На технологическом уровне задача автоматизации документооборота сегодня в целом решена, и встает вопрос — что дальше? Накопленный разработчиками систем электронного документооборота (СЭД) опыт, широкая база пользователей и доступность продвинутых технологий обработки информации в текущий момент делают возможным качественный скачок в развитии электронного документооборота. Будем ли мы все еще называть эти новые системы «СЭД», не так уж и важно. Пусть это будут «системы цифрового документообмена» или что-то иное. Главное, переход к «цифре» обозначит новый уровень зрелости и позволит устранить узкие места бизнес-процессов в работе с документами.
В рамках нашего обзора, приуроченного к сентябрьскому саммиту Russian Enterprise Content Summit 2018, эксперты обсудили наиболее важные темы, которые могут существенным образом повлиять на дальнейшее развитие индустрии СЭД.
Всеобщий электронный документооборот
Конечная цель развития СЭД состоит в возможности свободного обмена юридически значимыми электронным документами кого угодно с кем угодно — подобно тому, как мы можем отправить любому адресату бумажный документ. Увы, движение электронных документов пока ограничено ведомственными и корпоративными барьерами, а чтобы соединить эти острова электронных документов, неизбежно требуются мосты из документов бумажных. Каким же образом решить эту проблему — продолжать ли идти традиционным путем или попробовать новомодный блокчейн?
Кирилл Соколов, директор по продуктам «Логики бизнеса», считает, что внедрить юридически значимый электронный документооборот (ЮЗЭДО) на государственном уровне уже сейчас технически возможно, но этому препятствует высокая фрагментация рынка, где действует более 400 удостоверяющих центров. «Единый ЮЗЭДО — это не техническая, а организационная и юридическая проблема и в каком-то смысле вопрос культуры, так как до сих пор есть люди, которые привыкли работать с бумагами,» — заключает эксперт.
Сергей Полтев, руководитель направления современных ECM-решений компании ЭОС, придерживается сходной позиции и полагает, что, несмотря на известные проблемы с роумингом, обмен неструктурированными документами через операторов ЭДО постепенно развивается. Также он настаивает на важности наличия стандартов и описаний форматов обмена, которые упрощают взаимодействие систем документооборота между собой и с другими сервисами, в частности ГОСТ Р
Тем не менее изолированные в рамках отдельных бизнесов СЭД начинают терять ценность, утверждает Владислав Тюрин, директор по методологии программ обучения «Фонда цифровых платформ». Интерес сейчас вызывают системы, обеспечивающие авторизованный доступ к распределенной юридически значимой информации множеству участников рынка. Простым примером таких систем являются государственные реестры, юридическую значимость которых гарантирует и обеспечивает регулятор. В этой связи технологии распределенных реестров можно рассматривать как один из векторов развития. По мнению г-на Тюрина, блокчейн послужит катализатором для изучения и развития технологических аспектов цифровой среды доверия, которая в том числе основана на принципе контекстной зависимости.
Его оптимизм разделяет Илья Зайчиков, product owner СЭД ТЕЗИС, допуская, что технологию блокчейн можно использовать, чтобы гарантировать подлинность и безопасность, в том числе при юридически значимом документообороте, и таким образом отказаться от провайдеров ЭП. Однако для широкого распространения блокчейна, считает он, нужно, чтобы появилось много специалистов-разработчиков для реализации практических проектов и чтобы пользователи понимали, как эта технология работает, тогда они смогут ей доверять.
Артем Вартанян, руководитель департамента маркетинга корпорации ЭЛАР, обращает внимание, что использование блокчейна требует весьма существенных аппаратных ресурсов. Но готовы ли коммерческие компании увеличивать свою инфраструктуру просто для того, чтобы гарантировать себе аутентичность хранимых документов? По оценке эксперта, сегодня это нерационально, потому что аутентичность достигается наличием электронной подписи и принципами хранения документов, которые реализуются на уровне ядра системы класса ЕСМ (Enterprise Content Management).
Проблема применения блокчейна лежит не в технологической плоскости, а в сценарной, полагает Кирилл Соколов. Перспективные сценарии использования блокчейна, на его взгляд, связаны с использованием смарт-контрактов в различных отраслях. Например, в банковской отрасли это сценарии, связанные с факторингом или работой с аккредитивами. Что касается официальной переписки с госведомствами или отправки налоговых документов, блокчейн в обозримом будущем не будет использоваться.
По словам Сергея Полтева, технологии блокчейн могут полностью изменить процесс обмена информацией — настолько, что понятия документа и системы документооборота получат совершенно новые значения. Но произойдет это, скорее всего, на горизонте не менее пяти лет, а сегодня использование блокчейна в CЭД будет не более чем попыткой поспекулировать на популярной теме.
Тем не менее г-н Вартанян не исключает, что найдутся способы обойти препятствия и устранить возможные издержки, связанные с внедрением блокчейна в корпоративную среду, тогда он станет по-настоящему полезным и инновационным инструментом для бизнеса и госкомпаний.
Путешествие внутрь документа
СЭД считают документ единым и неделимым — примерно на уровне представлений древних греков об атомах. Они хранят его, перемещают по различным маршрутам, показывают пользователям, не пытаясь заглянуть внутрь. Но физика XX века показала нам, что атом обладает внутренней структурой: сначала мы узнали, что в атоме есть ядро, вокруг которого находится облако электронов, потом оказалось, что и само ядро состоит из протонов и нейтронов, вслед за этим заговорили о кварках...
Так не пора ли и в документообороте отважиться и перейти на микроуровень — начать работать с информацией, содержащейся в тексте? Пока СЭД научились лишь просвечивать документ рентгеном полнотекстового поиска, а дальше все отдается на откуп офисным приложениями, которые забывают, что у документа есть метаданные, история и текущее состояние процесса, в котором он участвует. Очевидно, мы имеем здесь информационный разрыв, заполнять который приходится вручную. Как сегодня на этот вызов отвечают разработчики?
«В ЕСМ-системах единицей хранения информации является документ. Если какая-то другая единица информации попадает в ЕСМ, то она должна стать документом», — шутит Артем Вартанян. На самом деле, продолжает он, ЕСМ-системы умеют видеть содержимое документа не только с помощью полнотекстового поиска. Например, некоторые из них способны анализировать содержимое документов, автоматически классифицировать и индексировать, выделять ключевые сущности и связывать их гиперссылками. В результате пользователь может перейти по ссылке с карточки документа на другие документы либо из текста документа на другой документ или на текст в нем.
Вообще же проблема перехода от управления единой условно-неделимой сущностью (документом) к управлению его содержимым (документированной информацией) достаточно сложна, отмечает Владислав Тюрин. Во-первых, у документа может быть множество авторов, каждый из которых несет ответственность за конкретный набор информации (распределенное подтверждение юридической значимости). Во-вторых, обнаруживается возможность существования множества последовательных или параллельных версий одного документа и не только по содержанию в целом, но и по фрагментам или форматам. В-третьих, важную роль имеет контекст документа, который на смысловом уровне тесно связан с его контентом. В-четвертых, документы обрастают метаданными, которые вроде бы отделены от содержимого, но существенны для целей хранения и управления. В-пятых, пользователи могут предъявлять различные требования по содержимому, языку и формату документа, особенно в отношении их актуальности, релевантности, достоверности и юридической значимости, что на порядки повышает сложность задачи создания СЭД нового качества.
На практическом уровне системы управления документами и структурированными документами уже достаточно успешно взаимодействуют друг с другом, отмечает Сергей Полтев. Среди наиболее распространенных сценариев — получение и обработка бухгалтерских документов, прежде всего счетов на оплату, где используются как ERP-решения, так и СЭД. Также развито извлечение данных из документов и передача их в системы бизнес-аналитики и поддержки принятия решений, что позволяет оперировать в буквальном смысле только документально подтвержденными данными.
В дальнейшем взаимодействие СЭД и инструментов для работы с текстом будут еще более активно развиваться, в этой области есть большой простор для инноваций, уверен Илья Зайчиков. Уже сейчас в СЭД можно создать готовую печатную форму или синхронизировать систему с онлайн-редактором, чтобы документ создавался в браузере, а потом импортировался в СЭД. Также можно встроить редактор в СЭД, чтобы пользователь мог работать с документом в одной вкладке браузера. Но подобные решения пока чаще можно встретить в проектных разработках, нежели в коробочных решениях.
Кирилл Соколов также считает перспективными сценарии автоматического извлечения данных из документа и автоматического формирования документов на основе заполненной пользователем карточки. Подобные проекты были уже несколько лет назад, но сейчас такая функциональность стала особенно востребованной из-за все большей цифровизации документооборота.
Обзор с высоты птичьего полета
Все признают, что массив документов в СЭД — это ценный информационный ресурс, корпоративная память, кладезь знаний, библиотека лучших практик и т. д. К сожалению, сами компании далеко не всегда так относятся к своему информационному богатству и зачастую документы просто накапливаются в СЭД, (порой более десятка лет) и никак не используются.
Сейчас ценность информации высока как никогда, подтверждает Дмитрий Сергеев, менеджер по решениям и консалтингу OpenText. В бизнесе она может стать важным инструментом для усовершенствования процессов и увеличения прибыли. До недавнего времени в корпоративной среде искусственный интеллект использовали для очень узкого круга задач, однако тенденция к централизации информации и рост популярности облачных решений открыли для профессионалов новые возможности. В условиях высокой конкуренции искусственный интеллект становится практически неотъемлемой частью любого бизнеса. Взвешенный анализ, опирающийся на предыдущий опыт и оценку смежных процессов, может снизить число ошибок и позволить рассмотреть ситуацию с нового ракурса.
Быстрое принятие решений на базе ИИ дает возможность ускорить бизнес-процессы, снизить количество слепых пятен в них, а машинное понимание местоположения релевантной информации позволяет повторно использовать накопленный корпоративный опыт. Более того, изменится роль человека — автоматизация открывает новые профессиональные возможности и освобождает от выполнения рутинных операций, резюмирует г-н Сергеев.
Да, любая информация, в том числе в СЭД — это ценный ресурс, согласен Владислав Тюрин. Но этот ресурс нужно уметь переработать в еще более ценный продукт — знания, и здесь не обойтись без довольно сложных аналитических инструментов. Однако условный типичный пользователь СЭД может воспользоваться только некоторой их частью, встроенной в интерфейс системы, а развитием этого инструментария на регулярной основе должна заниматься квалифицированная команда ИТ-специалистов и аналитиков. Крупный бизнес, вероятно, может себе это позволить, но малый и средний вынуждены пользоваться доступными по соотношению цена — качество решениями. В этой связи предложения класса Platform-as-a-Service (PaaS) открывают для них не только базовый функционал электронного документооборота, но и функции расширенной аналитики.
Сергей Полтев подчеркивает, что ценность информации зависит от того, насколько широко в целом распространился контур работы с документами в электронном виде: ведь любая деятельность оставляет документальный след, и его можно исследовать, только если он цифровой. Например, сравнивая данные из различных документов при помощи аналитических систем, можно обнаружить несоответствия между декларируемым и реально полученным объемом потребляемых товаров и услуг. Эти и подобные задачи помогает решать отечественный BI-инструментарий, позволяющий достаточно легко вносить изменения в алгоритмы обработки.
Кирилл Соколов также подтверждает, что в СЭД и особенно в электронных архивах скапливается масса полезной для бизнеса информации: договора, переписка с контрагентами, претензионные и судебные дела, различные финансовые и закупочные документы. Из всей этой информации при помощи технологий текстовой аналитики можно выявлять возможные мошеннические схемы, искать нарушения регламентов, замечать утечки информации и т. д. — по сути, управлять рисками организации.
Вероятно, в перспективе пяти-семи лет искусственный интеллект и машинное обучение в электронном документообороте широко использоваться еще не будут, прогнозирует Илья Зайчиков. Однако СЭД все-таки будут становиться «умнее». В частности, будут совершенствоваться технологии интеллектуального поиска и распознавания текста, которые находят применение в автоматизации работы с договорами.
Слава роботам!
Робот — не обязательно механическая конструкция, способная ходить как человек. Прежде всего, робот должен быть способен думать как человек, а думать можно и не имея физического тела. Для выполнения многих рутинных функций в документообороте большого ума не требуется — почему бы их не передать роботам уже сегодня? Например, просмотреть договор и сказать, внес ли контрагент какие-то правки в наш шаблон или нет. В принципе, таких задач довольно много, что и объясняет растущий интерес к системам роботизации бизнес-процессов (Robotic Process Automation, RPA).
Но как только речь заходит о роботах, тут же возникают страхи, что они отнимут работу у миллионов людей. Неужели кто-то будет страдать, что ему не придется ежедневно вычитывать до боли одинаковые договора? Едва ли. Скорее, люди с удовольствием отдадут роботам все скучное и монотонное, а себе придумают новую работу.
Сергей Полтев также не разделяет опасений, что использование средств автоматизации приведет к увольнению сотрудников. В условиях дефицита кадров такая проблема вряд ли существует. Идея автоматизировать типовые операции на рабочем месте не нова и логично продолжает пути автоматизации действий пользователя с помощью макросов или средств типа AutoIT. Преимуществом нового подхода RPA является его чрезвычайная гибкость, например, можно автоматизировать операции копирования — вставки на стороне пользователя и таким образом отработать варианты взаимодействия систем, которые впоследствии могут быть полноценно реализованы традиционными способами через интеграцию по API.
Развивает тему Кирилл Соколов: «Роботизация перспективна там, где имеется много разных информационных систем, которые между собой не интегрированы. Например, возьмем условный банк, в котором есть десять систем, и когда клиент приходит открывать карту, оператор вбивает информацию сначала в одну систему, затем в другую, в третью... Роботы могут имитировать работу человека по заполнению каких-то форм в условиях, когда интеграция невозможна или чересчур сложна и дорога».
Владислав Тюрин предлагает отдать роботам часть функций в СЭД, такие как автоматическое регистрирование событий (т. е. документирование), контроль качества входных данных, обработку документированной информации и уведомление пользователей. Это вроде бы простые вопросы, которые могут перерасти в серьезные проблемы. Особенно если учесть, что системы электронного документооборота призваны не просто автоматизировать часть бизнес-процессов экономического субъекта, но и обеспечить юридическую значимость в отношении определенных фактов его хозяйственной деятельности, предостерегает эксперт.
На ком будет лежать ответственность, если операцию выполнил робот? Мы вынуждены признать, что на этот вопрос пока нет четкого ответа.
Управлять, разговаривая
Руководители любят, как они говорят, «держать руку на пульсе». Но те, кто полагается лишь на доклады своих заместителей и красивые графики, рискуют вместо реальной получить иллюзорную картину состояния дел на предприятии. Чтобы избежать этого, нужно общаться с сотрудниками на разных уровнях. Когда-то давно к этой мысли пришел и Дэвид Паккард, один из основателей HP. Свой метод он называл «управляй, похаживая»: он регулярно обходил цеха, разговаривал с инженерами и рабочими и действительно был в курсе проблем своей компании.
Нынешние СЭД построены в основном по иерархическому принципу, где общение через голову своего начальника как минимум не приветствуется. С точки зрения формальных процессов, возможно, это правильно, но для оперативного управления, где требуется большая гибкость в коммуникациях, такой сценарий не подходит. Именно по этой причине мы наблюдаем сегодня расцвет мессенджеров в бизнесе. В небольших компаниях они часто играют роль основной управленческой системы; в крупных корпорациях их тоже используют, но пока с большей опаской.
С тезисом, что СЭД блокируют всякое общение не по регламенту, не согласен Кирилл Соколов. Он настаивает, что настройки СЭД лишь фиксируют корпоративную культуру и те, организации, в которых постоянно образуются кросс-департаментные проектные команды, напротив, поощряют горизонтальные связи между сотрудниками и настраивают СЭД соответствующим образом. Он также отмечает тенденцию к ведению деловой переписки в мессенджерах и ее последующей фиксации в СЭД путем добавления к документу в виде чата.
Такого же мнения придерживается Сергей Полтев, утверждая, что любое из решений ЭОС допускает неформальное обсуждение и общение пользователей и что все активнее востребована функциональность управления идеями, принятия первичных решений на основе опросов и голосований. Границы между классами решений размываются, продолжает г-н Полтев. Он уверен, что взаимодействие с помощью мессенджеров рано или поздно приведет к необходимости документальной фиксации переписки, архивирования, выработке требований к параметрам сообщения в мессенджере, при котором оно может быть, например, принято для рассмотрения в суде, т. е. мессенджеру потребуются функции СЭД. С другой стороны, пользователям СЭД необходимы эффективные технологии горизонтального взаимодействия, и системы продолжают перенимать успешные практики из социальных сетей и мессенджеров.
«СЭД — это рабочий инструмент, в котором не должно быть отвлеченных бесед. Однако мессенджеры меняют мир, короткие быстрые сообщения становятся привычными», — говорит Илья Зайчиков.
Владислав Тюрин также признает, что мессенджер может использоваться как удобный инструмент регистрации значимых для бизнеса фактов, событий, инцидентов, транзакций. Еще об одном варианте использования мессенджеров в СЭД напоминает Кирилл Соколов: чат-боты — фактически один из интерфейсов, через которые можно работать с СЭД.
Литера «N» — леди Неизвестность!
Шерлок Холмс и доктор Ватсон, закрыв дело профессора Мориарти, собираются навстречу новым приключениями. Холмс категорически отвергает идею устроить музей в его квартире и предлагает двинуться дальше по его знаменитой картотеке.
— Ну допустим, с буквой «М» мы разобрались. Что следующее?
— Литера «N».
— «N». Самая таинственная буква. Леди Неизвестность!
— Мистер Холмс! Вас ожидает какая-то леди! — входит миссис Хадсон.
Устраивать музей СЭД тоже пока рановато, хотя с современной точки зрения многое из best practice прошлой эпохи выглядит анахронизмом, в особенности организация документооборота по обычаям XIX века. Да и технологии за прошедшие 20 лет совершили такой мощный рывок, который нельзя было и предположить в то время, когда создавались архитектуры большинства популярных СЭД. Пользователи также значительно продвинулись и уже не испытывают душевного трепета от работы с компьютером, даже руководители вполне справляются с тем, чтобы получать действительно важную информацию в цифровом виде и читать ее на своем телефоне.
Сумма этих трендов — изменения в бизнес-процессах, технологиях и навыках пользователей позволяет говорить о цифровой трансформации, которая в области документооборота также неизбежна. Иными словами, предстоит переход от электронного документооборота к цифровому.
Дмитрий Сергеев готов принять этот вызов. «Потребности наших клиентов давно переросли рамки задач, которые можно решить при помощи ECM. Поэтому сегодня мы говорим о платформе, объединяющей интеллектуальные приложения автоматизации, обеспечивающей безопасность и включающей EIM-приложения. Это гибридная платформа для самообслуживания, которая позволит пользователям получать доступ к встроенным гибридным приложениям, глубоко интегрированным с существующими решениями и объединяющими микросервисы для совместной работы в области контента, безопасности, автоматизации процессов и аналитики», — отметил он.
Технологии в современном мире меняются очень быстро, констатирует Илья Зайчиков. То, что пять-семь лет назад было невозможно даже представить, сейчас стало реальностью, а то, что сегодня широко используется, завтра может стать историей. На текущий момент современные СЭД покрывают 90% задач клиентов, а чтобы инновации появились, на них должен быть спрос, который пока сдерживается тем, что электронный документооборот — довольно консервативная сфера. Это связано и с психологией пользователей, и с законодательными ограничениями.
Артем Вартанян отмечает наличие тенденции перехода от решений частных задач к глобализации функций, возлагаемых на систему, и поэтому видит будущее ЕСМ в том, чтобы в рамках ИТ-ландшафта предприятия служить единой системой хранения документов. На ECM также должны быть возложены функции организации сквозных процессов и взаимодействия всех подразделений. В контексте данного тренда узким местом становится возможность системы обеспечить большой объем хранения и скорость обработки документов — не просто загрузки, а индексирования, классификации, перелинковки и пакетирования. Мы видим, продолжает г-н Вартанян, что многие системы, разработанные 5 или 10 лет назад, сейчас уже не удовлетворяют всем требованиям — им остается либо расти и задумываться над доработкой функциональности и архитектуры, либо топтаться на месте.
В этом с ним солидарен и Кирилл Соколов, отметив, что конвергенция информационных технологий сделает СЭД частью общего ИТ-ландшафта с доступом из единого интерфейса. При чем он может быть не только традиционным — визуальным, но и голосовым или выполненным в виде защищенного чат-бота, выполняющего команды путем извлечения смыслов из запросов пользователя на естественном языке. Также он уверен, что технологии ИИ тоже найдут свое применение в СЭД.
Уже сегодня понятно, что оставаться в логике традиционных неделимых пересылаемых электронных документов не получается, размышляет Владислав Тюрин. До некоторой степени развитие СЭД сдерживается традиционными подходами к документам и документообороту, которое закреплено в действующем законодательстве и в регламентах компаний. Однако динамика количественных и качественных изменений заставляет постепенно двигаться вперед и искать более эффективные решения, а также наименее рискованные переходы к ним.
Очевидно, электронный документооборот, впрочем, как и многие другие предметные области, ожидают весьма серьезные изменения в период активной цифровой трансформации, резюмирует г-н Тюрин. И связаны они прежде всего с необходимостью использовать более сложные и системные решения, затрагивающие не просто отдельные бизнесы (как при внутренней автоматизации), а взаимодействие участников и регуляторов на глобальных рынках.
