В чем заключаются преимущества и недостатки RPA?

Хотя роботизация процессов (robotic process automation, RPA) обладает многими преимуществами для бизнеса, у нее также есть ряд недостатков. Опросив экспертов, портал ComputerWeekly насчитал восемь основных плюсов и пять минусов RPA, которые следует учитывать организациям.

В последние годы организация PSCU (шт. Флорида), занимающаяся обслуживанием кредитных союзов, сосредоточилась на росте, и она рассматривала RPA как один из инструментов, который может помочь масштабироваться. С этой целью она разработала стратегический план внедрения, выбрав Nice как поставщика ПО для автоматизации и предоставления консалтинговых услуг. PSCU внедрила первого бота в сентябре 2019 г., и с тех пор RPA выполняет четыре функции бэк-офиса, рассказала директор по управлению эффективностью бизнеса Молли Уокер, возглавляющая центр передового опыта RPA. В настоящее время у компании есть «длинный список вариантов использования», сообщила она, добавив, что эта технология не только помогает PSCU поддерживать ее рост, но и дает другие преимущества.

Очевидно, что автоматизация становится опорой для организаций разных отраслей. Gartner предсказала, что к 2022 г. 90% крупных организаций во всем мире в той или иной форме воспользуются RPA и к 2024 г. утроят объем существующих RPA-портфелей. Бизнес-руководители и консультанты заявили, что преимущества, предоставляемые RPA, стимулируют рост. Однако они также отметили, что у RPA есть ряд потенциальных недостатков, особенно когда организации подходят к проектам автоматизации непродуманно или не рассматривают их как стратегический приоритет. Эксперты поделились следующим списком преимуществ и недостатков RPA.

Восемь преимуществ RPA

1. Повышение эффективности. RPA выполняет задачи быстрее, чем люди, и делает это с меньшими затратами. В результате организации могут рассчитывать на повышение производительности без соразмерного увеличения затрат, которое произошло бы, если бы они наняли новых работников для выполнения того же объема работы в течение того же периода времени. «Боты — это компьютерный код, поэтому он работает 365 дней в году и круглосуточно, в отличие от нас, людей, которым нужно прерываться на отдых. С ним трудно конкурировать», — говорит Тони Абель, управляющий директор практики решений в цепочках поставок и руководитель RPA-направления консалтинговой фирмы Protiviti.

2. Уменьшение количества ошибок. «Компьютеры делают то, что им говорят. Они не делают так много ошибок, как люди», — сказал Абель, добавив, что ПО RPA также предоставляет полный аудиторский след, чтобы организации могли видеть, что было сделано и когда.

3. Повышенная гибкость. RPA часто позволяет организации легче приспосабливаться к изменениям бизнес-процессов, говорит Кен Вайлерштейн, аналитик и консультант Analyst Syndicate. Работникам проще самим вносить коррективы в ПО RPA, которое, как правило, является легким и гибким, вместо того чтобы просить ИТ-специалистов выделить время и ресурсы для переработки базовых бизнес-систем, что является более трудоемкой, сложной и дорогостоящей задачей. Поскольку RPA накладывается поверх корпоративных систем и не интегрирована с ними, новые развертывания или изменения имеющихся ботов сопряжены с меньшим риском сбоев или непредвиденных последствий. Таким образом, организации имеют возможность использовать RPA для быстрой корректировки процессов, что еще больше повышает их гибкость.

4. Лучшее использование человеческого ресурса. По словам ИТ-консультантов и руководителей, RPA позволяет организациям переключать внимание работников с малоценных задач на более ценные, которые обеспечивают лучший опыт работы с клиентами и в конечном итоге — рост доходов. Уокер наблюдает такой сдвиг в PSCU: «RPA помогает нам масштабироваться, освобождая время наших сотрудников для более ценной работы». Например, представители службы поддержки клиентов тратили значительное количество времени на сбор и обработку данных по запросам на изменение ставок. Из-за этого на прямое взаимодействие с клиентами оставалось меньше времени. Теперь сбором и обработкой данных занимаются RPA-боты, что позволяет работникам тратить больше времени на консультации.

5. Повышение вовлеченности сотрудников. Поскольку RPA-боты хорошо справляются с повторяющимися и рутинными внутренними задачами, сотрудники могут уделять больше своего времени более ценной работе, что, в свою очередь, приводит к повышению их вовлеченности, сказал Абель.

6. Повышение удовлетворенности клиентов. По словам Абеля, клиенты также могут извлечь выгоду из автоматизации процессов, поскольку она позволяет повысить скорость обслуживания и повысить качество пользовательского опыта. Бот, например, может ответить на запрос клиента в режиме реального времени, так что тому не приходится висеть на линии.

7. Стандартизация процессов. Даже если организации оптимизируют свои процессы, они редко могут гарантировать, что сотрудники в каждом отдельно взятом офисе каждый раз будут следовать предписанным правилам, говорит консультант по вопросам автоматизации Кевин Мартелон. Бывает, что некоторые сотрудники настраивают процесс по своему вкусу. RPA, с другой стороны, выполняет свои задачи точно так, как это запрограммировано, всегда обеспечивая последовательное выполнение процесса.

8. Обеспечение непрерывности бизнеса. По словам Мартелона, организации могут использовать RPA для реализации своих планов обеспечения непрерывности бизнеса, создавая боты, которые могут брать на себя задачи, обычно выполняемые аутсорсинговыми службами в аварийных ситуациях. «RPA может выполнять функции резервирования. Это все равно что купить генератор», — сказал он, отметив, что даже если боты не будут задействованы, их присутствие может помочь организациям достичь целей обеспечения непрерывности бизнеса в соответствии с требованиями нормативных актов или страховых полисов.

Пять недостатков RPA

1. Замена людей. Хотя RPA-боты не всегда вытесняют работников, это вполне возможно. Более того, поскольку организации сталкиваются с растущим объемом работы, они могут внедрять боты для выполнения увеличивающихся рабочих нагрузок, что исключает необходимость в найме дополнительных работников. «Продавцы RPA-решений упирают на то, что автоматизация избавляет от необходимости выполнять однообразную и избыточную работу, но на самом деле есть люди, которые зарабатывают деньги, делая ее. Таким образом, есть работа, которая устраняется как класс, сокращаются рабочие места и часы, — отметил Вайлерштейн. — Это реальная проблема для людей и бизнеса».

2. Разрастание технологии. По мере того как организации добавляют больше ботов для выполнения большего количества задач, они рискуют создать громоздкую коллекцию софта, которая становится все более сложной и дорогостоящей в управлении и обслуживании. «Это может произойти, если вы не управляете ботами правильно или если вы просто создаете их и бросаете в производство», — сказал Абель, подчеркнув необходимость в эффективном управлении и наличие действенного центра передового опыта RPA.

3. Дополнительная сложность. Точно так же RPA может наслаиваться на другое ПО, когда боты недостаточно эффективно документированы или ими неумело управляют, сказал Абель. В результате возникают сложности, которые препятствуют улучшениям в бизнесе. «RPA позволяет компаниям легко управлять меняющимися бизнес-процессами, и делать это по частям, а не систематически обновляя ПО. Проблема в том, что такой подход затрудняет устранение неполадок, сложно выяснить, что пошло не так, — добавил Вайлерштейн. — Наличие слоев усложняет картину».

4. Увеличение числа проблемных процессов. По мнению экспертов, организации, которые перед автоматизацией процессов не проводят их ревизию и не оптимизируют их, рискуют автоматизировать проблемные процессы. Это приводит к неэффективности, ошибкам, а также увеличивает затраты, которые могут свести на нет любую ожидаемую рентабельность инвестиций и привести к новым рискам.

5. Сорванная трансформация. По словам Мартелона, руководители, которые рассматривают RPA как тактическое или точечное решение, а не инструмент, являющийся частью целостной стратегии, получат ограниченные преимущества. Если они хотят, чтобы RPA поддерживала их цели в области цифровизации, то должны иметь стратегический план для проектов автоматизации и понимать, как эти проекты вписываются во всеобъемлющую картину их бизнеса.