В июне текущего года ИТ-компания Dzetalabs из Казани представила полнофункциональную CRM-систему для благотворительных организаций. Заказчиком решения и полноценным участником процесса разработки стал Благотворительный фонд «Кораблик» из Москвы, занимающийся помощью детям с тяжелыми заболеваниями. До этого в некоммерческом секторе было несколько попыток автоматизации деятельности, но до такого глубокого погружения в процессы не доходил еще никто. Как правило разработчики и заказчики всех прошлых решений для НКО ограничивались автоматизацией взаимоотношений с жертвователями. «Кораблик» же разработал и запустил систему управления взаимоотношениями со всеми категориями клиентов.
Кто «клиенты» в благотворительном секторе? Как внедрение CRM влияет на работу благотворительной организации? С чего начать разработку системы? Ответы на эти вопросы сотрудники «Кораблика» нашли опытным путем при поддержке специалистов компании-разработчика и готовы поделиться своим опытом.
Внедрять или не внедрять? Вот в чем вопрос!
СRM — это система, которая управляет взаимоотношениями фонда со своими клиентами. А для любого благотворительного фонда клиенты — это не просто покупатели, как в магазине или в ателье. В НКО «клиенты» — это подопечные и их родители, волонтеры, благотворители, которых еще также называют жертвователями, или донорами. Это все физлица. А еще есть огромное количество юридических лиц — компаний-контрагентов, а также действующих и потенциальных спонсоров. В каждой из всех этих компаний есть сотрудники, отвечающие за взаимодействие с фондом, и с каждым из них также должно быть организовано взаимодействие. Когда фонд маленький, необходимость упорядочить контакты всех, кто имеет отношение к работе организации, неочевидна — они умещаются сначала просто в блокноте, потом в экселевских файликах. Но потом, по мере развития, людей и компаний, с которыми взаимодействует фонд, становится все больше.
«Я знаю много коммерческих и некоммерческих организаций, которые ведут подсчеты на бумажках и в таблицах, у них все хорошо, — рассказывает директор по развитию „Кораблика“ Игорь Пятница, — да, они не могут перейти на более высокий уровень, но возможно он им и не нужен. Динамика же развития „Кораблика“ очевидна: объем помощи детям за последние 5 лет вырос в несколько десятков раз. Когда оперируешь большими цифрами, с CRM удобнее. Я уверен, надо идти в ногу со временем и использовать возможности, которые дают современные технологии».
По факту CRM-система — это автоматизация, которая позволяет не держать огромное количество информации в голове, а получать отфильтрованные данные по одному клику. Нужна ли система благотворительному фонду в текущий момент, зависит от того, на каком уровне находится организация сейчас, и того, на какой уровень планирует выйти в обозримом будущем.
Как это работает в «Кораблике»
Благотворительный фонд «Кораблик» принимает обращения о помощи детям от родителей из всех регионов России. Каждое обращение проходит экспертизу как штатных сотрудников фонда — координаторов, так и внешних экспертов — как правило врачей-профессионалов разных специальностей, специалистов по организации здравоохранения, юристов. В результате по каждому обращению появляется своего рода дорожная карта. Для кого-то оказывается достаточно консультации или помощи в поиске специалистов — и в итоге всю необходимую помощь ребенок получает бесплатно, за счет бюджета. Но в большинстве случаев оказывается нужна именно финансовая поддержка, чтобы пройти диагностику, оплатить лечение, дорогостоящие лекарства, перелет к месту лечения из отдаленных регионов. А это уже поиск профильных контрагентов, организация сбора средств и поиск жертвователей на каждую конкретную цель, PR и маркетинговые приемы и инструменты работы с ними. Ну и в итоге — прозрачная отчетность по каждому законченному случаю перед родителями, жертвователями, контрагентами и государством. А еще фонд реализует масштабные социальные и волонтерские проекты уже в семи крупнейших московских больницах.
Опираясь на эти вводные, важно было разработать и внедрить систему, которая охватывает все направления деятельности «Кораблика», взаимоотношения с подопечными, жертвователями, волонтерами, подрядчиками, а также всю внутреннюю коммуникацию фонда — планы, календарь, задачник, отчетность.
«Перед собой мы поставили цель создать для заказчика систему, абсолютно соответствующую российскому законодательству и способную автоматизировать бизнес-процессы благотворительного фонда, — рассказывает руководитель отдела разработки DzetaLabs Рустам Хурматуллин. — Начали с анализа, подробно изучили и описали все, что происходит в фонде: какие данные существуют, как хранятся, какие есть коммуникационные процессы, как выстроено взаимодействие и внутри команды, и с „внешним миром“. Собранные данные мы использовали для детального проектирования».
В качестве основной архитектуры было решено использовать микросервисы, разделив их согласно бизнес-логике. Также важная часть — балансировка нагрузки. Это критично, когда идет сбор на ребенка и все, что связанно с пожертвованиями, должно быть доступно. Сейчас за нагрузкой, например, на прием платежей смотрит специальный сервис, который в случае, если нагрузка возрастает, дополнительно разворачивает нужные сервисы и распределяет между ними нагрузку. Коммуникация с представителями подопечных в фонде до разработки CRM осуществлялась через звонки, смс и e-mail переписку. Это было неудобно, долго, возникали проблемы с коммуникацией, с форматами файлов, разницей в часовых поясах..
«Когда у тебя болеет ребенок, тебе и так плохо и сложно, а тут еще нужно сто бумажек в разных форматах, — рассуждает Игорь Пятница, — это просто невыносимо, потому что родителю и без того тяжело. С помощью CRM мы изменили формат, в котором родители пишут нам письма и вообще взаимодействуют с фондом. Теперь у каждого будет личный защищенный кабинет со всеми доступными полями и формами. Без проблем можно будет загрузить все документы, постоянно поддерживать связь с координатором».
CRM структурировала данные, позволила расписать сценарии, внедрить интеллектуальное распознавание документов (например, в случае, когда посылается паспорт, система прямо с загруженного скана считывает данные и вносит их в базу данных). Система подключена и к международному классификатору болезней МКБ10, то есть родители просто вводят код заболевания, а куратор уже видит диагноз и все, что про него нужно знать, и может в режиме аудио- и видеоконференции подключить необходимых врачей-экспертов.
Как внедрение CRM влияет на волонтеров и сотрудников фонда
При создании CRM «Кораблика» было важно сделать ее универсальной и комфортной в использовании для всех. Для координаторов фонда и административного персонала доступен сервис интеграции с Федеральной налоговой службой России. При взаимодействии с любым юридическим лицом, будь то больница, компания-партнер или поставщик лекарств, сотрудникам фонда достаточно ввести ИНН организации, чтобы вся остальная информация появилась автоматически. Сама база подопечных детей, жертвователей, партнеров и волонтеров доступна сотрудникам «Кораблика» по одному клику, конечно с учетом ролевой модели и прав доступа к информации. А для удобства волонтеров CRM сделали доступной как для веб-браузеров, так и в виде мобильного приложения.
«Волонтер — это человек, который и так жертвует своим временем для того, чтобы помочь, — убежден Игорь Пятница, — поэтому он не должен тратить драгоценные минуты на то, чтобы разобраться в сложной системе. В „Кораблике“ более 200 добровольцев: наши возрастные помощники „55+“, студенты разных вузов, мужчины-автоволонтеры, загадочные волонтеры-айтишники, яркие эмоциональные сммщики, корпоративные группы из самых разных компаний, мечтательные и одухотворенные арт-волонтеры, писатели и художники — совершенно разные люди. Всем должно быть удобно».
В системе предусмотрены чаты и другие форматы общения в командах, трекеры, гибкие инструменты оповещения, чтобы у каждого волонтера была возможность в удобной для него форме оперативно узнавать об актуальных задачах фонда и отзываться на те, в решении которых он сможет помочь.
Сложности внедрения CRM
Для того, чтобы в общих чертах описать опыт внедрения CRM, понадобилась одна статья. Для того, чтобы реализовать этот проект, у «Кораблика» в целом ушло около 5 лет. Прежде чем нашлось эффективное решение, которое закроет потребности на многие годы деятельности фонда, разработчики столкнулись с рядом сложностей. Некоторые из них могут быть актуальны не только для «Кораблика», но и для любого другого НКО.
«Проблема хранения данных — очень тонкое место, — объясняет Рустам Хурматуллин, — во-первых, нужно обеспечить постоянную работоспособность системы в случае сбоя. Во-вторых, данные не должны потеряться если, например, сгорел сервер от перепада напряжения или отказал жесткий диск. Было решено использовать репликацию данных на несколько защищенных российских серверов, географических находящихся в разных концах страны. В случае аварийной ситуации это позволяет выходить из нее без потерь данных».
Другой дилеммой стало хранение файлов и документов, которые присылают родители подопечных для подтверждения диагноза и назначений. Федеральный закон №
«Изначально CRM разрабатывалась под наш фонд, наши задачи и процессы, которые исторически и организационно сформировались в „Кораблике“, — комментирует Игорь Пятница, — но, я уверен, кому-то будет полезен наш опыт. Мне бы этого очень хотелось. Будет здорово, если эта CRM-система станет достоянием широкой общественности, потому что она, как мне видится, решает целый спектр актуальных для фондов задач. А на будущее я бы даже подумал о разных формах именно межфондовского взаимодействия в интересах подопечных на базе современных технологий».
Если говорить о финансовых вложениях в создание системы, а все мы знаем, что проектирование, разработка и внедрение систем такого уровня — дело недешевое, то здесь можем всех заверить, что ни один ребенок в течение всего этого времени без помощи не остался. «Кораблик» стал победителем федерального конкурса «Новое измерение» Благотворительного фонда Владимира Потанина и получил необходимое целевое финансирование проекта, за что огромное спасибо коллегам.
Сотрудники благотворительного фонда «Кораблик» уверены, что нет предела совершенству, готовы передавать накопленный опыт и помогать другим НКО в вопросах автоматизации, разработке систем, которые сделают жизнь подопечных легче и упростят работу сотрудников.
А всех читателей этой статьи мы приглашаем пополнить базу жертвователей теперь уже практически полностью «цифрового» фонда «Кораблик», совершив пожертвование любому из подопечных фонда на сайте korablik-fond.ru.
