В последнее время гиперавтоматизация — комбинация роботизации процессов (RPA), ИИ и других новейших технологий автоматизации — стала ключевым фактором повышения эффективности рабочей силы. Опрошенные порталом Information Age эксперты обсудили будущее этой технологии.
Стандартная автоматизация уже освободила сотрудников от многих рутинных задач, но гиперавтоматизация сделала еще один шаг вперед, особенно в плане облегчения удаленной и гибридной работы. Недавнее исследование, проведенное компанией Ivanti, показало, что 92% ИБ-директоров (Chief Information Security Officer, CISO) в регионе EMEA признали, что в этом году им необходимо принять дополнительные меры ИТ-безопасности для облегчения удаленной работы. Именно в этой области гиперавтоматизация может стать крайне полезным инструментом, позволяющим повысить безопасность, производительность ИТ и, в конечном счете, прибыльность. Ниже будут рассмотрены самые последние тенденции гиперавтоматизации, которые коренным образом меняют бизнес в различных отраслях.
Сочетание технологий автоматизации
Старший вице-президент Ivanti по международным вопросам Хелен Мастерс считает, что самая большая тенденция гиперавтоматизации — это сочетание машинного обучения, RPA, Интернета вещей (IoT) и робототехники. Оно позволяет создать бесшовную цепочку автоматизированных решений, требующих минимального человеческого вмешательства или интерпретации. «Гиперавтоматизация отличается от привычной нам автоматизации, поскольку она объединяет множество различных технологий и процессов автоматизации и связывает их воедино», — пояснила она.
По ее словам, основанные на анализе данных процессы окажут огромное влияние на обнаружение сбоев и других сетевых проблем. «Прогностические приложения смогут с помощью анализа данных выявлять закономерности, указывающие на то, что роботу скоро потребуется техническое обслуживание. Приложения будут автоматически предупреждать инженеров о необходимых шагах по ремонту машины до ее поломки, что позволит компаниям сэкономить дорогостоящее время простоя», — добавила Мастерс.
Дифференциация услуг
Глобальная пандемия продемонстрировала необходимость более гибкого обслуживания клиентов с использованием цифровых каналов, а также предоставления услуг организациями, не привязанными к определенному местоположению. Оба фактора способствовали росту внедрения гиперавтоматизации и привели к большей дифференциации в обслуживании клиентов. «По мере автоматизации процессов и задач в бэк-офисе с фиксированным и рутинным расписанием необходимость в привязке персонала к конкретному месту уменьшается. Кроме того, при гиперавтоматизации роль сотрудников переходит от практического выполнения задач к управлению и мониторингу ботов, а также к решению сложных бизнес-исключений. Это опять же позволяет им более эффективно использовать свое рабочее время», — сказал Луис Уэрт, вице-президент и руководитель практики интеллектуальной автоматизации Firstsource в Европе.
Но гиперавтоматизация приводит к значительным изменениям и во фронт-офисе. «Поскольку конечные клиенты все чаще используют автоматизированные каналы для решения своих задач, нагрузка на сотрудников службы поддержки снижается, и сотрудники, работающие на „передовой“, получают возможность сосредоточиться на сложных запросах, где очень важен человеческий контакт», — отметил Уэрт. По его словам, внимание переключается с объема, т. е. количества запросов, обработанных каждым сотрудником, на качество и ценность — как осуществляется работа с клиентами, которые нуждаются в дополнительной поддержке.
«По мере того, как гиперавтоматизация привлекает все больше внимания в сфере преобразования бизнес-процессов, набор технологий, которые она в себя включает, также растет и развивается. Когнитивная автоматизация с машинным обучением для автоматизации более сложных задач переросла стадию экспериментирования и стала реальностью. Ключевым фактором успеха также являются большие данные и углубленная аналитика, которые требуются для объективного выявления возможностей автоматизации (и оценки инициатив по автоматизации) на основе бизнес-данных. Используя эти инновации, предприятия могут сократить время вывода на рынок новых продуктов и услуг, кардинально изменить существующие, а также улучшить обслуживание своих рынков, сотрудников и сообществ», — сказал Уэрт.
Чат-боты
Одним из конкретных примеров использования, который считается ключевым в рамках гиперавтоматизации, являются чат-боты. Они уже давно применяются предприятиями для обслуживания клиентов на веб-сайтах, но гиперавтоматизация позволит этим приложениям развиваться дальше и стать более интуитивно понятными, чтобы более эффективно обслуживать потребности клиентов. «Гиперавтоматизация — не такая уж новинка. По мере развития автоматизации, ИИ, машинного обучения, RPA и других технологий происходила их естественная интеграция и расширение возможностей поддерживать друг друга», — пояснил Джейсон Рис, руководитель отдела технологических решений и облачных технологий Oracle.
Он сторонник использования чат-ботов в качестве экономически эффективного инструмента, способного принимать более сложные решения, а не просто вводить данные. «Поскольку данные сегодня генерируются со скоростью, которая не позволяет управлять ими в ручном режиме, мы продолжим наблюдать рост популярности этой концепции по мере ее внедрения в основные бизнес-модели. Я прогнозирую, что в следующем году внедрение решений гиперавтоматизации будет стремительно расти, чтобы соответствовать ожиданиям клиентов и профессионалов бизнеса», — добавил он.
Гиперавтоматизация — это переоцененная технология?
Однако стоит помнить, что гиперавтоматизация — это все еще развивающаяся технология, которой есть куда расти. Некоторые эксперты задаются вопросом о том, достаточно ли конкретных примеров ее использования, чтобы она получила настоящее признание в технологическом секторе. «Для меня наиболее интересной частью гиперавтоматизации (hyperautomation) являются ее первые четыре буквы: hype (шумиха). Это именно то, чем она является. Когда вы копнете немного глубже и увидите рассуждения о том, что это „следующая большая вещь“, и вопросы типа „готова ли ваша организация к гиперавтоматизации?“, все это еще не будет конкретикой, — говорит Саша Гизе, главный технолог компании Solarwinds. — Гиперавтоматизация — это скорее теоретическая концепция, и пока нет реальных примеров ее использования. Присоединиться к обсуждению тенденций гиперавтоматизации трудно, потому что ее на самом деле не существует. Это просто концепция».
