Несмотря на экономический кризис, который проявляется не только в США или Европе, но и в России, потребность в квалифицированном линейном ИТ-персонале постоянно возрастает. Это связано со многими факторами: во-первых, рынок предлагает все больше высокотехнологичных решений, позволяющих автоматизировать многие бизнес-процессы в компаниях, во-вторых, вузы и колледжи часто не способны по ряду объективных причин подготовить подобных специалистов. Все это свидетельствует об актуальности расширения послевузовского повышения квалификации. Поэтому на негосударственные и коммерческие учебные центры возлагается значительная ответственность по подготовке и повышению ИТ-компетентности массового персонала компаний.
Один из ключевых факторов повышения эффективности персонала — его обучение работе не вообще с компьютерной и офисной техникой, а с конкретным набором программных средств, которыми сотрудники могут управлять непосредственно со своего рабочего места.
Базовая подготовка
Практически на любом предприятии персонал активно работает с электронными системами документооборота (самописными или “коробочными” решениями), создает документы, отчеты и записи в БД, активно обменивается ими с помощью электронной почты. Кроме того, все в большем числе компаний внедряются различные компьютерные программы управления, которые автоматизируют те или иные участки повседневной деятельности. Именно такие организации и являются наиболее частыми клиентами учебных центров.
Самые распространенные мероприятия, направленные на повышение ИТ-компетентности персонала, — периодические (вводные, первичные и т. п.) инструктажи внутри компаний, а также повышение осведомленности путем проведения обучения на курсах (как очной формы, так и дистанционные) повышения квалификации.
“Финансовый сектор и телекоммуникации — практически всегда в первых рядах обучения всему новому и повышающему эффективность, — уверяет Денис Милов. — Последние годы активно учится и госсектор, но тут пока ROI для потребителей низкий — не хватает должного внимания к этому как со стороны заказчиков, так и со стороны исполнителей. Урезанные бюджеты, выделяемые по остаточному принципу, влияют на качество предоставляемых услуг”.
“Кроме того, — считает Дмитрий Павлов, — в этот список можно добавить крупные банки и крупных системных интеграторов, например, “ВымпелКом”, “Скай Линк”, Alcatel-Lucent, КРОК, МКБ “Москомприватбанк”. Вдобавок за последние два года существенно увеличился объем заказов от корпоративных клиентов на курсы по направлению “администрирование Linux”. Еще в обучение персонала вкладываются компании из нефтегазовой отрасли, торговли, строительства.
"Вместе с тем, — говорит Игорь Морозов, — одними из самых крупных покупателей являются государственные учреждения и организации — это связано с тем, что персонал, работающий в них, достаточно возрастной, а модернизация идет у нас в стране очень высокими темпами. И чтобы организации функционировали эффективно, государству приходится уделять значительное внимание повышению компьютерной грамотности сотрудников”.
Сегодня компьютерную грамотность повышают и медицинские работники, и учителя, и чиновники. Государство тратит очень большие средства на улучшение уровня квалификации этих категорий работников. “Многим из этих сотрудников приходится осваивать компьютер с нуля, — продолжает г-н Морозов, — получать сначала базовые знания в этой области. И в этом, наверное, наше основное отличие от Запада, где государство обычно так же является крупным заказчиком, но общий уровень компьютерной грамотности в госучреждениях выше российского”.
Однако г-на Милова тревожит тот факт, что “в России до сих пор при поставке продукта обучение считается как бы вторичной функцией. А ведь без точных знаний у персонала новое ПО “загружено” всего на 5—10%, и все потому, что потребители не знают и не умеют использовать тот эффективный функционал, который им предлагают поставщики. То есть деньги уходят в никуда”.
Между тем для массовых групп пользователей (банки с подразделениями розничного кредитования, call-центры и т. д.) чаще всего необходим базовый уровень владения компьютером: знание офисного ПО, особенно редакторов и почтовых программ, электронных таблиц, баз данных. “Не секрет, — комментирует Дмитрий Гудзенко, — что обучение возможностям работы с офисными программами может повысить эффективность деятельности сотрудников на 30—40%”.
При проведении обучения для больших групп пользователей, учебные центры часто ориентируются на знания, необходимые для получения международных сертификатов, например, сертификата ECDL (Европейские компьютерные права). “Подготовка к этой сертификации, — говорит Игорь Морозов, — включает в себя шесть блоков: основы информационных технологий, основа управления файловой системой, обработка текстов, электронные таблицы, работа с базами данных, подготовка презентаций, информация и коммуникация. Уверенное освоение этих блоков можно взять за стандарт владения компьютером для пользователей”.
При этом “в настоящий момент стало нормальной практикой предварительное тестирование и разбиение групп по уровню их владения теми или иными технологиями, — отметил Денис Милов. — Наиболее продвинутые клиенты готовы платить за это, так как понимают отдачу от подобного подхода. Часто встречаются заказы, где необходимо “подтянуть” и сбалансировать знания в организации, перед тем как вывести компанию на новый уровень эффективности. Это тоже хорошая практика”.
Кстати, интересно ознакомиться со структурой обучения массовому ПО, на него приходится наибольшее количество заказов на современном рынке. К примеру, “более чем 90% коммерческих компаний не считает нужным давать дополнительные системные знания по применению программ MS Office, — утверждает Олег Литвин. — Предполагается, что принятый на работу человек, в том числе молодой специалист после окончания колледжа или вуза, профессионально работает с этими программами и может управиться с интернет-браузером и системой электронной почты”. Хотя, конечно, уровень профессиональной подготовки людей может значительно различаться — достаточно получить от такой компании проект договора и посмотреть, как оформлены в нем заголовки, списки, реквизиты. А вот внутри крупных компаний и государственных структур (например, МИД РФ) проводится системное обучение по этим продуктам. В особо продвинутых (например, в Сбербанке) используются приобретенные учебные курсы для самостоятельного изучения на основе эмуляторов ПО MS Office — это вполне эффективный путь. Централизованное же обучение с привлечением внешних учебных центров предлагают только в 3—5% коммерческих компаний, как правило, с иностранными учредителями или менеджерами (“Бритиш Американ Тобакко”, “Вимм Билль Данн”, “Янссен Фармацевтика”, “Совинтел” и т. д.) и в 30—50% государственных и муниципальных структурах (Федеральное Казначейство, Федеральная налоговая служба, префектуры и управы г. Москвы).
Судя по статистике обучения УЦ “Микроинформ”, за последние три года акцент в получении знаний по массовому ПО сместился с MS Word на Excel, Power Point и MS Project. При этом специалисты пока еще плохо знают Excel, между тем эффект от применения программ обработки таблиц (расчеты, аналитика, выборки) максимален. Кстати, учитывая увеличение количества средств визуализации, Power Point интересен руководителям всех уровней — презентации используются повсеместно.
“Вместе с этим, — рассказывает Дмитрий Гудзенко, — мы отмечаем огромный спрос на тренинги по эффективной работе на клавиатуре компьютера. Обычно именно банки и call-центры обучают скоростной “компьютерной машинописи” своих специалистов. Результат подобного обучения виден сразу — значительно повышается оперативность и качество обслуживания клиентов”.
“В дополнение, — уверен Игорь Хайров, — к типовым курсам для обычных пользователей можно отнести повышение осведомленности в области ИТ и информационной безопасности, курсы по CRM-системам”.
Но кроме повышения уровня знаний по массовым офисным продуктам обучение линейного персонала происходит по специализированным программным комплексам, внедряемым в организациях. “Комплекс обучающих тренингов по данному направлению, — говорит Олег Литвин, — как правило, проводится на этапе внедрения специализированного ПО и входит в стоимость проектно-внедренческих работ со стороны компании-интегратора. Это является одноразовым мероприятием и зачастую формальным (главное — подписать акт о внедрении)”. К сожалению, к этому обучению интеграторы редко привлекают профессиональные учебные центры, а на этапе сопровождения специализированного ПО обучение и вовсе не планируется. Хотя именно на этом этапе обучение особенно необходимо и эффективно, так как, с одной стороны, начинается “настоящая” работа с ПО и возникает множество мелких вопросов, решить которые может только ограниченное число продвинутых пользователей, с другой — приходит новый персонал, образовательный уровень которого часто невысок, а ПО постоянно обновляется.
В России до сих пор при поставке продукта обучение считается как бы вторичной функцией. А ведь без точных знаний у персонала новое ПО “загружено” всего на 5—10%, и все потому, что потребители не знают и не умеют использовать тот эффективный функционал, который им предлагают поставщики. То есть деньги уходят в никуда.
Интересным исключением из правил является обучение работников налоговых инспекций ФНС России по применению системы электронной обработки данных (ЭОД) — единого программного комплекса для решения задач налогового администрирования, которое функционирует в среде MS SQL Server. Его в своей постоянной работе использует более 80% всех налоговых инспекторов России: ежегодно с 2003 г. до настоящего времени начальное обучение и повышение квалификации по применению системы ЭОД в рамках государственного заказа на средства ФНС России и на средства ЕБРР и МВФ проходило от 5000 до 25 тыс. человек.
Существует и еще одна область компьютерного образования — это сертификационные курсы и серии проверочных заданий. Так как многие российские компании используют оборудование зарубежных вендоров, то подтверждение квалификации специалистов при приеме их на работу возможно только с помощью специальных дипломов и сертификатов, удостоверяющих не просто прохождение, а усвоение материала того или иного авторизованного учебного курса.
“К наиболее популярным направлениям в области сертификации, — говорит Игорь Хайров, — относятся продукты таких компаний, как Cisco, Microsoft, Trend Micro, WatchGuard, а также сертификаты British Standards Institution (BSI). Причем эффективность подобных систем тестирования весьма высока, так как они представляют собой четко регламентированный набор процедур, которые необходимо провести в достаточно жестких условиях. Поэтому без определенной подготовки, а в ряде случаев и без практического опыта работы положительная сдача тестов невозможна”.
Кроме того, в связи с перспективами вступления России в ВТО, а также с неоспоримыми преимуществами, которые дает (вне зависимости от их вида деятельности и размеров) внедрение той либо иной эффективной системы управления в соответствии с ISO20000 и/или BS25999, ISO27001 и т. п., увеличивается доля таких курсов. Несмотря на экономический кризис, даже сейчас виден большой интерес к подобному обучению. Это связано с тем, что данная сертификация повышает конкурентоспособность компаний, а также подтверждает качество и эффективность соответствующих систем управления.
Проблема выбора
Как только организация определяется с тем, кого учить и каким образом, встает один из главных вопросов — кто именно будет реализовывать образовательную программу. Есть только два основных варианта — сторонний учебный центр или собственные тренеры компании. Правда, “конкуренции со стороны корпоративных учебных центров, даже если они находятся в крупных компаниях, к настоящему времени не отмечено, — констатирует Денис Милов. — С одной стороны, действительно хорошо выстроенных корпоративных центров обучения у нас в России немного, и они составляют небольшую часть рынка подобных услуг (отдельно поставим хорошие учебные центры в глобальных ИТ-компаниях, которые используются для повышения компетентности персонала компаний-партнеров и крупных заказчиков). Наиболее продвинутые из них действительно используют внутренние ресурсы лишь для обучения специфическим вещам, завязанным на бизнес организации. С другой стороны, дешевле и быстрее отдать все на аутсорсинг: внешние подрядчики более динамичны, способны оперативно находить и привлекать лучших инструкторов, у них есть специальные отделы и процессы для адаптации обучения под потребности заказчика, гибкая инфраструктура”.
Обучение возможностям работы с офисными программами может повысить эффективность деятельности сотрудников на 30—40%.
С ним согласен и Дмитрий Гудзенко: “Если в структуре компании имеется корпоративный университет, то его штатные преподаватели чаще всего предпочитают заниматься обучением специализированному ПО и бизнес-структуре компании, а общий “ликбез” сдавать на аутсорсинг. Дело в том, что содержать в штате “универсального” тренера для обучения пользователей — дорогое удовольствие даже для крупной фирмы. Гораздо выгоднее проводить качественную и регулярную оценку знаний персонала и в зависимости от результатов приглашать тренера из сертифицированного учебного центра для обучения группы сотрудников по конкретному продукту или проблеме”.
Кроме того, “внутренние центры обучения обычно ориентированы на проведение узкоспециальных тренингов, а обучение работе с продуктами и технологиями Microsoft, Cisco, Oracle и других вендоров компании предпочитают вести в авторизованных учебных центрах, — уверен Дмитрий Павлов. — Понятно, что при таком подходе никакой конкуренции внутренние центры обучения внешним не создают”.
Способы передачи знаний
Негосударственные учебные центры весьма активно осваивают практику дистанционного образования — особенно хорошо такой подход воспринимается в больших компаниях с глобальной сетью представительств. Здесь дистанционное обучение (Е-Learning) с применением мультимедийных средств или видеоконференцсвязи приобретает важное значение: оперативность донесения информации, гибкость ее использования во времени, в пространстве, а также экономический эффект положительно влияют на развитие подобных технологий. Но вот для компаний небольшого и среднего размера процесс обучения неразрывно связан с командообразованием, считают представители учебных центров. Поэтому личное общение, передача знаний, разумное наставничество — слагаемые общего успеха, где подготовка персонала играет важную, но не единственную роль. В таких компаниях обычно доминируют классические формы обучения, включая семинары.
“Методика преподавания компьютерных навыков, безусловно, отличается в зависимости от ситуации, — отметил Денис Милов. — К примеру, если поставлена задача научить персонал пользоваться простым корпоративным приложением, то достаточно отправить сотрудникам ссылку на учебный фильм по электронной почте и попросить заполнить анкету-вопросник через сеть Интернет после его просмотра. Если же необходимо привить специалистам те или иные модели взаимодействия, к примеру презентационные навыки при общении с клиентом с использованием ИТ, то работа с инструктором гораздо эффективнее ”.
“В целом дистанционные курсы — одна из альтернатив очному обучению, — считает Дмитрий Гудзенко. — Несомненно, что получение информации в классе более “реально” погружает в тему, там нет возможности и желания отвлечься на рабочие процессы, всегда есть интерактивное общение с преподавателем. Но дистанционное обучение максимально гибко по срокам и месту проведения”.
“Поскольку Е-Learning набирает все большую популярность, крупные учебные центры самостоятельно разрабатывают дистанционные курсы по различным продуктам ИТ-производителей”, — говорит Игорь Морозов. Уже сейчас в крупных учебных центрах можно найти несколько сотен дистанционных курсов по различным направлениям обучения и сертификации”.
Кстати, периодически большие компании (уровня крупнейших государственных банков) пытаются не просто заказывать готовые дистанционные курсы, а создают свою единую систему дистанционного обучения, тестирования и аттестации сотрудников. “Но примеров успешно созданных и внедренных систем крайне мало, — сетует Дмитрий Павлов, — Проблема развития дистанционного обучения, на мой взгляд, состоит в том, что все участники этого рынка (и заказчики, и производители) относятся к “дистанционке” как к некоему суррогату очного обучения. Сказывается и недостаток ресурсов (методических, тренерских) даже у самых крупных учебных центров для создания и поддержания качественной системы дистанционного обучения”.
Между тем, когда надо обучить большое количество сотрудников по одной и той же программе, целесообразно организовывать выездное обучение. Если, например, в удаленном регионе необходимо обучить группу сотрудников в 8—10 человек, то значительно рентабельнее оплатить организацию курса на территории заказчика, чем отправлять людей в командировку на несколько недель в крупный город. Стандартная проблема при таком обучении — наличие более или менее подходящего помещения для проведения занятий и оборудования, на котором можно качественно провести занятия по данному курсу. Кроме того, как обучение, так и тестирование больших групп линейного персонала можно проводить и в оперативном режиме, в частности с помощью мобильного компьютерного класса на базе ноутбуков, который может быть организован на территории практически любой компании, так что заказчику не нужно будет думать о технической составляющей тренинга. Главное, чтобы нашлось свободное помещение с должным электропитанием и мебелью, а сотрудников не отвлекали на рабочие процессы.
Индивидуальная настройка
В зависимости от заказчика и его потребностей учебные центры могут предложить ему как типовые курсы, так и индивидуальные учебные тренинги. “К примеру, если компания использует стандартный набор инструментов, то обычная практика в данном случае диктует нам необходимость использовать готовый набор курсов, особенно если он подкреплен сертификацией, — уверен Денис Милов. — В этом случае при правильно построенном процессе можно надеяться на измеримую отдачу от обучения. Хотя речь может идти и о чем-то специфическом, в частности о специальной компьютерной системе учета, которой будут пользоваться сотрудники, также могут предлагаться так называемые спрессованные курсы, когда в компактной форме подается только важное для работы с продуктом или технологией”.
“Обычно проектное обучение с индивидуальной программой выбирают заказчики, которые уже учились в конкретном учебном центре и доверяют качеству разработок методистов, — уверен Игорь Морозов. — Потому что курс вендора — это гарантированное качество, а вот курс разработанный учебным центром будет хорошим только в том случае, если его разработали профессиональные методисты и преподаватели”.
Судя по отзывам представителей учебных центров, половина компаний-заказчиков учится по стандартным программам обучения, половина заказывают “тюнингованную” систему, а также оценку эффективности усвоенных знаний персонала до и после обучения.
Но есть и другая статистика. По мнению Дмитрия Павлова, “в 90% случаев при организации корпоративного обучения глубокой кастомизации, адаптации программы курсов не требуется. Это связано с тем, что многие вендоры создают широкие и разнообразные линейки курсов по работе со своими продуктами и технологиями. В частности, у Microsoft есть около 10 курсов по работе с Windows Server 2003 и 20 курсов по работе с SQL Server 2005 — это позволяет заказчику подобрать стандартные программы для подготовки сотрудников с различной компетенцией к выполнению практических любых задач. Между тем такое разнообразие приводит к путанице. Так, многие курсы Microsoft по одному и тому же продукту созданы парами: один курс по практической работе с технологией или решением, другой — по планированию применения этого решения в ИТ-инфраструктуре крупных компаний. Причем названия у этих курсов часто очень похожи. И если теоретический курс по планированию, например Active Directory, прослушают 20 системных администраторов, которым необходимы практические знания и навыки по работе со службой каталогов, то эффект от такого обучения получится нулевым”.
Кроме того, можно выбрать базовый курс из ассортимента учебного центра и по желанию надстроить его дополнительными разделами, основанными с учетом имеющихся у сотрудников компании знаниях и тех целей, которые необходимо достичь в процессе образования. Наиболее часто индивидуальная настройка и адаптация курсов происходит по таким направлениям, как ПО компании “1С”, системы бухгалтерского учета, управление проектами, различные сетевые технологии.
Создание индивидуальных программ обучения как для коммерческих компаний, так и для крупных промышленных предприятий является актуальной и важной задачей любого учебного центра. “Обычно такие системы способствуют качественному внедрению технических решений в области ИТ и систем эффективного и оптимального управления ИТ-инфраструктурой, — сказал Игорь Хайров, — Кроме того, индивидуальные настраиваемые курсы широко используются в сертификации ИТ-специалистов, которые обслуживают ИТ-инфраструктуру компаний. Обычно им требуется более углубленное изучение современных продуктов и технологий: использование сетевого оборудования и построение масштабируемых интерсетей, локальных сетей на оборудовании Сisco, системы виртуализации VMware, базовая поддержка и администрирование Linux и Unix, VoIP и корпоративные сети, технологии Microsoft и т. д”.
