По прогнозам Forrester Research, в этом году глобальный рынок инфраструктуры публичных облаков вырастет на 35% и составит 120 млрд. долл.
74% из опрошенных LogicMonitor ИТ-руководителей мировых компаний уверены, что в ближайшие пять лет 95% рабочей нагрузки будет перенесено в облака.
По прогнозам IDC, среднегодовые темпы роста расходов на облачные сервисы в России до 2025 года будут составлять 18,6%. Таким образом, к 2025 году объем российского рынка облачных сервисов составит 2,51 млрд. долл.
На облачные сервисы переходят компании из различных отраслей. В частности, это касается предприятий, которые занимаются сервисным обслуживанием.
Выделю четыре основные причины с примерами, почему они это делают.
1. Инструменты, которые ранее решали поставленные задачи, теперь не справляются с новыми вызовами времени и не дают компании продолжать развивать свой бизнес.
Например, группа компаний «МОНТРАНС» (обслуживает больше 30 тыс. транспортных средств у более чем 500 российских предприятий) перешла на специализированное облачное решение для повышения качества сервисного обслуживания своих клиентов, интегрировав его с другими компонентами единого ИТ-ландшафта.
В результате «МОНТРАНС» полностью исключила бумажный документооборот в рамках сервисного обслуживания клиентов. А заказчики теперь могут подписывать акты на экране мобильного устройства выездного сотрудника компании. Таким образом, «МОНТРАНС» сократила на один календарный месяц сроки сдачи работ и подписания бумаг на оплату.
Этот кейс нас подводит ко второй причине.
2. Для организации деятельности без ежедневного посещения офиса компаниям необходим инструмент, который дает возможность выездному специалисту автономно выполнять свою работу. Руководителю такой инструмент позволяет контролировать объем выполненных отделом работ.
Facility-оператор «ВЭК СЕРВИС» обслуживает более 400 объектов коммерческой и государственной недвижимости по всей России. Компании нужно было организовать эффективную работу выездных сотрудников. В этом ей помогла облачная система с полнофункциональным мобильным приложением.
Теперь выездные инженеры компании тратят на те же задачи вдвое меньше времени, чем раньше. Кроме того, облачное решение позволяет предприятию экономить на фонде оплаты труда без ущерба для бизнеса. К тому же за счет повышения выработки у компании появился резерв для обслуживания дополнительных объектов без найма новых сотрудников.
Пример оптимизации выездных сотрудников из другой отрасли. Интегратор Pocketkey (уже более 200 фитнес-клубов в России, странах СНГ и Европы используют его систему по контролю доступа с технологией распознавания лиц посетителей) организовал платную модель клиентского обслуживания благодаря переходу на облачное решение.
3. Необходим инструмент для оптимизация обслуживания точек продаж в рамках масштабирования бизнеса.
«Макси» — мультиформатный продуктовый ритейлер, федеральный девелопер коммерческой и жилой недвижимости, дистрибьютор и оптовый поставщик.
Модель работы сервисной службы компании предполагала выполнение сотрудниками множества лишних операций. Например, уведомлять клиента по электронной почте о том, что его заявка зарегистрирована.
Огромное количество ручной работы ложилось на плечи операторов диспетчерской службы. Поэтому по мере открытия новых магазинов сети их загрузка только возрастала. В какой-то момент она достигла критического уровня — диспетчеров стало не хватать.
Внедрив специализированную облачную систему сервисного обслуживания своих точек продаж, «Макси» увеличил производительность диспетчеров на 30%, а исполнителей заявок — на 20%.
Если речь идет про масштабирование франчайзинговых точек общепита, то и тут облачные технологии способствуют развитию бизнеса. Так, сеть кондитерских Kuzina начала использовать облачное решение, которое обеспечивает прозрачное взаимодействие сервисных служб компании с новыми точками продаж и партнерами-франчайзи. Такой подход также позволяет создать для новых партнеров условия, в которых они смогут максимально сфокусироваться на бизнесе и обеспечении его бесперебойной работы.
4. С учетом скорости, с которой необходимо перестраивать бизнес, нет ни ресурсов, ни возможностей оставаться на собственной инфраструктуре.
Например, рязанская компания «Олимп-Сервис», которая занимается автоматизацией общепита и ритейла, разработала собственное ИТ-решение для обслуживания своих клиентов.
Спустя некоторое время доработки самописной системы перестали успевать за потребностями бизнеса. У компании был выбор: вкладывать дополнительные средства в собственную разработку или потратить конкретную и прогнозируемую сумму на готовое облачное решение. «Олимп-Сервис» выбрала второй вариант.
В итоге облачный сервис позволил компании почти вдвое повысить коэффициент полезного действия сотрудников и сократить накладные расходы, включая затраты на телефонные коммуникации по каждой заявке.
