Интернет превратился в главное средство привлечения новых пользователей, повышения лояльности прежних и поддержания эффективности текущих операций. Создание успешно функционирующего представительства в Сети приобретает важнейшее значение для успеха в бизнесе.
Решения для управления взаимодействием с Интернетом (Web Experience Management, WEM) позволяют предприятиям спроектировать интернет-представительство и развернуть его деятельность, которая увеличит прибыль и сократит затраты за счет эффективного управления веб-сайтами, веб-контентом и проводимыми в Сети кампаниями силами бизнес-пользователей. WEM дает им возможность предоставлять посетителям веб-сайта то, что они ищут, в очень красивом оформлении.
При планировании перехода к WEM важно продемонстрировать экономический эффект данного решения. Это позволит заручиться внутрифирменной поддержкой ваших проектов на ближайшие годы. К счастью, применительно к WEM можно использовать простые методы расчета и измерения.
Определение экономического эффекта начинается со сбора всех относящихся к WEM материалов и определения наиболее важных с точки зрения вашего бизнеса метрик, на которые может повлиять WEM. После этого можно с учетом потенциальных общих и частных усовершенствований экстраполировать экономический эффект. Такая экстраполяция помогает добиться финансирования и запуска вашего проекта, а по мере его реализации будет свидетельствовать о достигнутых успехах.
WEM управляет не только контентом
Организации осознали, что для эффективности маркетинга, обслуживания клиентов, внутреннего и внешнего обмена информацией им необходимо дать пользователям возможность интерактивной работы в онлайновом режиме с представляющим для них большую ценность контентом. Это превращает Интернет в важный источник информации для клиентов.
Маркетологи и специалисты по привлечению клиентов должны легко управляться с WEM-инструментами при обновлении веб-контента и управлении им, чтобы сделать работу посетителей веб-сайта как можно более разносторонней и эффективной. Хорошая WEM-платформа помогает не только повысить доход, но и существенно снизить операционные издержки. Ведь она предоставляет организациям возможность привлечь широкую аудиторию с помощью целенаправленного распространения контента и рекламы, наращивать сообщества вокруг своих продуктов и сервисов, легко управлять крупными интернет-представительствами. Поэтому WEM-решение играет важнейшую роль в достижении как общих, так и частных результатов бизнеса.
WEM позволяет бизнес-пользователям организовывать коллективную работу над веб-контентом, размещать контент в Сети, определять оформление сайта. Кроме того, WEM дает пользователям возможность публиковать контент на интерактивных сайтах, проводить в сети целенаправленные кампании, динамически доставлять нужный контент нужным посетителям сайта (на соответствующем языке), анализировать и оптимизировать эффективность веб-контента, а онлайновым сообществам — взаимодействовать с созданным пользователями контентом.
Благодаря WEM организации могут централизованно управлять предоставлением в любой точке мира широких возможностей для работы с контентом под одним брендом, используя множество сайтов на различных языках и самых различных провайдеров контента.
Извлечение доходов с помощью WEM
Организации, предоставляющие пользователям широкие возможности через Интернет, могут получить колоссальные преимущества, включая увеличение трафика своего сайта, большой приток пользователей от других компаний, высокую лояльность клиентов и их положительные отзывы. WEM позволяет получать доход тремя основными способами.
1. Рост числа повторных посещений и укрепление лояльности
При наличии хорошего контента и привлекательного интернет-представительства организации способны побудить нынешних и потенциальных клиентов, партнеров и гостей своего сайта посещать его чаще и рекомендовать продукты и услуги вашей организации другим. Если компания продает место под онлайновую рекламу, то это ведет к росту ее дохода за счет увеличения количества посетителей сайта. Если же компания продает продукцию, то возрастает вероятность превращения потенциальных клиентов в реальных. К тому же в последнем случае сокращаются циклы продаж.
2. Увеличение притока онлайновых клиентов от других компаний
За счет целенаправленного распространения контента и проведения рекламных кампаний WEM помогает увеличить приток пользователей от других компаний, а также убедить клиентов перейти на более дорогую версию продукта и приобрести новые продукты, дополняющие уже купленные ими.
3. Сокращение времени выхода на рынок
Благодаря ускоренному обновлению онлайнового контента и проведению рекламных кампаний организации могут быстрее получать отдачу от своих программ, а также немедленно реагировать на появление новых тенденций и на происходящие на рынке изменения.
Например, если сайт новостей имеет возможность оперативно обновлять информацию о каком-то заслуживающем внимания событии, это может значительно увеличить количество просмотров соответствующей страницы, а следовательно, и прибыль. А компания, которая быстрее выложит в сети информацию о новом продукте или услуге, раньше воспользуется новыми открывающимися возможностями.
Повышение эффективности и экономия времени
WEM-решения способны обеспечить организациям значительную экономию средств за счет сокращения времени, отводимого на текущее обслуживание сайта, и переориентации ресурсов бизнеса и ИТ на решение стратегических задач. Вот три основных способа повышения эффективности.
1. Возросшая отдача ИТ
Обеспечивая маркетологам, ответственным за контент, и другим сотрудникам возможность создавать и редактировать контент, WEM-решения могут дать значительную экономию за счет переориентации ИТ-ресурсов с текущего обслуживания сайта на решение более важных технических задач.
Например, WEM-решения позволили небольшой финансовой компании поддерживать силами всего четырех разработчиков более 100 сайтов и 150 ответственных за контент по всему миру. Это помогло добиться очень высокой производительности труда разработчиков, которые получили возможность успешно осуществлять поддержку глобального бизнеса.
2. Повышение продуктивности создателей контента и маркетологов
Простые в использовании инструменты для управления контентом веб-сайтов и рекламными кампаниями увеличивают производительность труда подразделения маркетинга и рядовых менеджеров. С помощью интуитивно понятных инструментов бизнес-пользователи могут быстро и эффективно управлять контентом и кампаниями, не обращаясь за помощью к техническим специалистам. Сокращение времени на создание и редактирование контента, его поиск и повторное использование, на разработку и проведение онлайновых кампаний сразу повышает эффективность бизнеса.
3. Высокая эффективность обслуживания клиентов
Использование WEM для создания и обслуживания сайта технической поддержки, содержащего самую свежую информацию, удовлетворяющую запросам каждого клиента, приводит к экономии значительных средств. Когда клиенты занимаются самообслуживанием в онлайновом режиме (а не звонят в службу технической поддержки), организации могут предоставить им высококачественный сервис, даже располагая ограниченными ресурсами.
Например, одна глобальная техническая компания сумела сократить на 50% количество обращений по телефону в службу технической поддержки после ввода в эксплуатацию нового динамического сайта для клиентов. Ежегодная экономия составила миллионы долларов. Рассчитав итоговую экономию, можно записать соответствующую сумму в доход и считать это чистым доходом от внедрения WEM-решения.
Расчет чистого дохода и экономического эффекта
После того как ваша организация определит ожидаемый чистый доход от применения WEM, используя наиболее значимые с точки зрения ваших целей и стратегий показатели, следует сопоставить его с общей стоимостью владения WEM-решением (TCO). Последняя представляет собой сумму стоимости лицензионных отчислений за ПО, стоимость профессиональных услуг в период внедрения и текущих затрат на обслуживание и техническую поддержку проекта WEM. Из этой суммы следует вычесть TCO имевшейся у вас системы управления веб-контентом, и вы получите TCO новой системы.
Сопоставив планируемый чистый доход и TCO, вы определите, через сколько месяцев окупится WEM и какая доля инвестиций будет возвращаться ежегодно. Эти цифры необходимы как для получения средств под проект, так и для последующей демонстрации его успешности.
Организациям любого типа WEM дает значительные преимущества, среди которых — высокий уровень лояльности и степени удовлетворенности клиентов, укрепление позиций бренда, рост производительности труда и удовлетворенности работой ваших сотрудников. Независимо от того, какой подход к WEM или какое решение вы выберете, важнейшее значение для достижения ваших целей и демонстрации достижений акционерам будет иметь заблаговременное четкое понимание потенциального экономического эффекта, а затем измерение и анализ результатов.
