Слишком много внедряется приложений, о которых клиент узнает последним, пишет на портале InformationWeek Мэри Шеклет, президент консалтинговой компании Transworld Data.
Почти каждая организация ставит перед собой ИТ-задачу сделать системы и процессы более ориентированными на клиента, но лишь немногие компании достигают этой цели. Некоторые из этих неудач можно отследить непосредственно по ошибкам в инжиниринге бизнес-процессов и обеспечении качества (QA). Какие шаги могут предпринять ИТ-службы для повышения эффективности в этих областях?
Самый четкий ответ на этот вопрос — это непосредственное участие заказчика.
Недавно я стала участником бета-тестирования заказчиками новой программы, которую хотела развернуть одна компания. Цель бета-тестирования заключалась в проверке технологии продукта, а также процессов компании по работе с клиентами. Другими словами, они искали ответы на вопросы:
- Является ли продукт простым и интуитивно понятным для клиентов?
- Если у клиентов возникают проблемы, насколько быстро реагирует служба поддержки компании?
- Нравится ли клиентам продукт?
- Быстро ли решаются проблемы?
Масштабы этого бета-тестирования произвели на меня впечатление — и напомнили мне о недостатках многих QA-процессов в ИТ, когда речь заходит об обеспечении простоты использования для клиентов.
На самом деле, это напомнило мне о системе онлайн-банкинга, которую мои сотрудники запустили несколько лет назад. Мы хотели привлечь наших клиентов к бета-тестированию, и мы их привлекли. По мере того как клиенты сообщали об ошибках, ИТ-отдел исправлял ПО. Как только мы почувствовали, что ПО достигло уровня зрелости, готового к производственной эксплуатации, мы его запустили.
Но вот что мы не сделали: мы не протестировали процесс поддержки клиентов по продукту и не сосредоточились на удобстве использования. После запуска в производство стало поступать много звонков от разочарованных клиентов. Мы не ожидали такого количества звонков, поэтому решения проблем не всегда были своевременными.
Был и второй недостаток в нашем тестировании: мы не смоделировали и не проверили удобство использования и эргономику системы.
Когда мы проанализировали полученные обращения в службу поддержки, мы обнаружили, что почти ни одно из них не было связано с ошибками в ПО. Они были связаны с удобством использования.
Именно это впечатлило меня как клиента в ходе недавнего бета-тестирования, в котором я принимал участие. Компания-разработчик продукта создала
Многие компании смогут принять этот подход, если сделают следующие три шага.
1. Проектируйте с учетом удобства использования
У меня есть подруга — она ученый и проектирует кабины пилотов для коммерческих авиалайнеров. Она фокусируется на том, чтобы сделать приборы простыми в использовании и интуитивно понятными для пилотов.
Это резко контрастирует с ИТ, где дизайн сосредоточен в основном на функциях и возможностях, а не на удобстве использования.
2. Привлекайте внешних клиентов для бета-тестирования приложений
ИТ-отдел слишком часто использует свой собственный QA-штат для тестирования приложений. Они проверяют контрольный список функций и возможностей приложения, чтобы убедиться, что все работает. Также проводится интеграционный тест, чтобы убедиться, что новое приложение легко взаимодействует с другими системами.
Хотя конечные пользователи могут участвовать в некоторых видах тестирования приложения, этап, на котором реальные клиенты проводят бета-тестирование, происходит редко.
Лучшим «планом нападения» будет привлечение добровольных клиентов к пробному запуску нового приложения — и выяснение их мнения.
3. Усовершенствуйте процесс контроля качества, чтобы он включал тестирование конечными заказчиками и эргономику
В начале моей карьеры в сфере ИТ меня попросили выяснить, почему одно современное приложение не используется клиентами. Проблема оказалась в сложности приложения. Им было трудно пользоваться. Мы убрали две трети экранов детализации, и вскоре все клиенты стали им пользоваться.
Приложение пылилось на полке более двух лет. Этого можно было бы избежать, если бы разработчики и QA-сотрудники в первую очередь взаимодействовали с клиентами, проверяя эргономичность и простоту использования.
Заключительные замечания
Почти каждая компания ставит перед собой цель стать более клиентоориентированной. В последние пять лет ИТ-стратегия для достижения этой цели заключалась в сборе всех данных о клиентах из разрозненных систем по всей компании, чтобы сотрудники могли получить доступ к единому хранилищу данных о клиентах, что дало бы им
Аналитика, подобная этой, очень ценна, но на каком-то этапе клиентский опыт должен начинаться с облегчения заказчикам ведения бизнеса и взаимодействия с компанией. Это означает проверку приложений на эргономичность и удобство использования, которые радуют клиентов и вызывают у них желание продолжать вести с вами дела.
