Из-за плохого планирования отпусков случилось так, что мой сервис-менеджер Аллен назначил свою свадьбу на ту же неделю, когда вице-президент по продажам отправился в кемпинг в Йеллоустонский национальный парк. Хочу заметить, что я стараюсь, чтобы мои сотрудники действительно отдыхали во время отпуска и поэтому мы не надоедаем им звонками из офиса.
Но тем из нас, кто остался на работе, пришлось нелегко. Аллен отвечает за текущую работу сервисного отдела. В его повседневные обязанности входит управление билетами на обслуживание и рабочей нагрузкой, привлечение дополнительных инженерных ресурсов, взаимодействие с заказчиками и организация совещаний рабочих команд. Джон, вице-президент по продажам, управляет процессом обзвона потенциальных клиентов и ответами на звонки возможных покупателей, занимается нашими связями с бизнес-сообществом и отвечает за развитие новых направлений деятельности. Он также частично занимается ведением счетов и вместе с Алленом старается, чтобы все наши заказчики были довольны.
Когда они ушли в отпуск, исполнение их обязанностей легло на мои плечи. Не могу сказать, что мне это очень понравилось, ведь я их для того и нанимал, чтобы они решали эти задачи. К тому же у меня немало и другой работы. Я предпочитаю заниматься развитием бизнеса, а не повседневной рутиной.
Однако выполнять новые обязанности оказалось довольно легко. Конечно, надо сказать спасибо нашим сотрудникам, которые со своей стороны сделали все возможное для того, чтобы работа шла как обычно. Но главная причина, позволившая нам спокойно пережить отпускной период, заключается в том, что Аллен и Джон выполняли работу в соответствии с нашими бизнес-процессами.
Каждое задание, над которым они работали, будь то взаимодействие с потенциальным заказчиком, рассмотрение предложения, приобретение билета на обслуживание или запрос о цене, регистрировалось. Записи велись по всем действиям, которые совершал каждый из них, кроме того, они оставили сведения о последующих шагах для всех своих заданий. Поэтому мне оставалось только взять на себя их обязанности и просто продолжить работу с помощью знакомого и хорошо задокументированного процесса. И благодаря документации я смог разобраться с двумя предложениями, обсудить несколько других и продолжить сложный проект, который был брошен на самой середине.
Фокусирование на документации и процессах позволяет любому человеку прекращать и возобновлять выполнение своих обязанностей без особых последствий для работы всей компании. Определив обязанности и ответственность, мы гарантируем, что любой сотрудник, занявший должность, будет знать, что и как делать. Благодаря этому бизнес может расти и развиваться без нарушения согласованности работы. Процесс также важен для сохранения баланса между работой и личной жизнью, для того чтобы люди могли спокойно уходить в заслуженный отпуск или наслаждаться медовым месяцем или двумя неделями пеших походов в национальных парках.
Я с нетерпением жду турпоездки на следующей неделе. Я передам свои обязанности другим, и процесс продолжится без моего участия. Надо ценить каждый момент жизни.
