Банковский сектор, являющийся одним из наиболее динамично развивающихся сегментов экономики, зачастую выступает пионером в области освоения инновационных технологий. И даже мировой финансовый кризис, годовщину которого мы отмечаем в сентябре, не стал помехой в этом деле. Вот и “ЮниКредит Банк”, входящий в состав европейской группы UniCredit, недавно объявил о завершении долгосрочного проекта по внедрению решения Oracle Siebel CRM. Целью проекта являлось создание платформы, обеспечивающей развитие системы управления взаимоотношениями с клиентами и автоматизацию процессов продажи банковских продуктов.
В ходе работ, длившихся два с половиной года, была развернута единая CRM-система, объединяющая все офисы банка на территории России.
Как всё начиналось
Старт проекту был дан в марте 2007 г., когда руководство Международного московского банка, тогда еще только начинавшего свое вхождение в группу UniCredit, пришло к выводу, что для развития розничного направления бизнеса необходимо также внедрить специализированную систему, как это было уже сделано в корпоративном блоке (там работает АБС Midas). И специалисты банка занялись поиском CRM-системы, отвечающей поставленной задаче. “В первую очередь нам нужно было обеспечить результат. Но с другой стороны, требовалось учесть, вписывается ли выбираемая нами система в стратегию развития банка”, — рассказал исполнительный директор Департамента банковских операций Алексей Герасимов.
При этом, подчеркнул он, в тот момент важно было не поддаться соблазну и не внедрить “легкое” CRM-решение, позволяющее быстро создать клиентскую базу и начать с ней работать. Следовало объяснить менеджменту и акционерам банка, что необходима единая платформа для построения глобального розничного бизнеса. Такая платформа должна не только обеспечивать управление взаимоотношениями с клиентами, но и выполнять некоторые смежные функции (например, поддерживать workflow, работу call-центра, операционные бизнес-процессы и т. д.).
Нельзя было не учитывать и того, что в банке уже использовался ряд приложений Oracle. Более того, полным ходом шли работы по внедрению АБС Flexcube компании I-Flex, которая была приобретена корпорацией Oracle. “Для нас важно было обеспечить единую платформу, чтобы мы могли работать с одним глобальным поставщиком ПО. Это проще, чем интегрировать разные решения, да и для управления CRM-системой Oracle нам бы не понадобилось формировать вторую команду администраторов, как в случае использования продукта другого вендора”, — пояснил Алексей Герасимов.
Несмотря на это банк организовал тендер, в рамках которого было рассмотрено несколько альтернативных решений. В результате в качестве исполнителя проекта выбрали компанию “Инфосистемы Джет”, а в качестве CRM-системы — отраслевое решение для банков Oracle Siebel CRM Banking, представляющее собой масштабируемую технологическую платформу для построения многоканального фронт-офиса финансовой организации. Данное решение позволяет консолидировать разные каналы общения с клиентом и реализует функции, необходимые для взаимодействия с ним (включая привлечение клиента, продажу банковского продукта, его сопровождение, транзакционные операции).
Еще одним аргументом в пользу платформы Oracle Siebel CRM, по словам директора Департамента прикладных финансовых систем компании “Инфосистемы Джет” Ильи Небесного, стало то, что она содержит инструментарий, позволяющий оперативно вносить изменения. “Бизнес развивается, и может возникнуть потребность, скажем, изменить какое-то поле. Система полностью открыта, поэтому здесь всё ограничивается фантазией заказчика. Более того, перед нами была поставлена задача разработать механизм, который позволял бы осуществлять подобную настройку силами не только ИТ-специалистов банка, но и сотрудников маркетинговых подразделений” — подчеркнул он.
При выборе системы во внимание принималась конечно же и финансовая сторона проекта. “ Вначале нам казалось, что Oracle Siebel CRM будет самым дорогим из представленных на тендер решений, а в результате вышло совсем не так”, — сказал Алексей Герасимов. По его оценке, к сегодняшнему дню общая стоимость работ по проекту составила величину в пределах от 0,5 до 2 млн. долл.
Специфика процесса реализации
Внедрить такую сложную систему, как Oracle Siebel CRM, по мнению специалистов “ЮниКредит Банка”, сразу и в полном объеме было невозможно. Здесь необходим был пошаговый подход, особенно с учётом сложного ИТ-ландшафта. Поэтому было решено, что проект следует начать с небольшой задачи. В ходе первого этапа, длившегося полгода, была внедрена целевая архитектура для управления клиентскими данными физических лиц (реализована так называемая карточка клиента) на всем пространстве банка, построено ядро системы, проведено обучение пользователей.
Интересно отметить, что в то время использование Oracle Siebel CRM в качестве инструмента продаж не считалось приоритетным направлением для розничного бизнеса. Как сказал Алексей Герасимов, эта потребность появилась позже: “А тогда мы делали акцент на поддержание бизнес-процессов по работе с клиентами, а не с продажами”. В частности, была настроена и внедрена функциональность, позволяющая организовать централизованную работу с клиентами банка, в том числе потенциальными, сохраняя историю взаимоотношений с ними. В соответствии с требованиями банка в системе были реализованы единый календарь встреч с клиентами и многоуровневый каталог продуктов, обеспечена синхронизация клиентских данных с АБС банка.
И только после этого, на следующих этапах проекта, была продолжена работа по внедрению соответствующих модулей Oracle Siebel CRM, которые позволяют получить бизнес-эффект. Так, были автоматизированы процессы продажи кредитных продуктов для физических лиц, созданы рабочие места сотрудников фронт-офиса и бэк-офиса по кредитным продуктам, реализованы механизм оценки кредитных рисков и автоматический расчет параметров кредитной сделки по описанию продуктов в каталоге. Были также разработаны и внедрены интерфейсы для автоматической генерации кредитных сделок в АБС, интерфейсы с внутренними служебными базами данных, скоринговой и почтовой системами и многое другое.
Далее специалисты компании “Инфосистемы Джет” приступили к автоматизации работы с просроченной задолженностью по розничным кредитам, а также call-центра.
По мнению всех участников проекта, главной отличительной особенностью внедренной CRM-системы является реализация уникальной методологии продаж. Эта методология, как отметил директор Департамента по работе с финансовым сектором компании “Oracle СНГ” Константин Харин, дает возможность перейти к индивидуальным продажам кредитных продуктов. Она позволяет тонко сегментировать клиентскую базу и предлагать определенному сегменту как раз те продукты, которые, на взгляд аналитиков банка, в наибольшей степени отвечают их потребностям. Для этого составляется очень подробная учетная запись, содержащая 140 полей информации о клиенте. Часть этих сведений требуется для расчета рисков, часть — бизнес-подразделениям, часть — для процессинговых операций.
Именно реализация данной методологии продаж стала одной из наиболее сложных задач, которые стояли перед компанией-интегратором. Необходимо было выстроить сложную систему, позволяющую автоматически по тем критериям, которые есть в заявке потребительского кредитования, определять целый ряд параметров (финансовые условия, процентную ставку, размер комиссии) и состав документов, необходимых для конкретного типа продукта. “Решение данной задачи требовало непростого процесса согласования, в котором принимали участие разные подразделения банка. Во время этих обсуждений мы рассматривали все подходы, касающиеся кредитного процесса”, — уточнил Илья Небесный.
Более того, он считает установление тесных взаимоотношений между представителями “ЮниКредит Банка” и компании-интегратора наиболее важным фактором успешной реализации такого масштабного проекта: “Для нас большим плюсом было то, что в работах была задействована проектная команда, куда входили сотрудники ИТ-службы и бизнес-подразделений банка”.
С такой точкой зрения согласен и Алексей Герасимов, который считает, что пошаговый подход позволил выстроить хорошие отношения с исполнителем. “Мы смогли тщательно разобраться, что может сделать компания “Инфосистемы Джет”, и на основании этого постепенно подготовить свою команду, которая должна была заниматься Oracle Siebel CRM, то есть создать центр компетенции в ИТ-службе. И для этого нам не нужно было набирать дополнительно пятьдесят человек”, — подчеркнул он.
И наконец, реализация данного проекта, по мнению Алексея Герасимова, позволила “ЮниКредит Банку” стать лидером в области использования передовых технологий во всей группе UniCredit: “Наши решения отличаются от тех, что используются в банках Центральной и Восточной Европы. На них давит груз старых систем, появившихся много десятилетий назад, и поэтому им сложно реализовывать подобные проекты”. Но с другой стороны он считает, что если бы “ЮниКредит Банк” был “ведомым”, то это намного облегчило бы работу за счет использования опробованных решений. А сейчас специалистам банка приходится тратить значительное время на объяснение зарубежным коллегам, почему была выбрана именно платформа Oracle Siebel CRM и какие преимущества она дает.
Главные итоги
Как рассказал Алексей Герасимов, в марте 2009 г. CRM-система вышла в режим промышленной эксплуатации в области розничного кредитования. В опытной эксплуатации сегодня находится функционал для работы с просроченной задолженностью и для поддержки деятельности call-центра. Автоматизировано 1024 рабочих места.
Создание единой интегрированной платформы, по мнению Алексея Герасимова, позволило получить самое главное преимущество — возможность автоматизировать процессы без внедрения каких-либо дополнительных решений — и тем самым избежать проблем, связанных с их интеграцией. “Теперь мы знаем, что любой процесс для обеспечения продажных или бэк-офисных функций может быть реализован сразу с помощью встроенных инструментов системы. А это в свою очередь помогает нам отвечать на требования бизнеса более эффективно, чем в случае применения разрозненных систем”, — подчеркнул он.
В качестве примера Алексей Герасимов привел закончившийся в августе проект централизации, в рамках которого был осуществлен перенос всех бэк-офисных функций по работе с физическими лицами из региональных филиалов банка в головной офис на новую платформу. В результате благодаря тому, что все бизнес-процессы теперь поддерживаются CRM-решением, банк смог высвободить 122 сотрудника при тех же объемах заявок. Причем эти люди не были уволены, а переведены на работу во фронт-офис или в новые открываемые подразделения. И это, как отметил Алексей Герасимов, очень важный эффект, особенно сейчас, когда все считают деньги.
Но на этом дальнейшее развитие системы не останавливается. Сегодня внедренный функционал в большей степени сфокусирован на продажах, ведении информации о клиентах, сервисе. По словам Ильи Небесного, Oracle Siebel CRM обладает широким диапазоном возможностей, которые в перспективе позволят банку реализовать средства для управления маркетингом, программами лояльности и т. д. и за счет этого получить технологическое преимущество. “Необходимость внедрения CRM-системы возникает в высококонкурентной среде. Скопировать банковский продукт несложно, но здесь важную роль играет качество сервиса. Поэтому обеспечить уникальный сервис для конкретного клиентского сегмента — вот та задача, которая и решается CRM-системой. И это особенно актуально в условиях кризиса”, — сказал он.
