Осенью текущего года в центре Нижнего Новгорода открылся новый пятизвездочный отель мирового бренда Sheraton. Практически вся ИТ-инфраструктура данной гостиницы, включая сеть передачи данных, внутреннюю телефонию, подсистемы видеонаблюдения и бесперебойного электропитания, была спроектирована и реализована компанией RedSys. Инвестором всего проекта строительства отеля и заказчиком ИТ-проекта выступила компания «Весенние инвестиции».
Автоматизация гостиничного бизнеса характеризуется рядом особенностей, поэтому полезно понимать, какие акценты делаются при автоматизации отелей в сравнении с предприятиями других отраслей и насколько специфическую роль здесь играют инфраструктурные ИТ-решения.
С одной стороны данный бизнес является примером розничного, где автоматизация во многом завязана на взаимодействие с клиентом. Но в отличие от многих других ветвей розницы, вокруг клиента здесь концентрируются не только и не столько процессы продаж. Использование услуг, предоставляемых отелем, сопряжено с инициацией и выполнением очень большого числа бизнес-процессов, многие из которых посетителю вовсе не видны. Они являются полностью внутренними для организации, хотя запускаются в связи с визитами конкретных посетителей, заезжающих в определенные номера, на определенный срок и в связи с определенными целями. Данные процессы исполняются разными службами отеля, но при этом они должны быть предельно четко синхронизированы друг с другом, что в условиях высоких стандартов сервисного обслуживания, количества оказываемых услуг, а также высокой номерной емкости отелей без помощи ИТ сегодня исполнить нереально. Иными словами, выраженная клиентская и процессная ориентированность современного гостиничного бизнеса дополняется элементами управления реального времени. А это, как известно, в современном бизнесе фактически выделяется в самостоятельную ветвь управленческих технологий и соответственно в самостоятельное направление автоматизации. При этом как минимум возрастает значение внутрикорпоративных коммуникаций, что в целом не эквивалентно понятию автоматизации бизнес-процессов.
Следует отметить и тот факт, что в автоматизации отеля важную роль играют технологии, традиционно относимые специалистами к так называемому нижнему уровню. Иными словами, некие «первичные» действия персонала или клиента (например, открытие двери номера или посещение тренажерного зала) должны мгновенно сопровождаться вполне определенной обработкой событий в ИТ-системах. И таких сценариев в гостиничном бизнесе очень много. Это в свою очередь также повышает роль внутренней системы сетевых коммуникаций. По словам ИТ-директора «Весенних инвестиций» Павла Сотченко, после выполнения соответствующих монтажных работ что-либо изменить в дизайне сети без заметного вмешательства в работу тех или иных служб гостиницы бывает чрезвычайно трудно. То есть ИТ-проект по сути является неотъемлемой частью строительства гостиницы. Он выполняется на определенных этапах работ до введения в эксплуатацию всего объекта и фактически не может идти ни с опережением графика, ни с отставанием от него.
Наряду с деятельностью, организованной вокруг конкретного клиента, в отеле существуют различные административные процессы (привлечение новых постояльцев, организация конференций или работа с корпоративными заказчиками), которые тоже требуют автоматизации.
Отличительными чертами автоматизации гостиниц крупных операторов также являются консерватизм информационной поддержки соответствующего бизнеса и высокая степень его стандартизации. Как признается Павел Сотченко, в этой области несмотря на динамизм самих корпоративных ИТ принципиально ничего не меняется уже очень много лет. Могут добавляться некоторые виды услуг и соответствующие процедуры ИТ-поддержки, однако принципы автоматизации существующих бизнес-процессов фактически остаются прежними. Более конкретно это воплощается в BrandBook — специальном документе, в котором оператор весьма детально закрепляет все принципы формирования ИТ-архитектуры и механизма работы отдельных функциональных подсистем, будь то подсистемы безопасности, обслуживания номеров или организации питания постояльцев. Прописанные в нем требования, если и не являются принципиально неизменяемыми, все же достаточно жесткие и на творческий подход к ним в общем не рассчитаны.
Необходимо также отметить, что по крайней мере в случае использования модели франшизы автоматизация отелей крупных операторов (и гостиниц сети Sheraton в том числе) является вполне автономной. При существовании жестких методических стандартов соответствующими предложениями сторонней информационной поддержки в режиме аутсорсинга рынок в целом явно не насыщен.
И наконец следует признать, что автоматизация отеля по франшизе известного мирового оператора является весьма недешевой инициативой: по оценкам ИТ-директора «Весенних инвестиций», ее бюджет может достигать
Вышеперечисленные нюансы, по сути, обозначили основные особенности проекта и, в частности, его уникальные характеристики, сроки его выполнения и некоторые финансовые характеристики.
По мнению участников работ со стороны исполнителя и заказчика, уникальность проекта в Нижнем Новгороде состоит в следующем:
1. Была построена универсальная сеть передачи данных, послужившая основой для организации всех требуемых ИТ-сервисов — от инфраструктурных, примерами которых являются видеонаблюдение и перепрограммирование замков в номерах, до прикладных, охватывающих ключевые процессы обслуживания клиентов и управления отелем. Электропитание многих устройств при этом было также было организовано через сетевой кабель в соответствии со спецификацией PoE. Конечно такая унифицированная сеть теоретически является и единой точкой отказа, так как при ее «падении» становится фактически недоступными все инфокоммуникационные сервисы. Однако никто не запрещает держать наготове ресурсы как активного, так и пассивного оборудования, что и имело место в рамках данного проекта. С прицелом на отказоустойчивость компанией RedSys была спроектирована и серверная архитектура. Как сообщил технический директор «RedSys-Поволжье» Василий Макаров, заказчику было поставлено четыре сервера Fujitsu, которые в паре друг с другом и СХД того же вендора образовали два отказоустойчивых кластера.
2. Вместо классической инсталляции прикладных систем управления гостиницей по принципу «одно приложение — один сервер» была использована виртуализация серверов на базе VMware 6.5, в результате чего на четырех физических серверах в настоящее время работают двадцать серверов приложений, обслуживающих различные функциональные направления бизнеса отеля.
Уникальность внедрения этих, казалось бы, давно вошедших в повседневную практику технологий имела место в данном случае не в последнюю очередь благодаря уже отмеченной консервативности бизнеса крупных гостиничных операторов. Документы BrandBook, регламентирующие инфраструктуру гостиниц Sheraton, пока вполне однозначно декларируют обратные принципы. В них речь недвусмысленно идет о раздельных сетях передачи данных для различных гостиничных сервисов и о классической модели инсталляции серверов приложений, не предполагающей использование технологий виртуализации. Тем не менее по словам Павла Сотченко в данном случае оператора все-таки убедили в целесообразности использования двух указанных выше принципов. Не в последнюю очередь в результате использование этих подходов удалось решить и важнейшие коммерческие задачи. Бюджет ИТ-проекта без потери эффективности использования технологий автоматизации был сокращен на 60% по сравнению с первоначально планируемым. В настоящий момент при
По срокам выполнение проекта также прошло без задержек. По утверждению Василия Макарова, на время выполнения проекта заказчику было предоставлено тестовое оборудование, функционально аналогичное закупленному заказчиком. В то время, пока последнее еще находилось в статусе поставляемого, все работы по монтажу ИТ-инфраструктуры производились с тестовыми системами, что в числе прочих факторов позволило сократить сроки реализации проекта.
