Компания Amdocs, мировой поставщик систем обслуживания клиентов, объявила результаты глобального исследования, раскрывающего тенденции в области модернизации OSS и различия в подходах к их модификации. Исследование проектов модернизации OSS было проведено в апреле-мае нынешнего года британской аналитической компанией Telesperience. В нем участвовали поставщики услуг из Северной и Южной Америки, Среднего Востока, Европы и Азиатско-Тихоокеанского региона. Его результаты призваны помочь компаниям проанализировать относительное состояние своих проектов по модернизации OSS. Ниже приводятся некоторые материалы данного отчета.
70% поставщиков услуг начали проекты модернизации OSS-систем в 2009—2011 гг. Только в этом году подобные проекты стартовали в четверти всех опрошенных компаний. Компании, охарактеризовавшие себя как инновационные, на 75% закончили процесс обновления. Отстающие находятся на ранних стадиях — в основном, не перейдя 25-процентный рубеж.
Операционные факторы являются наиболее приоритетными. Операционные драйверы, такие как повышение эффективности и снижение операционных издержек на работу OSS являются важнейшими причинами для начала модернизации. Однако, как показало исследование, ИТ-сфера все больше увязывается с бизнесом, и на необходимость обновления OSS все чаще влияют бизнес-факторы и необходимость повышения качества обслуживания.
33% поставщиков услуг получают измеряемый количественно результат от модернизации OSS. Несмотря на то, что многие компании находятся на ранних стадиях проекта обновления, 39% из них заявили, что они уже получили ощутимую выгоду от этих проектов. Это, в частности, ускорение запуска новых продуктов, возможность создания нишевых продуктов, ускорение движения денежных средств, снижение операционных затрат, поддержка большего количества потребителей и снижение числа жалоб от них, уменьшение оттока клиентов, поддержка новых сервисов, например machine-to-machine.
Регионы демонстрируют различные подходы к модернизации OSS. Исследование выявило, что для модернизации OSS используются совершенно различные подходы. Так, в Европе поставщики услуг фокусируются на контроле затрат и целью обновления OSS считают повышение производительности инфраструктуры и поддержку новых услуг. В Северной Америке компании озабочены эффективностью OSS и стремятся повысить их гибкость для поддержки запуска новых услуг и сервисов. В Латинской Америке компании заинтересованы в ускорении бизнес-процессов и конвергенции между отдельными направлениями бизнеса. В Азии основными драйверами модернизации является снижение расходов и запуск новых услуг.
“Исследование поделило поставщиков на три основных типа, — сказала директор по исследованиям компании Telesperience Тереза Коттэм. — Первый тип — это компании, сфокусированные на операционных результатах и достижении большей эффективности. Второй — компании, ориентированные на бизнес-результат, создание новых источников дохода и диверсификацию продуктов. И, наконец, компании, заинтересованные в повышении качества обслуживания и дальнейшей персонализации услуг. И вне зависимости от типа все компании испытывают сильную необходимость в модернизации, причем прямо сейчас”.
