Oracle обнародовала результаты проведенного ею исследования Evolution of Experience Retailing, посвященного учету моделей потребительского поведения (Customer Experience) покупателей розничных сетей в семи странах. Интерес компании к этому сегменту рынка вполне понятен: она предлагает один из ведущих пакетов ПО для автоматизации розничной торговли Oracle Retail. Для нас более существенно, что данное исследование охватило наряду с Бразилией, Великобританией, Германией, Китаем, США и Японией также и Россию. В каждой из стран анкетированию подвергались около 500 человек разных поколений (возрастом от 16 до 60 лет). Основной вывод состоит в том, что глобальном розничном рынке происходят огромные перемены и правила на нем сегодня все больше диктуют потребители. “Они хотят иметь возможность делать покупки вне зависимости от своего местонахождения, готовы пользоваться преимуществами конкурентных рынков и новейшими технологиями для улучшения обслуживания, — подчеркнул генеральный директор направления Oracle Retail Майк Уэбстер. — Наступила эпоха потребителей, которые хотят, чтобы каждое взаимодействие с розничной компанией строилось на их индивидуальных предпочтениях”.
В целом российские показатели близки к среднемировым, отклоняясь от них в ту или иную сторону примерно на 10%. Так, 76% российских респондентов (70% в глобальной выборке) полагают, что в онлайн-пространстве нет никаких препятствий для приобретения товаров, и 70% потребителей в России (62% в мире) намерены делать покупки в других странах, чтобы получать наиболее выгодные цены.
Вполне ожидаемо, что цена, качество товара и ассортимент остаются наиболее значимыми факторами для российских потребителей и влияют на решения о том, где именно они будут совершать покупки. Другое дело, что по этим параметрам российский ритейл далеко не всегда удовлетворяет запросы своих клиентов. По словам регионального директора по продажам Oracle Retail в Восточной Европе и СНГ Антона Першина, в тех странах, где реально работает компания Amazon (Германия, Великобритания и США), она рассматривается местными покупателями как несомненный лидер в отношении удобства работы, качества обслуживания и широты ассортимента (он на два порядка превосходит тот набор продуктов, который предлагается российскими розничными сетями). В нашей стране столь явного лидера нет, и розничный рынок еще слабо структурирован. Все это, по мнению Антона Першина, свидетельствует о вероятном скором возникновении на нашем рынке некоего аналога Amazon, который станет здесь доминирующим игроком. Впрочем, это может быть и не аналог, а сама компания Amazon, если она увидит реальные коммерческие перспективы.
Несомненная тенденция к глобализации ритейла в конечном итоге приведет к тому, что розничные сети вынуждены будут учитывать индивидуальные предпочтения покупателей и строить свое взаимодействие с ними именно на этой основе. В то же время исследование отмечает, что применяемые в настоящее время технологии персонализации такого взаимодействия оцениваются положительно лишь одной третью покупателей. Многие просто на понимают смысла персонализации, но немало и тех, кто не удовлетворен ее качеством и рассматривает ее скорее как еще одну форму спам-маркетинга. Не очень высоким доверием в роли канала продаж пользуются в нашей стране социальные сети (к их рекомендациям прислушиваются лишь 28% респондентов), однако они нередко становятся площадками для публикации жалоб на некачественное обслуживание. Кроме жалоб, наши покупатели гораздо чаще, чем в среднем по миру (60% против 51%), никогда больше не возвращаются в плохо обслуживший их магазин.
В своем прогнозе развития российского ритейла на ближайшие годы Антон Першин отметил высокую вероятность возникновения в нашей стране мощных монобрендовых розничных компаний и появления ритейловых сетей с очень хорошим сервисом и широким территориальным охватом. Те игроки, которые не пойдут по этому пути, будут испытывать значительные трудности.
