных российских call-центров (интервью, опросы). В итоге было принято решение выбрать оборудование Avaya. “Просмотрев предложения многих вендоров, — рассказал г-н Русаков, — мы пришли к выводу, что именно эти решения наиболее ориентированы на клиента и удобны в инсталляции, обслуживании, масштабировании и использовании, что позволяет сократить временные затраты на эксплуатацию оборудования и управление станцией, приложениями и персоналом ЦОВ”. Чуть позже, осенью того же года, в результате тендера выбран подрядчик — компания Oberon, эксперт в области построения ЦОВ, которая, по мнению руководства “Корбины Телеком” смогла предложить оптимальное время инсталляции проекта и наилучшее соотношение цена/качество.

Рост мощности контакт-центра происходил постепенно. Как отмечает директор направления телекоммуникационных решений “Оберона” Артем Марфенин, на первом этапе к началу 2006 г. в нем было смонтировано 50 мест для операторов базового call-центра и введена базовая статистика по загрузке операторов. К середине II квартала количество рабочих мест удвоено. На третьем этапе, к 1 сентября 2007 г., в call-центре “Корбины Телеком” трудилось уже 200 операторов (99 мультимедийных рабочих мест, где помимо телефонных звонков можно обрабатывать электронные письма и запросы с сайта) и осуществлен переход на более мощную платформу. К середине II квартала 2007 г. компания открыла филиал ЦОВ в Калуге на 100 операторов, а к 1 ноября операторов контакт-центра станет четыреста, при этом call-центр компании будет обслуживать в среднем от 15 до 20 тыс. звонков в сутки. Квалифицированный оператор контактного центра обрабатывает в среднем 300 вызовов за 12-часовую рабочую смену, т. е. среднее время разговора приближается к трём минутам.

При этом в течение рабочего дня компания старается держать “в боевой готовности” чуть больше сотрудников ЦОВ, чем это необходимо при средней нагрузке. Однако “лишних” сотрудников нет — для привлечения новых и повышения лояльности уже существующих клиентов “Корбина Телеком” проводит с помощью средств “исходящего обзвона” те или иные маркетинговые кампании. А в случае необходимости (например, при резком росте числа входящих вызовов) человеческий ресурс, задействованный на исходящих вызовах, подключается к обработке входящих звонков. До конца III квартала, по словам г-на Русакова, это переключение будет производиться с помощью автоматизированной системы управления.

Специфика решения

Решение контакт-центра полностью основано на VoIP в части внутренних коммуникаций, что при грамотно построенной системе передачи данных оператора связи (в нашем случае — “Корбины Телеком”) обеспечивает высокое качество передачи голоса и гибкость в распределении операторов контакт-центра по различным географическим площадкам.

Управление системой осуществляется медиа-сервером Avaya S8710 — к нему подключены два медиа-шлюза G650 и два шлюза G700, основная задача которых — “приземление” приходящего трафика по потокам Е1 (от двух до пяти по каждому направлению), а также обеспечение дополнительного функционала ЦОВ (сообщение между операторами, ресурсы для IP-телефонов и т. п.). В качестве программного решения для управления всеми ресурсами call-центра используется Avaya Call Management System. Для прослушивания разговоров операторов служит система записи NICE, которая состоит из двух серверов (NICE CLS и NICE LOG), причем связь между NICE и телефонной станцией осуществляется с помощью сервера Avaya AES. А обработка мультимедийных запросов организуется с помощью программного приложения Avaya Contact Center Express.

Пока разветвленного IVR-меню в ЦОВ “Корбины Телеком” нет — при звонке абонент может только переключиться на нужного оператора по теме обращения без дополнительных функций (к примеру, нет автоматизированной службы помощи). Официально в компании не объясняют причины такого решения. “Больше, — считает г-н Русаков, — пока не нужно, с клиентом должен говорить живой человек, а не “железка”, это более вежливо и корректно по отношению к пользователям”.

Основная сложность при выборе необходимого оборудования была связана с расчетом правильной нагрузки. Сначала, отметил начальник управления сервисного обслуживания “Корбины Телеком”, в компании не смогли оценить этот показатель и приняли решение установить медиа-сервер Avaya S8300. Однако когда в конце декабря 2005 г. оператор запустил половину рабочих мест ЦОВ на новом оборудовании, сразу стало ясно, что с нагрузкой компания ошиблась — причем в несколько раз. В результате активных маркетинговых усилий компании звонков от абонентов становилось все больше, причём как по техническим вопросам, так и по общим: люди хотели уточнить график подключения своих домов к Интернету (мало кто пользовался соответствующей услугой на веб-сайте компании), спрашивали про перечень и стоимость услуг и т. д. Но инсталлированное оборудование продолжало работать — не только при нагрузке в два-три раза больше расчетной, но и тогда, когда она увеличилась в 4—5 раз. Тем не менее эту проблему нужно было срочно решать. Совместно с компанией Oberon «Корбина Телеком» определила, что необходимо увеличить производительность всего оборудования, для чего был выбран более мощный медиа-сервер Avaya S8710, а S8300 переведен в статус резервного. В настоящий момент он работает в качестве резерва, что позволяет достичь максимальной надежности и отказоустойчивости системы.

Чтобы успевать наращивать мощности ЦОВ, в ноябре 2006-го было принято решение открыть его филиал. “Корбина Телеком” провела исследование близлежащих к Москве городов (критерии — процент занятости Населения в экономической деятельности, присутствие подобных структур и т. п.), по результатам которого была выбрана Калуга. При этом благодаря IP-решению оборудования Avaya оператору не пришлось для открытия второй очереди call-центра докупать и устанавливать дополнительное оборудование — достаточно было организовать общую локальную сеть между двумя подразделениями по работе с клиентами. Это более экономично: не было необходимости закупать и устанавливать в другом городе отдельную АТС, потребовалось меньшее количество каналов связи между городами, поскольку отдельные каналы для передачи голоса не нужны вообще. При этом дальнейший рост всего контакт-центра в основном планируется за счет развития подразделения в Калуге.

Эффективность инсталляции

От реализации проекта в “Корбине Телеком”, отмечает Александр Русаков, прежде всего ожидали значимой поддержки маркетинговых усилий компании при работе на массовом и развитом рынке связи, увеличения производительности труда операторов (за счет грамотного распределения звонков в соответствии с компетенцией сотрудников), возможности более рационального и эффективного использования ресурсов (прогнозирование загрузки на основе статистики, выделение отдельных рабочих групп и т. д.), улучшения контроля над работой сотрудников (сбор информации о совершенных вызовах, их среднем времени, оперативности ответа на звонки абонентов и т. д.). Кроме того, в компании еще до начала проекта предполагали возможность построения удаленного подразделения для обработки вызовов, что в конечном итоге должно было привести к экономии эксплуатационных расходов. При этом операторские места в Калуге оснащены точно так же, как и в Москве: подразделение подключено непосредственно к оборудованию московского центра, и таким образом создана единая, хотя и географически распределенная структура обслуживания абонентов.

Отметим, что “вынос” основного числа операторских мест в регионы — процесс закономерный (недавно таким же образом поступил “ВымпелКом”, который для пользователей своих услуг, проживающих в Центральном федеральном округе, организовал ЦОВ в Твери): экономия на заработной плате работников позволяет достаточно быстро окупить затраты на создание дополнительной структуры, а расходы на передачу данных при наличии своих каналов связи можно считать ничтожными. Причем далеко за пределами МКАД компания за меньшие деньги получает значительно более качественный “продукт”. Характерные цифры: 80—90% работников контакт-центра в Москве являются студентами, а в Калуге большинство персонала — люди с высшим образованием.

По словам Артема Марфенина, реализованная система позволяет “Корбине Телеком” распределять различные виды обращений среди большого пула сотрудников call-центра, владеющих несколькими квалификациями (знанием различных типов предоставляемых компанией услуг), что существенно сокращает расходы и увеличивает гибкость обслуживания клиентов. Системы управления и отчетности (CMS) и записи разговоров (NICE) позволяют не только контролировать конкретных операторов, виды и тематику обращений, но и собирать маркетинговую информацию, необходимую “Корбине Телеком” для работы на высококонкурентном столичном рынке.

Все, что ожидали получить, по словам Александра Русакова, было реализовано. В первую очередь резко улучшилось качество обслуживания клиентов. Так, по статистике компании, с января 2006 г. по настоящий момент было сокращено количество потерянных вызовов в пять раз, а время ожидания для клиента — в девять раз. Сегодня этот показатель составляет около одной минуты. При этом количество всех обращений в компанию увеличилось на 262%, а обращений по услуге “Домашний Интернет” — на 378% (по сравнению с январем 2006-го). У операторов ЦОВ 85—90% времени занимает именно эта услуга.

Вдобавок оборудование Avaya дает оператору статистику работы ЦОВ как в режиме онлайн, так и хронологическую: это улучшает контроль за работой сотрудников и за системой в целом, что, естественно, ведет к увеличению производительности труда. Эта информация также даёт возможность контролировать качество обслуживания клиентов.

На данный момент проект не завершен, пройден лишь четвертый этап, в ближайшем будущем планируется пятый. Развитие контакт-центра идет поступательно с параллельным увеличением количественных показателей и повышением качественной стороны решения. Планируется глубокая интеграция с CRM-системой “Корбины Телеком”, установка дополнительных аналитических модулей к системе статистики и контроля обработки обращений, системы управления кадровыми ресурсами и т. д.