Стратегии CIO: четыре способа изучить возможности использования голосовых технологий в вашей компании.
Гиганты рынка потребительских ИТ, такие как Google, Amazon, Apple и Microsoft, вложили большие средства в голосовые технологии. Два года назад аналитическая фирма Gartner прогнозировала, что к 2018 г. 30% наших взаимодействий с техническими устройствами будет осуществляться посредством «разговора» с «умными» машинами. Так следует ли руководителям ИТ-подразделений приступать к планированию использования голоса в качестве пользовательского интерфейса нового поколения? Мы побеседовали с четырьмя руководителями, которые предложили принимающим решения в сфере ИТ четыре совета из области передового опыта, позволяющие проанализировать потенциал голосовых технологий.
1. Приступайте к изучению имеющихся вариантов
Бывший CIO Иен Коэн, ставший консультантом по цифровым технологиям, убежден, что следующий пользовательский интерфейс будет голосовым. Однако такой переход произойдет еще не скоро, и Коэн считает, что эксперты заставляют людей переоценивать состояние голосового управления.
«Людей вводят в заблуждение такие вещи, как Siri, Cortana, Google Assistant и Alexa, которые в значительной мере являются все еще продуктами первого поколения — умными, но все-таки умными в первом поколении, — говорит он. — Слишком многие из этих технологий все еще не могут выйти за пределы однопоточных бесед и вести многопоточные разговоры при наличии хотя бы базового контекста».
Хорошая новость в том, что, по мнению Коэна, такие усовершенствования будут внесены. Со временем. Руководители должны теперь подумать как об ограниченности голосовых интерфейсов, так и о том, как их организациям извлечь максимум возможного из этой быстро развивающейся технологии. «Вам необходимо определить подходящую точку подключения голоса, — говорит Коэн. — Голосовой интерфейс — это не замена, а дополнение. И он должен быть таким дополнением, которое зависит от контекста и определяется ситуацией. В жизни бывают моменты, когда действие или реакция требуются вам немедленно, и вы не можете позволить пользовательскому интерфейсу задавать дополнительные вопросы, ссылаясь на то, что он, к сожалению, не понял, чего вы хотите».
2. Найдите примеры удачного использования
Мартин Дрейпер, директор по технологии магазина товаров класса «люкс» Liberty, также считает, что голос мог бы стать основой нового пользовательского интерфейса. Действительно, его компания уже предпринимает попытки в этом направлении. Она использует управляемое голосом ПО, помогающее в подборе товаров со склада.
Персонал обеспечен наушниками и микрофонами. Управляемое голосом приложение компании Voiteq взаимодействует с системой планирования ресурсов предприятия. Оно выдает команды центральному серверу, какие продукты должны быть отобраны. Система работает также в двустороннем режиме, подтверждая, какие товары выбраны.
«Мы вполне осознаем полезность голоса, — говорит Дрейпер. — Система подбора товаров со склада работает хорошо, и у нас нет причин возвращаться к традиционно использовавшимся карманным устройствам».
Он также намерен изучить, как можно использовать передовую цифровую технологию в компании в целом. «Я большой энтузиаст применения голоса, — говорит он. — Я использую технологию управления с помощью голоса дома и думаю, что ее следует рассматривать как интерфейс будущего».
3. Быстро находите отличных партнеров
Питер Марки работал директором Aviva по маркетингу, а недавно был назначен на такую же должность в банке TBS. Aviva создала дополнение (нечто вроде приложения для смартфона) к Amazon Echo, позволяющее пользователям задавать вопросы по поводу страхования и переводить используемые в этой отрасли жаргонные слова.
«Это было очень разумным шагом, — говорит Марки. — Думаю, данная технология потенциально является превосходной. Компаниям следует уже сейчас обратить внимание на этот потенциал. Им необходимо определить, с какими техническими компаниями вступить в партнерские отношения, и сделать это надо быстро».
Он предвидит дальнейший прогресс в будущем. Например, дома Alexa может напомнить потребителю, что вскоре истекает срок действия страховки автомашины, а человек сможет попросить систему найти полис. Клиент может проявлять лояльность определенному бренду и пожелать, чтобы полис был выдан прежним страховщиком. В равной мере потребитель может быть больше заинтересован в самом дешевом полисе и выразить готовность нарушить лояльность старому бренду. Марки считает, что руководителям следует взять это на заметку.
«Становится очень интересным, когда потребители начинают полагаться на активируемые голосом системы при принятии решений. Здесь возникает проблема для крупных компаний. Я могу представить себе мир, в котором разукрупнение станет реальностью, и некоторые потребители будут чувствовать себя так, словно они приобретают услуги вроде страхования у своей активируемой голосом техники, — говорит он. — Брендам следует очнуться и подумать о своем месте в этой новой экосистеме. Вероятно, повторится история с VHS и Betamax, и выживут только определенные активируемые голосом системы. Каждому руководителю следует задуматься, как подключать активируемую голосом технологию, как различные компании используют стандарты и какая экосистема будет больше всего отвечать потребностям их бизнеса и их клиентов».
4. Подумайте о встраивании голоса в ваши бизнес-процессы
Главный специалист по данным гиганта розничной торговли Sainsbury’s Энди Дей имеет собственный взгляд на роль голоса. Он считает, что такой пользовательский интерфейс обладает большим потенциалом. «Мы видим появление технологий наподобие Amazon Echo, некоторые из них имеются у меня дома. И мы начинаем видеть различие между технологией, которая помогает осуществлению процесса, и чем-то, что в целом готовится произвести скачкообразные изменения в ваших способностях делать нечто вроде покупок», — говорит он.
Дей считает, что встраивание голоса в повседневные процессы — это то, что сделает его использование привлекательным для компаний, особенно в таком секторе, как розничная торговля. В настоящее время состояние технологии голосовой активации определяется ее различными патентованными вариантами. Как и Марки, Дей считает, что в конечном счете все эти технологии будут объединены.
«Если вы представляете крупный бизнес и хотите дополнить систему голосовой активации новой способностью, то вам важно понимать, что элемент интеллекта появляется, когда технология знает, что вы всегда заказываете продукт определенного вида, или когда она спрашивает вас о незначительных особенностях товаров, таких как цвет и размер», — говорит он.
Как и некоторые его коллеги, Дей считает, что у голоса большой потенциал. Но он также предполагает, что перелом в использовании этого пользовательского интерфейса произойдет не скоро: «Я не думаю, что мы уже созрели, но мы созреем».
