Многие организации страдают от низкого качества контактных данных о клиентах, что приводит к неэффективности бизнеса. Эндрю Абрахам, глобальный управляющий директор по качеству данных компании Experian, рассказывает на портале Information Age о серьезных проблемах с качеством данных, с которыми сталкиваются организации, и о том, как их можно преодолеть.
За последние два года руководители предприятий столкнулись с беспрецедентными потрясениями. Поскольку мировая экономика стремилась к стабильности в условиях пандемии, высококачественные данные стали ключом к тому, чтобы клиенты оставались в центре деловых операций.
Правильное использование и управление данными в основном зависит от качества, точности и оперативности различных источников данных. Контактные данные жизненно важны для работы с клиентами, что стало еще более актуальным в условиях пандемии. Как показали наши собственные исследования, проведенные среди руководителей высшего и среднего звена, 85% респондентов отмечают, что некачественные контактные данные о клиентах негативно влияют на их операционные процессы и эффективность. Реальность такова, что ликвидация пробелов в качестве данных сегодня важна как никогда.
Растущая зависимость от данных в то время, когда количество генерирующих их источников также увеличивается, создает свои собственные проблемы. Сегодня самыми надежными каналами являются электронная почта, телефон, личное общение и социальные сети. Но уже завтра многие организации будут полагаться на имя и дату рождения, данные о местоположении, номера телефонов и псевдонимы в соцсетях для обработки взаимодействия с клиентами. Это означает, что в то время как для связи с потребителями используется все больше каналов, многие организации также переходят в цифровую среду с еще большим количеством данных, которыми необходимо управлять.
Это ставит перед компаниями фундаментальную задачу — устранить разрыв в качестве данных, управляя все большими их объемами. Ответ стратегически прост — принять гибкий образ мышления. Когда лидеры могут действовать быстро, данные о клиентах становятся еще более ценными. В условиях пандемии, стремительно меняющей поведение потребителей и ускоряющей цифровую трансформацию, бизнес-лидерам необходимо держать свои команды в тонусе.
Принятие гибкого мышления
Гибкость данных стала главной опорой для построения эластичного бизнеса, который может быстро двигаться и поворачивать по мере появления новой информации. Проще говоря, гибкость данных — это расстояние между данными, на основе которых принимается решение, и самим решением. Это означает, что некачественные данные ведут к принятию неправильных решений.
Сочетание надежных контактных данных с гибкой программой управления данными позволяет организациям сделать свои данные действенными, что дает возможность принимать более качественные и быстрые решения при поиске новых и развитии существующих возможностей. Именно поэтому 94% бизнес-лидеров считают, что гибкость как в бизнесе, так и в работе с данными крайне важна в условиях пандемии и после нее.
Достижение большей гибкости требует от бизнес-лидеров переосмысления использования технологий и большей открытости к их интеграции в бизнес. Половина человеческого мозга занимается визуальными образами и обрабатывает данные со скоростью 60 бит в секунду. Возможно, это в какой-то мере объясняет, почему четыре из десяти руководителей говорят, что ищут простые в использовании решения; в свою очередь, это помогает пользователям данных и бизнес-пользователям визуализировать, читать, писать и спорить, вооружившись инсайтами. 81% согласились с тем, что они автоматизируют бóльшую часть своей программы управления данными, чтобы высвободить время для сосредоточения на стратегической деятельности.
Создание культуры, основанной на данных
При наличии правильных возможностей управления данными руководители компаний могут перестроить свои организации для быстрой обработки больших объемов качественных данных. Данные считаются высококачественными, если они могут быть эффективно обработаны, проанализированы и использованы по назначению. Наличие качественных данных позволяет предприятию более эффективно общаться со своими клиентами, определяя их индивидуальные потребности и предоставляя информацию, позволяющую найти инновационные способы удовлетворения их личных нужд и потребностей.
Когда лидеры успешно устраняют пробелы в качестве данных, они создают постоянный поток надежных и достоверных сведений для команд во всей организации, и культура, основанная на данных, начинает процветать. Это, в свою очередь, ставит клиентов в центр любого бизнеса и каждого отдела, независимо от того, кто они и где находятся.
Именно поэтому данные в конечном итоге служат потребностям клиентов, а не только внутренним операциям. Клиентский опыт уже много лет остается на первом месте. Но компании, которые инвестируют в качество клиентских данных, скорее всего, достигнут или превзойдут свои цели. Покупательское поведение может измениться, но лояльность к бренду останется неизменной.
