Огромный успех социальных сетей у людей привлек к этой технологии внимание предприятий, которые стали активно внедрять ее для внутреннего использования, чтобы повысить эффективность общения между сотрудниками, находить полезные знания неформальными способами и более целенаправленно доставлять нужную информацию.

В результате платформы для организации корпоративных соцсетей стали пользоваться повышенным спросом. По оценке аналитической компании IDC, в 2012 г. объем продаж этих продуктов вырос на 24,8%, значительно обогнав рынок корпоративного ПО в целом (3,6%). Аналитики полагают, что подъем продолжится и в результате сегмент ПО для соцсетей увеличится с 800 млн. долл. в 2011 г. до 4,5 млрд. долл. в 2016-м. По прогнозу, к 2016-му соцсети заменят на предприятиях многие другие коммуникационные приложения.

Такие перспективы привлекают вендоров, и сейчас средства для построения корпоративных соцсетей предлагает множество производителей ПО, начиная с китов отрасли, таких как IBM, Microsoft, Oracle, и заканчивая стартапами. Однако, считают аналитики, область корпоративных соцсетей еще находится на ранней стадии развития и пока не достигла зрелости.

Однако некоторые особенности соцсетей отличают их от других видов корпоративного ПО и нередко затрудняют получение отдачи от их внедрения. Так, по прогнозу Gartner, в течение ближайших трех лет 80% проектов реализации соцсетей не дадут тех преимуществ, которые от них ожидали предприятия. Какие особенности есть у корпоративных соцсетей? В чем же состоят их достоинства? Как избежать подводных камней? На эти вопросы отвечают эксперты из ИТ-компаний, некоторые из них уже внедрили у себя такие сети.

Широкие возможности

Основное преимущество социальных сетей на предприятиях заключается в том, что они позволяют создать единую корпоративную платформу для обмена неструктурированной и неформальной информацией. “На протяжении многих лет этим процессам не уделялось большое внимание, между тем такая информация гораздо менее статична, чем та, с которой работают традиционные информационные системы. С помощью соцсетей сотрудники получают возможность управлять инновациями и вносить свой вклад в модернизацию и стратегию компании. Социальные сети, предназначенные для динамического обмена знаниями, помогают раскрывать таланты и вовлекать в рабочий процесс партнеров, поставщиков, заказчиков и любые другие организации, принимающие участие в жизни предприятия”, — считает Павел Брук, директор по развитию бизнеса Dassault Systemes в России и СНГ.

Динамичный характер соцсетей подчеркнул и Сергей Рыжиков, генеральный директор “1С-Битрикс”: “Благодаря возможности создавать рабочие группы, оперативно обмениваться комментариями в “живой ленте”, получать отклики в виде “лайков” многие рабочие вопросы решаются гораздо быстрее, так как уже не надо дожидаться очередного совещания или приема у руководителя, а можно написать ему или коллегам напрямую и сразу получить ответ”.

Другая уникальная особенность соцсети состоит том, что это самоорганизующаяся система. “Пользователи сами создают контент, обмениваются мнениями, общаются, участвуют в дискуссиях, пользуясь широкими коммуникационными возможностями, — отметил Константин Грибах, технический консультант Cisco. — Это, во-первых, заставляет людей самоорганизовываться и, во-вторых, хорошо подходит для работы. Ведь встроенные приложения могут выполнять любые деловые функции — например, помогать в планировании продаж”.

Так что, по сути, корпоративная соцсеть — это база для работы сотрудников с внутренней и внешней информацией и для общения друг с другом. “Допустим, вы должны создать документ, для этого нужно организовать рабочую группу, т. е. самоорганизующееся сообщество, на его страничке разместить этот документ, обсудить его, получить комментарии, причем сделать все это, не выходя за пределы соцсети, что значительно упрощает работу”, — привел пример Константин Грибах.

У разных предприятий разные задачи, бизнес-процессы, организационные структуры, а следовательно, и способы общения людей у них различаются. В ПО для соцсетей входят средства настройки, позволяющие это учитывать. Кроме того, различаются и способы использования. Социальные инструменты хоть и называются корпоративными, но это не значит, что они предназначены только для внутреннего применения. Так, их интеграция с общедоступными соцсетями позволяет организации использовать этот важный канал для маркетинга, двусторонних коммуникаций с клиентом, продвижения продуктов, поддержки и увеличения лояльности к бренду.

Кроме того, такая интеграция открывает возможность мониторинга социальных сетей с последующим реагированием. Елена Миронова, руководитель департамента бизнес-приложений “Oracle СНГ”, предложила рассмотреть случай, когда пользователь размещает негативный комментарий в Facebook'е о недовольстве обслуживанием или низком качестве покупки: “Это удар по репутации компании, который может привести к снижению продаж. А теперь представим, что у нас есть инструмент, который автоматически обнаружит негативный пост, идентифицирует клиента и продукт, создаст сервисный запрос в CRM-системе и отправит соответствующий сигнал специалисту по обслуживанию. Он включается в дискуссию, узнает дополнительные детали, публикует пояснения и при необходимости передает запрос в службу технической поддержки. После решения проблемы клиента специалист поддержки публикует информацию о закрытии инцидента, о вызвавших его причинах и способах предотвращения данной проблемы — например, ссылку на раздел руководства пользователя”.

Такого рода возможности особенно важны, потому что сегодня в центре почти любого бизнеса стоит клиент. По словам Андрея Довганя, руководителя направления General CRM группы компаний Terrasoft, для того, чтобы обеспечить положительный опыт взаимодействия клиента с брендом, нужно ускорять все рабочие процессы, делать их еще более прозрачными и эффективными: “Это возможно только при условии отлаженной, качественной коммуникации. Мы уверенны, что будущее именно за открытыми корпоративными сообществами, которые позволяют улучшить коммуникацию между сотрудниками, клиентами, партнерами”.

Разнообразный функционал

Технология социальных сетей начала развиваться в середине 1990-х одновременно со стремительным ростом популярности Интернета. Постепенно появлялись новые функции и возможности, и сейчас этот софт обладает обширным функционалом, в который входят средства обмена файлами и подписки на новости, создания личных страниц пользователей (контакты, профили, переписка), блогов, сообществ и рабочих групп (как закрытых, так и открытых), организации дискуссий, создания баз знаний в стиле wiki и многое другое. Какие из этих функций наиболее полезны для предприятий?

Мнения экспертов разделились. Так, Сергей Рыжиков считает, что, хотя многое зависит от направления деятельности компании, самое главное в любом бизнесе — это быть первым, поэтому особенно важным является создание рабочих групп и оперативный обмен файлами и информацией.

Константин Грибах, поставил на первое место блоги и дискуссии, сославшись на свой личный опыт: “Я создаю довольно много документов, презентаций, спецификаций. Все это я могу разместить в своем блоге в качестве постов и делиться ими с коллегами, которые заинтересованы в получении этой информации. Они могут оставлять комментарии и замечания, а я могу участвовать в дискуссиях тогда, когда мне удобно, причем не только со своего компьютера, но и в мобильном режиме с планшета. При этом команда у нас распределенная. Например, мой начальник сидит в Дубае. Спрашивается, как он оттуда может понять, чем я занимаюсь на работе? Моя активность в корпоративной соцсети — один из таких инструментов. Через нее он видит, какие документы я создаю, с какой скоростью, с каким качеством, как участвую в обсуждениях. Таким образом, работа в соцсети может быть одним из критериев оценки KPI сотрудника”.

Андрей Довгань подчеркнул важность создания открытых сообществ: “Компании готовы делать серьезные инвестиции в инструментарий для обеспечения исключительного клиентского опыта, а главным ключом к его улучшению является эффективная коммуникация. Здесь актуален закон “осведомлен, значит вооружен”. Если компания знает, что думает клиент о продукте, чего ему не хватает, какие вопросы он чаще всего задает, то она имеет возможность максимально быстро предпринять действия, которые сделают клиента счастливым”.

Павел Брук разделяет это мнение: “Люди с общими целями и интересами могут создавать собственные сообщества с открытым или ограниченным доступом, чтобы искать решения, делиться идеями и обогащать опыт благодаря участию других членов, при необходимости обеспечивая конфиденциальность. Таким образом, любой сотрудник компании — независимо от должности, профессии, сферы компетенций — может принять активное участие в процессе инноваций. Открытый характер сообщества позволяет убрать барьеры и ограничения, дать простор энергии и выстроить новую модель открытого предприятия”.

А Елена Миронова добавила, что для эффективной работы с клиентами также полезен социальный вовлекающий контент: игры, лотереи, виртуальные призы и т. п.

Это мнение подтверждает Gartner, отметившая в качестве важной современной тенденции появление приложений, в которых широко используются игровые элементы (так называемая игрофикация), а также мобильные и социальные технологии, повышающие их привлекательность, удобство использования и эффективность. По мнению аналитиков, к 2017 г. такие функции будут внедрены в большинство корпоративных приложений, ориентированных на конечных пользователей.

Отдача от внедрения

Как и все корпоративные системы, соцсети внедряются на предприятиях ради получения отдачи. Судя по сведениям от аналитиков, основные результаты внедрения социального ПО достигаются за счет улучшений в области коллективной работы, а также доступа к информации и знаниям. Так, компания Altimeter Group провела опрос 44 крупных компаний из разных отраслей, внедривших соцсети, который показал, что наиболее важным респонденты считают доступ к передовому опыту (best practice), далее по убывающей следуют взаимодействие между подразделениями и между сотрудниками, поддержка инноваций и изменений в стратегии компании, эволюция корпоративной культуры, выявление экспертизы и улучшение некоторых бизнес-процессов.

Эксперты согласились с такими оценками, но расширили этот список, исходя из своего опыта. Так, Константин Грибах выделил положительно влияние коммуникационных инструментов и соцсетей на производство: “Ускоряя принятие решений, мы ускоряем и процесс производства. Также повышается и качество продукции. Например, если вы размещаете в соцсети какой-то документ, другие сотрудники могут обнаружить в нем ошибки. Эти ошибки все равно будут обнаружены, но вопрос в том, на каком этапе, с какой скоростью и какие потребуются затраты на их исправление. Соцсеть, несомненно, повышает скорость обнаружения ошибок и снижает расходы на их устранение”.

Если же производственный процесс хорошо автоматизирован, то соцсеть может обеспечить интерфейс с системами автоматизации для получения данных от датчиков, чтобы оперативно следить за техпроцессами и быстро принимать решения. По мнению Константина Грибаха, сделать это не сложно, так как движок создания соцсетей включает средства для построения всевозможных гаджетов и виджетов.

По его опыту, основной результат достигается за счет того, что соцсеть позволяет эффективно выстраивать взаимоотношения внутри компании, причем люди могут работать в разных отделах и даже странах. Именно такое горизонтальное взаимодействие и является наиболее эффективным способом оптимизации совместной работы.

Сергей Рыжиков отметил ускорение принятия решений: “Мы активно используем в своей работе инструменты социальных коммуникаций, такие как “живая лента” — последние новости о происходящем в компании, “лайки”, помогающие получить оперативный отклик, рабочие группы для совместной работы над проектами. В результате те вопросы, которые раньше решались за день-два, сегодня решаются за считанные часы, а иногда даже быстрее, за счет того, что каждый может напрямую адресовать сообщение коллеге, получить одобрение руководителя на свои действия или внести необходимые изменения в документ и отправить его коллегам. Когда все необходимые для работы инструменты находятся под рукой, пользоваться ими легко и удобно, это увеличивает эффективность работы сотрудников и бизнеса в целом, экономит время и ресурсы компании”.

Елена Миронова и Андрей Довгань считают, что большой выигрыш от соцсетей достигается за счет улучшения процессов работы с клиентами. В качестве примера Андрей Довгань предложил рассмотреть обращение клиента в службу поддержки, чтобы решить важный для него вопрос: “Предварительно он заходит в корпоративную соцсеть и по своему запросу находит не только ответ, но и необходимые документы — например, описание нужной услуги. Результат — довольный клиент и высвобожденное время сотрудника поддержки. Более того, с помощью соцсети клиент может не только решить срочные вопросы, но и получить нечто более ценное — советы и консультации экспертов компании и других участников сообщества”.

А Елена Миронова указала на то, что применение социальных инструментов позволяет увеличить лояльность клиента путем предоставления лучшего сервиса и оперативного отслеживания предпочтений, а следовательно, уменьшить отток клиентской базы и увеличить продажи: “Непрерывные двусторонние коммуникации с потребителями и оперативное реагирование на возникшие проблемы приводят к повышению качества продукции. Кроме того такие инструменты, будучи бесшовно интегрированными в информационное пространство компании, помогают добиться увеличения производительности труда за счет уменьшения количества пользовательских действий и общего упрощения бизнес-процессов”.

Павел Брук также считает основным источником отдачи улучшение бизнес-процессов: “Открытость социальных сетей для всех без исключений сотрудников предприятия значительно влияет прежде всего на повышение эффективности бизнеса и качества бизнес-процессов. Поскольку на любом предприятии все очень сильно взаимосвязано, отсюда мы получим и снижение расходов компании, и улучшение качества продукции, и повышение производительности труда”.

Фокус на человеческом факторе

Но для получения отдачи от корпоративных соцсетей нужно, чтобы сотрудники их использовали, а это сделать непросто. Аналитики Gartner подчеркивают, что между социальными инструментами и другими корпоративными технологиями есть серьезное различие. Для традиционных систем, таких как ERP или CRM, обычно применяется принудительный подход, когда людей сначала учат их использовать, а потом им уже ничего другого не остается, как с ними работать. Но для соцсетей такой метод не подходит. Надо, чтобы сотрудники сами стали их применять, а для этого необходимо привлечь людей к социальным инструментам, убедив, что они помогают в работе.

И хотя при внедрении ERP, CRM и других корпоративных систем человеческий фактор играет важную роль, в случае социальных технологий его значение ощутимо возрастает.

Это и представляет главную проблему. По данным Gartner, полученным путем опроса более тысячи предприятий, внедривших соцсети, лишь 10% таких проектов оказались успешными. Причина, по мнению аналитиков, заключается в том, что основное внимание уделялось выбору технологии, вместо того чтобы сосредоточиться на том, как социальные сети улучшат приемы работы тех, кто будет их использовать, и узнать, чего от них хотят потенциальные пользователи.

Эксперты поделились своим опытом решения этих задач. “Люди привыкают работать по определенным шаблонам, и если мы попытаемся внедрить социальные инструменты на предприятии, то как убедить сотрудников воспользоваться этой новинкой и показать, что это удобнее, проще и эффективнее? Как избежать риска, что систему внедрят, а люди не готовы? — задал риторические вопросы Константин Грибах и сам на них ответил. — Надо планировать процесс внедрения, заранее обучать пользователей, показывать им, как новый инструмент позволяет сделать то, что не могут другие, более привычные средства”.

По его мнению, в качестве стимула можно применить классический метод кнута и пряника: “Допустим, менеджер говорит: я хочу видеть каждый день, чем вы занимаетесь, подпишусь на ваши блоги и буду по ним следить за вашей работой. С другой стороны, те, кто первыми ознакомился с преимуществами соцсети могут вовлекать коллег. Например, я создаю документы, размещаю их на своей страничке в соцсети, и если ко мне приходит запрос на документ, я говорю, пожалуйста, подписывайтесь на мой блог. Они подписываются и потом, в свою очередь, говорят то же самое другим коллегам”.

Однако Константин Грибах считает, что все-таки без давления сверху обойтись не удастся, поэтому нужны воля руководства и понимание им тех преимуществ, которые даст такая система. Это подтверждает и Gartner, которая считает поддержку со стороны руководства важным фактором успеха корпоративной соцсети.

Андрей Довгань также уверен, что при внедрении соцсетей нужно уделить особое внимание организационным вопросам и аспектам, связанным с человеческим фактором: “Люди по своей природе достаточно инертны, даже самым психологически гибким из нас необходимо время, чтобы принять новые правила. Внедренная в компании соцсеть — это новый инструмент, к которому сотрудники должны привыкнуть, прежде чем почувствуют реальную пользу. На этом этапе важно организовать процесс адаптации сотрудников, т. е. провести обучение, рассказать о позитивном опыте крупных мировых компаний, заинтересовать возможностью обсуждения интересных тем и т. д.”.

По мнению Сергея Рыжикова, корпоративные соцсети легче принимаются сотрудниками, чем другие бизнес-приложений, и не вызывают сопротивления, так как у них простой и понятный интерфейс и механизмы взаимодействия. Тем не менее он уверен, что пускать все на самотек не следует: “Обычно любые изменения воспринимаются с неохотой. Поэтому людям нужно объяснить, с какой целью внедряется новый инструмент, как и какие процессы в их работе он облегчит и ускорит”.

Аналитики Gartner тоже предупреждают, что популярность соцсети среди сотрудников не вырастет сама по себе, даже несмотря на простоту ее использования. Причина в том, что этот инструмент меняет стиль работы людей, и их нужно к этому подготовить.

Павел Брук считает, что к соцсети нужно подходить так же, как к любой информационной системе, т. е. обеспечить правильную постановку задачи, основные цели и критерии, написать и согласовать техническое задание, предусмотреть правильный процесс внедрения: “То, что социальная сеть представляет собой средство неформального общения, выглядит, может быть, немного несерьезно, но вовсе не означает, что к ее внедрению и обеспечению функционирования также можно подойти неформальным образом. Поэтому важное значение имеет решение и технологических технических вопросов, и организационных”.

Ряд преимуществ корпоративных соцсетей достигается за счет улучшения взаимодействия с партнерами и клиентами. Но это влечет за собой риск, потому что, когда система выходит за границы одной компании, ее становится сложнее контролировать.

Однако эксперты не видят в этом серьезной проблемы. “Это — обычное дело для любой системы, выходящей за определенные пределы. Для ее защиты существуют стандартные методы обеспечения сетевой безопасности и контроля приложений, которые эффективно работают и в соцсетях. Ничего специального делать не надо”, — сказал Константин Грибах. С ним согласна Елена Миронова, она указала на то, что возможные риски утечки конфиденциальной информации и персональных данных клиентов устраняются сочетанием административных мер и технологических инструментов для обеспечения информационной безопасности.

Есть и другой риск, связанный с главным плюсом соцсетей — неформальным характером общения. “То, что является плюсом, одновременно становится и минусом, — считает Сергей Рыжиков. — С одной стороны, социальные инструменты способствуют прозрачности информации в компании, появлению горизонтальных коммуникаций, но с другой — они позволяют сотрудникам непосредственно высказываться по поводу действий коллег и руководства. Не всегда компания и ее руководители готовы к этому. В случае каких-либо кризисов или наличия нелояльных сотрудников внедрение корпоративной социальной сети может спровоцировать усиление конфликтов. А вот риск того, что сотрудники будут общаться “не по делу”, как ни странно, не так высок, хотя именно этого обычно и боятся руководители”.

Роль интеграции

Основные преимущества от корпоративных систем можно получить только тогда, когда они объединены между собой в единую информационную среду. Корпоративная социальная сеть не является исключением из этого правила.

Это подтверждает Сергей Рыжиков: “В идеале внутри компании все используемые системы должны быть интегрированы между собой, чтобы информация была доступна отовсюду и являлась актуальной. Если вы будете решать вопросы в социальной сети, а потом их же переносить в другую систему — кому нужно это дублирование одних и тех же действий? Социальные сети вводятся для ускорения решения задач, а значит, должна быть возможность быстрого доступа и к ним, и к другим системам”.

Константин Грибах отметил, что соцсеть — это коммуникационный инструмент и она, очевидно, должна интегрироваться с другими аналогичными системами компании, например со средствами унифицированных коммуникаций: “Это нужно, чтобы во время обсуждения какого-то документа я мог прямо в своем социальном приложении видеть, кто принимает участие, скажем, из Штатов, и если коллега добавил комментарий и мне кажется, что он не прав, достаточно просто нажать мышкой, чтобы открыть окошко и пообщаться с ним или позвонить ему, причем даже не переключаясь на другое приложение или не поднимая телефонную трубку”.

По мнению Елены Мироновой, для максимальной отдачи внутреннюю социальную сеть следует интегрировать со всеми критически важными бизнес-приложениями, включая CRM, ERP, HCM и др., так как это позволит участникам бизнес-процессов видеть в ветви обсуждения все относящиеся к этим процессам обновления информации в бизнес-системах.

С ней согласен Андрей Довгань: “Безусловно, соцсеть должна быть интегрирована как минимум с почтой, а также с системами ERP и CRM. Интеграция с CRM особенно важна при создании открытых рабочих групп или сообществ. Синхронизация информации из различных систем и настройка уведомлений позволяет создать общее информационное пространство, что существенно ускоряет как процесс коммуникации, так и работу в целом. Например, появляется возможность вместе с клиентом заниматься его проектом и сразу же в ленте обсуждать с ним все рабочие вопросы. При этом история коммуникации будет сохраняться в CRM”.

А Павел Брук хотя и согласился с необходимостью интеграции соцсети со всеми корпоративными системами, но подчеркнул, что подходить к данному вопросу нужно очень осторожно: “Я вижу здесь риск передачи ненужных и неструктурированных данных в системы, которые не смогут их надлежащим образом интерпретировать. Должна быть обозначена четкая грань между тем, что остается в социальной сети, и тем, что попадает в другие системы, которые должны будут в дальнейшем эти данные обработать и включить в свои процессы”.

Что касается интеграции с общедоступными социальными сетями, то не все эксперты видят в этом смысл. “Такая интеграция в принципе не нужна компании, поэтому не стоит смешивать эти две сущности”, — считает Сергей Рыжиков. С ним согласен Павел Брук, который сомневается, что такое взаимодействие вообще необходимо предприятиям.

Однако другие эксперты указали, что это позволяет общаться с потребителем. Так, по словам Константина Грибаха, в Cisco такую возможность используют контакт-центр и отдел маркетинга, но пока они не видят реальных плюсов от стыковки публичных и корпоративных соцсетей.

Андрей Довгань считает, что если речь идет об открытых сообществах, то взаимосвязь корпоративной соцсети с общедоступными дает дополнительные возможности для обеспечения позитивного клиентского опыта: “Например, это позволит получить еще больше персональных данных о клиенте, что, в свою очередь, поможет не только лучше понять его потребности, но и, например, отслеживать важные события в его жизни”.

Как оценить окупаемость

По мнению Gartner, одна из причин того, что в ближайшие годы 80% проектов внедрения соцсетей не дадут тех преимуществ, которые от них ожидали предприятия, заключается в неправильном подходе к оценке окупаемости (ROI) этих проектов. Аналитики подчеркивают, что в случае соцсетей ROI надо считать не совсем так, как для других корпоративных систем.

Для начала аналитики предлагают оценить количественные показатели — например, сколько сотрудников подключились к соцети, сколько они публикуют блогов, и т. д. С этим согласен Константин Грибах: “Скажем, если мы видим рост количества постов, значит люди применяют соцсеть, а следовательно, считают ее полезной”.

Gartner тоже указывает на то, что один из пунктов оценки ROI может включать уменьшение объема почты, и приводит в пример TD Bank, которому удалось за счет соцсети сократить число почтовых сообщений в 40 раз.

После того как сотрудники освоили соцсеть, можно определить более точные метрики оценки ROI, которые зависят от целей, поставленных перед проектом внедрения соцсети. Такими целями могут быть, по мнению Gartner, рационализация бизнес-процессов, создание участков, на которых больший объем работы выполняет меньшее число людей, или сокращение времени на решение рутинных задач.

К таким задачам Сергей Рыжиков предложил отнести поиск документов, контактов, информации, организацию совещаний и обсуждений: “Ведь это время расходуется не на основную деятельность, а на организационные вопросы, но если они решаются быстрее, то у сотрудников остается больше времени на выполнение своих непосредственных заданий”.

Павел Брук советует оценивать окупаемость до и после внедрения соцсети по выбранным в начале проекта определенным критериям, таким как повышение инновационного уровня предприятия, улучшение взаимодействия с партнерами, заказчиками и поставщиками, а также между сотрудниками, или что-нибудь другое. Все зависит от того, какие цели ставит перед собой предприятие, собирающееся внедрять у себя корпоративную социальную сеть.