Сегодня у меня последний день, когда я могу подписать новый договор с поставщиком печного топлива для обогрева дома, и сумма этого контракта не маленькая.
Прошлый мой годовой счет за отопление приблизился к 2700 долл. Дороговато? Да, недешево, тем более что я решился на непомерный, как тогда казалось, фиксированный тариф 2,54 долл. за галлон топлива. Сегодня я с радостью оплатил бы этот тариф, если бы он был мне предложен, учитывая, что текущая рыночная цена на печное топливо в моих краях выросла до 4,79 долл. за галлон — аж на 88%.
Признаться, я не спешил подписать новый договор – ведь он пришел по почте уже месяц назад. Поставщик топлива предлагает постоянную месячную плату, чтобы равномерно распределить всю сумму. Это довольно выгодно и предполагает скидку, но действительность всё же неумолима: мои расходы на отопление в этом году почти удвоятся.
Интереснее всего, что поставщик топлива позаботился обо мне заранее, пока я не кинулся искать более низкие цены и в то же время не был вынужден платить по высоким рыночным тарифам. Не так ли следует вести свой бизнес и поставщикам ИТ-решений? Просто удивительно, как многие далеки от этого.
Согласно недавнему исследованию, проведенному журналом Channel Insider совместно с фирмой Amazon Consulting, 35% поставщиков решений редко или весьма эпизодически контактируют со своими заказчиками, когда истекает срок лицензий или договоров поддержки, чтобы продлить их. Еще 28% вступают в контакт с большинством заказчиков — но не со всеми — по истечении этих сроков.
Были опрошены и конечные пользователи, и оказалось, что большинство из них (47%) сами следят за сроками и возобновляют свои лицензии и договора обслуживания. И лишь 19% конечных пользователей ответили, что их поставщики обращаются к ним на предмет возобновления договоров. Как это ни странно, исследование выявило, что конечных пользователей чаще беспокоят вендоры, чем поставщики решений. Между тем заказчики хотели бы, чтобы эти последние взяли на себя более активную роль в данном процессе.
Наверное, я буду первым, кто скажет, что поставщикам решений следует быть более разборчивыми в заказчиках, с которыми они подписывают договор. Некоторые будут оспаривать эту точку зрения, но существует такое явление, как “плохой заказчик”, оттягивающий на себя все ваши ресурсы по поддержке, так что страдает прибыльность компании. Тем не менее можно лишь удивляться, что существуют поставщики решений, не стремящиеся всеми силами удержать своих заказчиков.
В исследовании “2008 Outlook” (“Перспектива на 2008 год”) журнала Channel Insider лишь четверть поставщиков решений ответили, что рассматривают уже имеющихся заказчиков как ключ к расширению бизнеса и прибыльности, и лишь каждый пятый заявил, что новые и дополнительные продажи услуг являются важным компонентом их бизнес-планов. И всё же согласно результатам исследования 37% поставщиков решений не видят особого смысла в звонках, выходящих за рамки простого продления существующих соглашений.
И зря. С точки зрения вендора ценность непосредственных контактов для сохранения бизнеса и расширения своих продуктов и услуг у конечного пользователя поистине огромна. Почти 70% опрошенных вендоров ответили, что самый обычный телефонный звонок своим покупателям был главным и самым прибыльным источником продления отношений с конечными пользователями и он дает лучшую возможность для расширения бизнеса с существующими клиентами.
Возможно, такая картина вызвана тем, что поставщики решений просто полагаются на вендоров, дистрибьюторов и самих конечных пользователей в отслеживании сроков соглашений. Во всяком случае 22% поставщиков ответили, что их вендоры самостоятельно следят за окончанием контрактов и уведомляют их о возможном возобновлении, 21% ждут, что заказчики сами начнут разговор об этом, и 11% перекладывают эту заботу на дистрибьюторов. Лишь 44% ответили, что сами отслеживают сроки договоров и предлагают заказчикам целевые возобновления.
Какова ценность упреждающего возобновления договоров? Почти три четверти поставщиков решений сообщили, что их заказчики увеличивают свои расходы на новые продукты, поддержку и услуги более чем на 25%. Истекающий контракт — это возможность начать разговор с заказчиком о продлении текущего соглашения, а заодно поговорить о новых продуктах и услугах, которые помогут повысить эффективность их бизнеса. Нет ничего более заманчивого, чем выкачивать новые доходы из старых скважин.