Создание «лучшего в мире программного продукта» — это только шаг к успеху. Любой продукт нуждается в постоянном обслуживании, которое зачастую бывает достаточно трудоемким. И, безусловно, любому пользователю хотелось бы переложить эти заботы на плечи специалиста. Вот почему, разрабатывая собственный продукт, нужно задуматься о пользовательской поддержке в самом начале проекта.
Хотите избавиться от клиентов — откажитесь от технической поддержки
Известно, что репутация создается отзывами в Интернете и их бурными обсуждениями. Очевидно, если разработчик считает, что его продукт может обойтись без пользовательской поддержки, то ему придется лично иметь дело с каждым клиентом, что просто физически невозможно, если он рассчитывает привлечь хотя бы несколько десятков пользователей. Не найдя утешения в вашем лице, люди начнут писать в Интернет все, что думают о вас и о вашем продукте.
Часто такая ситуация возникает, когда пользователи плохо понимают, как использовать программный продукт. Тогда прямо тут, «не отходя от кассы», люди начинают оставлять негативные отзывы, а вы — терять клиентов и прибыль. Но ведь всего этого можно избежать. Достаточно лишь с самого начала спланировать, как вы будете оказывать пользовательскую поддержку и собрать команду, хорошо знакомую с вашим продуктом, его проблемными местами и самой индустрией в целом.
Техподдержка — в любое время, в любом месте
Помочь пользователю разобраться с программным продуктом достаточно легко, но ведь случаются и технические неполадки. С кем угодно и где угодно. Даже если клиент находится на необитаемом острове, хорошая команда техподдержки поможет ему решить любые технические проблемы, используя только телефон.
Однажды сервер нашего клиента вышел из строя. Вместе с ним «встали» и все остальные работы и сервисы. Обычная ситуация для ребят из техподдержки, но не для пользователя. Он даже и не предполагал, что ему может понадобиться непосредственная помощь с «железом». Поэтому у техподдержки был только ограниченный доступ к серверу. В тот момент наш Робинзон совсем отчаялся, но никто не собирался бросать его одного. Клиент, следуя указаниям специалиста, вручную восстанавливал сервер. На это ушла вся ночь, но в итоге были исправлены все ошибки, несмотря ни на что. Конечно, после такого опыта команда техподдержки тут же получила полный доступ ко всей инфраструктуре клиента.
Более плотное взаимодействие
Техподдержка — это не только своевременное решение технических проблем, но и просто возможность выговориться. На другом конце провода, в первую очередь, живой человек, а не говорящий сборник технических советов. Он может поддержать и утешить пользователя, в отличии от онлайн-руководства или приложения. Когда ураган «Сэнди» добрался до восточного побережья США, многие клиенты обращались в техподдержку для того, чтобы по-человечески поделиться своими переживаниями. Трудные времена легче преодолеть, когда чувствуется поддержка, которую может дать только настоящее человеческое общение.
Идеальный сотрудник техподдержки — умный, общительный и спокойный
Когда происходит что-то неладное с продуктом, пользователь расстраивается. И для специалиста техподдержки важно уметь помогать недовольным и зачастую очень эмоциональным клиентам. Знание предметной области, коммуникабельность и стрессоустойчивость — вот что необходимо для работы в техподдержке, и найти все эти качества в одном человеке крайне трудно. Поэтому выбор будущего специалиста часто основан только на его потенциале — навык приходит с годами работы, обучения и постоянного развития.
Помимо всего прочего, сотрудник службы пользовательской поддержки должен говорить с пользователем на одном языке. Недопонимание не идет на пользу бизнесу, поэтому специалисты техподдержки изучают и культурные особенности стран клиентов. Нужно быть доброжелательным и открытым всему новому, чтобы эффективно помогать пользователям по всему миру. И хороший сотрудник службы поддержки именно таков.
Автор статьи — директор департамента технической поддержки компании Itransition.
