Каждый раз, оказываясь в Сбербанке, мне хочется побыстрее выйти на воздух — здесь всегда громадное число клиентов “поневоле”, а не лучшая диспетчеризация клиентских потоков приводит в ошибкам персонала и, мягко говоря, к увеличенному по сравнению с другими банками времени ожидания. Вместе с тем о различных ИТ-проектах Сбербанка России, растянутых на период до 2014 г. и способных улучшить ситуацию с обслуживанием пользователей, я слышу как минимум в течение последних полутора лет — это и “кредитная фабрика”, и скорринговая система, и новые каналы связи с тысячами отделений. Но все эти чудесные построения пока не так заметны большинству клиентов — что уж говорить, если современную CRM-систему в банке внедрили только в нынешнем году. Причем вместе с переходом на обновленный бренд руководство финансово-кредитного учреждения, имеющего 70 млн. клиентов, обещает увеличить число информационных технологий, задействованных в обслуживании именно частных лиц.
Судя по планам банка, одним из восьми новых форматов его отделений станет круглосуточная площадка самообслуживания, где в отдельном помещении будут выставлены как банкоматы, так и платежные терминалы для совершения различных типов транзакций, в том числе и по безналичному расчету с помощью платежных карт. Такие автоматизированные офисы я регулярно вижу в Европе и США, но приживется ли этот формат в России, сказать пока сложно. Интересно, что за 2009 г., по данным банка, ИТ-специалисты установили столько же банкоматов и систем самообслуживания, сколько за весь предыдущий период в несколько лет — 15 тыс. из 30 тыс. общего количества. Правда, установить-то установили, но дистанционный контроль этих терминалов пока не налажен — к примеру, в столичном метрополитене внутри кольцевой линии регулярно можно видеть банкоматы с традиционной надписью “Временно не обслуживается”, которая светится на экране там по нескольку дней подряд. Вдобавок на образование клиентов направлены весьма слабые ресурсы. В региональных офисах Сбербанка часто можно видеть такую картину: клиент, “вытащив” из банкомата определенную часть денег, полученную в рамках зарплатного проекта, переходит к расположенному рядом платежному терминалу того же банка и оплачивает кредит или услуги ЖКХ с помощью наличных, хотя может это сделать и по карте.
Ко многим банкоматам Сбербанка доступ возможен только по рабочим дням с 9 до 18 ч; кроме того, у этого финансово-кредитного учреждения до сих пор минимальное число банкоматов с функцией cash-in, а ведь возможность внесения наличных принципиально важна для работы активных пользователей интернет-банка.
Еще одним направлением работы должна стать активизация усилий по расширению каналов удаленного обслуживания. Но рынок уже трезво оценил “Сбербанк ОнЛ@йн” — по пользовательскому рейтингу “Банки.ру” он занимает 45-е место из 47 возможных. Основной спектр проблем — низкая техническая грамотность персонала банка, неспособного оказать быструю консультацию, слабая функциональность системы в целом, а также длительная процедура подключения, которая реализуется далеко не в каждом его отделении. Как именно Сбербанк планирует решать эти проблемы — пока неизвестно. Несмотря на бодрые заявления руководства о том, что через Интернет проходит уже 44% транзакций (годом ранее — 25%), это не должно вводить в заблуждение, поскольку в основном относится к корпоративным клиентам, в штате которых есть системный администратор, способный настроить ПО.
Аналогичная ситуация и с “Мобильным банком” — несмотря на оптимистичные 8 млн. клиентов, подключивших эту услугу в 2009 г. (всего — 10 млн. пользователей), большинство из них довольствуется самым банальным SMS-уведомлением о транзакциях по карте (у банка 37 млн. эмитированных карт). То есть корректнее говорить о самом простом SMS-уведомлении, а не о полноценном управлении счетом с помощью мобильного телефона. Причем эта услуга обычно подключается в рамках масштабных зарплатных проектов всем без разбору: клиенты потом долго мучаются, пытаясь ее все-таки отключить, чтобы не платить дополнительные деньги каждый месяц.
В целом список положительных изменений, реализованных с помощью информационных технологий, в Сбербанке пока явно невелик. Это, в частности, постепенное расширение применения систем “электронная очередь” и информационных стоек встречи клиентов, которые будут по умолчанию устанавливаться по всех переделанных базовых филиалах в крупных городах-миллионниках, обеспечение модульности рабочих мест (модификация ПО позволяет операционистам не только работать, к примеру, на приеме вкладов, но и заниматься расчетно-кассовым обслуживанием, выдачей пластиковых карт и т. д.), а также расширение зон самообслуживания.
Надежды на быстрое изменение системы работы Сбербанка, учитывая его огромную и весьма “рыхлую” клиентскую базу, а также “долгострой” его ИТ-проектов, внедрение которых происходит крайне медленно (планы строятся на 3—5 лет), пока призрачны. Как признает руководство банка, “мы еще только в самом начале пути”.
