Ренцо Таал, управляющий директор UiPath по региону EMEA, объясняет на портале Information Age концепцию полной автоматизации (full automation) и то, как предприятия могут воплотить ее в жизнь.

Наступила эра автоматизации. Предприятия по всему миру передают трудоемкие, основанные на правилах задачи программным роботам RPA (Robotic Process Automation). Это повышает эффективность и позволяет сотрудникам сосредоточиться на работе, которая действительно важна. Однако многие организации все еще находятся в начале пути? и им еще предстоит раскрыть потенциал полной автоматизации, которую можно охарактеризовать как логическое завершение RPA. Когда они придут к этой стадии автоматизации, то достигнут оптимального баланса между тем, что программные роботы RPA могут делать от имени сотрудников, и тем, что сотрудники умеют делать лучше всего. Вся работа, которую можно автоматизировать, будет автоматизирована, и, таким образом, работники будут полностью освобождены от задач, связанных с процессами.

Полная автоматизация — это конечная цель, а путь, который приведет к ней, зависит от конкретного предприятия и его потребностей. Идеально подходящего сценария внедрения автоматизации для всех предприятий не существует, но все же можно выделить несколько общих ключевых факторов: задействованные работники, цели предприятия и интеграция областей автоматизации. В конечном итоге, целью является создание робота для каждой персоны и экосистемы автоматизации, освобождающей всех сотрудников от задач, требующих интенсивной обработки данных.

Начало автоматизации

Приступая к автоматизации, многие компании пытаются рассмотреть открывающиеся возможности и использовать имеющееся у них время для изучения перспектив, которые автоматизация сулит для их команд и бизнеса. Первым шагом на пути к полной автоматизации часто является этап тестирования, на котором необходимо доказать окупаемость инвестиций и, следовательно, убедить руководство компании и подразделений в ее преимуществах.

Далее, после включения автоматизации в повестку дня, а также для обеспечения централизованного контроля и управления организациям следует создать центр передового опыта RPA для поддержки и стимулирования применения технологии. На этом этапе выбираются отдельные процессы, часто изолированные, которые обладают высоким потенциалом для автоматизации, но являются малозначимыми задачами, которые можно быстро автоматизировать и показать немедленную отдачу в виде повышения производительности или удовлетворенности клиентов. Такой пошаговый подход, реализуемый экспертами RPA, поможет начать программу автоматизации.

Например, NHS Shared Business Service в качестве первого проекта крупномасштабной автоматизации выбрала трудоемкую задачу по ведению записей денежных потоков. Первоначально для выполнения этой ежедневной задачи требовалось 20 сотрудников и два часа на человека. Итоговые результаты проекта автоматизации: один бот справляется с этой задачей менее чем за пять часов. Результаты привлекли внимание заинтересованных сторон, и с тех пор NHS SBS создала целую экосистему роботов, выполняющих более 250 процессов.

Масштабирование проекта автоматизации в масштабах предприятия

Первоначальный подход к каждому процессу под руководством экспертов в области автоматизации должен быть поддержан экспертами в предметной области, которые могут привнести в проект опыт, приобретенный за многие годы решения задачи или выполнения процесса, и лучше всего знают, как его можно улучшить. Предприятия, которые полагаются только на центр передового опыта, могут затронуть лишь от 3 до 7% всех возможных типов автоматизации. Разработчикам RPA не хватает фундаментальных внутренних знаний, необходимых для понимания индивидуальных потребностей, а значит, и всей широты потенциала автоматизации. Поэтому необходимо начать демократизацию автоматизации. Это предполагает обучение сотрудников тому, как работает технология, и поощрение к участию в работе экспертов в масштабах всей компании. Имея полное представление о процессах в отделах, сотрудники, прошедшие обучение по созданию ботов RPA, или «гражданские разработчики», смогут раскрыть более широкие возможности автоматизации и увеличить ее влияние на конечный результат.

Оператор мобильной связи Orange Spain начал этот процесс в 2017 г. с обучения 13 человек из различных бизнес-подразделений. Теперь у компании есть RPA-специалисты в каждом отделе, что позволяет им открывать новые возможности для автоматизации. На сегодняшний день компания развернула 400 роботов.

Чтобы достичь масштабов, необходимых для развития на этом этапе, сотрудники должны иметь хотя бы некоторое представление о технологии. Одна из авиакомпаний решила внедрить схему обучения, открытую для всех — от специалистов по технологиям до агентов по продаже билетов и носильщиков багажа. Она включала предоставление сотрудникам доступа к бесплатному ПО, помощь экспертов и даже занятия по созданию ботов (Build-a-Bot sessions).

По мере того как все больше сотрудников вовлекается в процесс автоматизации компании и поддерживают его, будь то общее понимание или самостоятельное создание ботов, RPA может стать неотъемлемой частью общей культуры организации. Автоматизация может выйти за рамки отдельных задач в отделах и даже дорасти до межфункциональных процессов. Вовлекая все больше сотрудников в автоматизацию, компания может увеличить масштабы своих усилий и в конечном итоге достичь полной автоматизации.

Конечная цель: полная автоматизация

В полностью автоматизированном предприятии бэк-офисом будут управлять роботы, а сотрудники будут приносить пользу на линии работы с клиентами. В каждой работе есть повторяющиеся или основанные на правилах процессы. Это наблюдается как в больших масштабах, например, когда финансовая команда обрабатывает тысячи счетов-фактур, так и в менее интенсивных, но все еще повторяющихся задачах, таких как отправка одного конкретного электронного письма в неделю.

Больница Mater в Дублине в начале пандемии вооружилась подходом «робот для каждой медсестры». Благодаря этому отдел профилактики и контроля за распространением инфекций экономит 3 часа административного времени в день, 18 часов в неделю или 936 часов в год. Это высвобождает жизненно важное время в рабочем распорядке медсестер, чтобы уделять больше времени уходу за пациентами. Однако нельзя ожидать, что ИТ-отделы будут сами создавать автоматизированные системы, потому что это займет слишком много времени, а значит будет неэффективным. ИТ-партнерами в деле создания и быстрого внедрения роботов станут гражданские разработчики и платформы типа Low-code/No-code.

Для того чтобы автоматизировать каждый процесс, автоматизация должна быть интеллектуальной. Внедрение ИИ позволяет автоматизировать когнитивные процессы, требующие принятия решений. Например, если программный робот может сканировать, извлекать и обрабатывать данные из структурированных источников, то бот на базе ИИ может читать и понимать данные как из структурированных, так и из неструктурированных источников, например, из рукописных заметок, и обрабатывать их по мере необходимости.

С увеличением числа автоматизированных процессов системы могут интегрироваться. Тогда усилия могут быть направлены не на отдельные проекты отделов, а на целые рабочие процессы, которые объединяют все проекты автоматизации в общекорпоративную инициативу, охватывающую все функции и дисциплины.

Для тех компаний, которые находятся в начале пути, полная автоматизация может показаться далекой целью. Конечно, ее невозможно достичь в одночасье. Однако, приступая к автоматизации с небольших проектов и вовлекая все больше сотрудников и дополнительных рабочих процессов, компании могут заложить основу для того, чтобы в один прекрасный день стать полностью автоматизированными предприятиями.