В условиях кризиса бизнес заинтересован в инструментах для получения дополнительной прибыли и сокращения издержек, что вынуждает его активно переходить к использованию облачных технологий. Эту тенденцию наглядно подтверждают, в частности, данные компании «Манго Телеком» (бренд MANGO OFFICE), ведущего российского провайдера облачных бизнес-приложений с интегрированной телефонией (виртуальная АТС, Центр обработки вызовов, CRM и др.). В 2015 г. компания существенно расширила свою клиентскую базу, а также отметила рост спроса на сервисы, помогающие ее клиентам повысить уровень обслуживания своих заказчиков. О том, какие изменения «Манго Телеком» наблюдает в своей клиентской среде, как меняются приоритеты клиентов и каким образом компания реагирует на эти изменения, рассказывает её генеральный директор Дмитрий Бызов.

Очень непростой для многих российских ИТ-компаний 2015-й для «Манго Телеком», судя по опубликованным региональным отчетам, оказался вполне успешным. Чем вы это объясняете? Бизнес осознал преимущества облачных технологий? Или конкретно ваших сервисов?

Тому есть несколько причин. Первую можно условно назвать эволюционной — это ускорение распространения облачных коммуникаций. Вот-вот произойдет переход от стадии «ранних последователей» к стадии «раннего большинства», а к 2020 г., по прогнозам аналитиков, уровень проникновения этих технологий достигнет 41%. Вторая причина, как ни странно, — экономический кризис. Трудности в экономике ускоряют переход к облакам, поскольку компании ищут возможности снизить издержки. А если, как в случае с нашими продуктами, облака помогают еще и увеличить доход, то такой переход осуществляется гораздо быстрее. Кроме того, в период «экономической турбулентности» облачные коммуникации — это один из немногих стабильных бизнес-инструментов. Даже если компании приходится переезжать в другой офис, переводить часть персонала на удаленную работу, менять свою структуру, что в кризис случается нередко, это никак не отражается на коммуникациях сотрудников с клиентами и друг с другом.

Какие изменения вы видите в структуре клиентской базы вашей компании?

Раньше значительная часть наших клиентов приходилась на микробизнес — фирмы со штатом до шести человек. Они воспринимают виртуальную АТС как альтернативу обычной телефонии с голосовым меню и удобной переадресацией на мобильные телефоны. Сейчас к нам обращается все больше компаний из среднего бизнеса с числом сотрудников свыше ста, из которых 20–50 человек работают «на телефоне». К облакам обратился и крупный бизнес — мы получаем все больше запросов от банков и других финансовых организаций, нефтегазовых компаний, заводов, крупного ритейла.

Как меняются приоритеты и запросы ваших традиционных клиентов из СМБ?

Раньше бóльшую часть наших клиентов из числа компаний малого и среднего бизнеса интересовал базовый функционал облачного коммутатора — голосовое меню, переадресация вызовов, распределение звонков. Сегодня им этого недостаточно, они начинают активно использовать дополнительные возможности виртуальной АТС — групповую обработку звонков, различные алгоритмы балансировки нагрузки операторов в группах, анализ статистики по звонкам, функции записи разговоров и автоинформирования абонента о времени ожидания ответа оператора и т. д. Кроме того, мы видим рост интереса клиентов к нашему облачному Центру обработки вызовов (ЦОВ), особенно со стороны среднего бизнеса.

В конце сентября вы анонсировали совместную с «ВымпелКомом» услугу Fixed Mobile Network (FMC). Насколько успешным стал этот проект?

Интеграция мобильной связи и офисной телефонной сети интересна бизнесу и как возможность решить задачу обеспечения внутренних коммуникаций, актуальную для любой компании, и как отраслевое решение — например, для служб такси.

Несмотря на то что технология FMC далеко не нова, раньше услугу в таком виде в России никто не предлагал. Когда мы запустили этот сервис, бизнес оценил его удобство и полезность. Самое яркое свидетельство тому — ежемесячный рост подключений этой услуги на 100%.

Кстати, наш совместный с «Билайном» проект интересен еще и тем, что наглядно подтверждает возможность успешного сотрудничества операторов мобильной связи и OTT-провайдеров.

Какие новые сервисы «Манго Телеком» предложит своим клиентам в 2016-м?

В марте для нашего Центра обработки вызовов мы выпускаем модуль «Исходящий обзвон», предназначенный для того, чтобы увеличить количество совершаемых нашими клиентами звонков и конверсию по ним. В ближайшее время мы предложим пользователям наших сервисов возможность подключения любых номеров других операторов.

В соответствии с запросами клиентов меняется и наша тарифная политика. Например, теперь сервисы Центра обработки вызовов продаются по лицензиям, а значит, масштабировать бизнес стало еще проще.

Точки роста, которые обеспечат клиентам наши продукты, остаются теми же: это конверсия входящих и исходящих звонков, повышение качества обслуживания клиентов, оптимизация расходов, повышение эффективности работы сотрудников. Именно в этих областях практически у каждой компании есть нереализованный потенциал.

Наступивший год, похоже, для российской экономики будет еще более сложным, чем предыдущий. Тем не менее что вы ждете от него?

На 2015-й мы планировали рост бизнеса примерно на 30%. По предварительным оценкам нам удалось претворить эти планы в жизнь, поэтому в будущее мы смотрим с оптимизмом, тем более что в ближайшие годы, согласно прогнозам экспертов, сфера облачных коммуникаций будет расти. Сложные экономические условия и в дальнейшем будут стимулировать переход к облакам. Бизнесу очень нужны инструменты, которые помогают сократить расходы, а главное — обнаружить точки роста, скрытые ресурсы. Поэтому в нынешнем году, похоже, нас ждет рост спроса на облачные коммуникационные сервисы, особенно со стороны средних и крупных компаний.

СПЕЦПРОЕКТ КОМПАНИИ «МАНГО ТЕЛЕКОМ»