В 2010 г. появились службы обновления статуса пользователей, именуемые иногда микроблогингом. Опубликованное 8 декабря исследование компании Pew Research Center показывает, что 8% взрослых американцев, использующих Интернет, используют также Twitter. Применение социальных медиаинструментов на предприятии открывает путь для свободного обмена информацией, затрудняя тем самым корпоративный контроль. При этом возникает вопрос, как лучше увязать людей и приложения в единый процесс, который изначально должен быть защищенным и обеспечивать взаимодействие участников.
ИТ-компании (Salesforce.com, Socialtext, Socialcast, Yammer и множество других) откликнулись на взрывообразный рост социальных медиасредств выпуском новой волны соответствующих корпоративных инструментов. “Большой взрыв”, ознаменовавший рождение социальных медиаплатформ, сопровождался составлением первых спецификаций и появлением инструментов, призванных упростить установление связей, сохраняя при этом присущую социальным медиаресурсам быстроту и легкость взаимодействия.
Можно утверждать, что бизнес-пользователям не нужны другие источники информации, необходимой им для работы. А ИТ-менеджеры крупных предприятий могут обнаружить в своих организациях по нескольку социальных медиаплатформ.
Как лучше всего использовать инструменты социального сотрудничества в работе с партнерами? Имеются ли способы более совершенной интеграции социальных медиаинструментов с производственными системами?
Сегодня на эти вопросы можно ответить следующим образом. Масса имеющихся средств интеграции и недостаток стандартов означают, что ИТ-менеджерам необходимо тщательно следить за множеством инструментов, ограничивая самодеятельность пользователей. В помощь им разрабатываются различные приемы, которые заслуживают внимания.
Подключение социальных систем
Джонатан Грин, вице-президент по ИТ в компании Den-Mat, выпускающей продукты для стоматологии, установил систему Salesforce.com и Chatter в качестве одного из ее элементов. “Мы решили воспользоваться Chatter для поддержки своего продукта Snap-On Smile, обеспечивающего непосредственный контакт с покупателями, и для ускорения сотрудничества с нашими поставщиками, партнерами, а в конечном счете с клиентами”, — сказал он.
Грин воспользовался Salesforce.com для замены устаревающих CRM-приложений, работающих на IBM AS400. Salesforce.com позволяет также осуществить интеграцию с производственным ПО, которое до сих пор используется в компании. Chatter применяется для обмена информацией между подразделением продаж и бухгалтерией.
Грин сообщил, что переход на Chatter был настолько успешным, что он подумывает отказаться от существующей интрасети и воспользоваться Chatter для организации совместной работы сотрудников.
Чтобы подключить социальные медиасистемы к ключевым приложениям, такие производители, как Cast Iron и целый ряд других, применяют специализированные шаблоны и API-интерфейсы REST (Representational State Transfer). Хорошая сторона заключается в том, что социальные медиаинструменты уже использовались для целей интеграции. Предназначенные для потребительского рынка, Facebook, Twitter, LinkedIn и другие социальные платформы могут осуществлять межплатформенный обмен сообщениями и обновлениями статуса пользователей.
Не столь приятное известие связано с тем, что сегодня нормой является создание специальных инструментов интеграции под конкретные платформы. Например, существует инструмент Salesforce.com, с помощью которого производится интеграция средства организации коллективной работы Salesforce Chatter с Facebook и Twitter. А Socialtext выпускает инструмент SocialPoint, обеспечивающий взаимодействие с ПО для интранета Microsoft SharePoint.
Если нужно сложить фрагменты социальной мозаики, API-интерфейсы REST являются главным средством при совершении таких действий, как передача обновленных сведений о статусе пользователя с одной платформы на другую. Рассматривается возможность использования новых инструментов, в частности языка программирования Atom и нотации JSON (JavaScript Object Notation), для обновления информации сразу на нескольких социальных платформах.
Кроме того, Socialtext изучает разработанный при поддержке Twitter продукт под названием Annotations для обработки текстов длиной свыше 140 знаков.
Когда речь заходит о не связанных с действиями человека элементах социальных медиаплатформ, перед ИТ-менеджерами возникает выбор. В отличие от классической интеграции процессов на предприятиях, когда данные извлекаются из одного приложения и передаются другому, при социальной интеграции берутся события определенного типа и помещаются в поток действий, который считывается человеком.
Примером может служить интеграция, обеспечиваемая Cast Iron. Здесь используются шаблоны для фиксации заслуживающих внимания событий в производственной системе (скажем, разработанной в SAP системе управления складскими запасами), и данные (скажем, дата поставки) включаются в поток действий, который будет считан торговым представителем. Всё происходит в реальном времени. При этом исключается необходимость в подготовке отчетов, традиционно используемых для представления информации.
Люди, заинтересованные в других людях
В процессе разработки находятся два стандарта, призванные упростить задачу обеспечения контроля за корпоративными данными в условиях, когда круг участников общения становится весьма широким. Оговоримся, что речь идет пока о свежеиспеченных спецификациях.
Одна из них именуется ActivityStreams и представляет собой попытку расширить обмен данными между различными социальными платформами посредством стандартизации используемого для обмена информацией формата.
Применительно к потребительскому рынку это означает возможность облегчить таким платформам, как Foursquare, обмен сведениями о статусе пользователя, комментариями, закладками и новостями с другими сайтами вроде Identi.ca.
Данная спецификация в различной степени используется в корпоративных инструментах для работы с социальными медиасистемами. Она полезна как свидетельство необходимости упростить совместное использование информации различными платформами.
Создание ActivityStreams в значительной мере продиктовано стремлением избежать ручной работы в процессе интеграции. Применение данной спецификации на предприятиях может сыграть важную роль в объединении действий, предпринимаемых в определенный момент человеком или приложением (“актором”) в отношении другого человека или приложения (“объекта”).
ActivityStreams затронет и такие приложения, как фотоальбомы. В среде ActivityStreams поток представляет собой доставку действий определенному человеку или социальному объекту. Хотя спецификация имеет четкую ориентацию на потребительский рынок, совершенно очевидно, что она может применяться в рамках корпоративных социальных медиаплатформ.
Другая спецификация, OStatus, является открытой и предназначается для обмена информацией об обновлении статуса пользователя между различными социальными сетями. Цель заключается в том, чтобы различные узлы социальных медиасредств позволяли пользователям направлять друг другу обновленную информацию о своем статусе практически в реальном времени. Обе спецификации представлены версиями 1.0, что характерно для социальных сетей.
Ориентируясь на легкость налаживания сотрудничества через социальные сети, авторы OStatus надеются, что широкое распространение технологий RSS и Atom обеспечит и распространение их спецификации. Хотя в описании она характеризуется как относящаяся к социальным сетям общего назначения, имеются возможности для применения моделей совместной работы OStatus на корпоративных социальных платформах.
Далее, некоторые протоколы безопасности, позволяющие социальным системам общаться между собой и с производственными системами, включая OAuth, также являются свежеиспеченными.
Таким образом, те ИТ-менеджеры, которые твердо ориентируются на стандарты при принятии решений по техническим вопросам, могут оказаться в роли отстающих при реализации проектов в области социальных медиасистем.
Как обезопасить общение
В связи с растущей консьюмеризацией социального сотрудничества на предприятиях достигшие коммерческой зрелости социальные платформы начинают отличаться от платформ для потребительского рынка тем, что имеют политики безопасности, которые защищают корпоративные секреты в потоке действий. С точки зрения ИТ-менеджеров, это означает, что для успеха проекта в области социального сотрудничества необходимо привести в порядок часть базовой инфраструктуры, включая каталоги, где хранятся официальные данные о сотрудниках и партнерах.
В действительности, хотя социальные медиасистемы повышают производительность труда с помощью заимствованных из потребительского сектора способов, значение основополагающих требований ИТ даже возрастает. Для управления сетевым доступом в целях обеспечения безопасности необходим четко выстроенный и тщательно поддерживаемый каталог.
Такое же значение имеет содержащаяся в каталоге информация, используемая для публикации сведений о пользователях. Сознавая важность упрощения для сотрудников компаний создания пользовательских профилей в социальных сетях, Salesforce.com включила недавно в Chatter возможность заимствования информации из профиля пользователя Facebook.
Обеспечив соблюдение базовых ИТ-требований, менеджеры, занятые интеграцией социальных медиаинструментов, должны изучить технологии защиты, используемые каждой платформой. По словам Шона Уайтли, старшего вице-президента Salesforce.com по маркетингу продуктов, платформа Chatter в настоящее время открыто запрещает использование Open ID для аутентификации пользователей. Хотя он считает, что этот стандарт подходит для любителей и полупрофессионалов.
Правда, Мэтт Уилкинсон, вице-президент Socialcast по продуктам, сообщил, что Open ID применяется в Reach — главном инструменте Socialcast для микроблогинга.
С методами аутентификации, применяемыми для определения того, кто (и что) может получить доступ к потоку действий, связан важнейший вопрос об однократной аутентификации. ИТ-менеджерам следует позаботиться о том, чтобы любая рассматриваемая в качестве кандидата на развертывание платформа поддерживала то решение в области однократной регистрации, которое уже используется в их организации.
Один из лучших способов не допустить изоляции платформы социальных медиа заключается в том, чтобы обеспечить пользователям легкий доступ к потоку действий без получения дополнительных полномочий.
