Почти 60% пользователей сообщают, что в той или иной степени сталкиваются с техническими проблемами, которые служба ИТ-поддержки не может решить, пишет в корпоративном блоге аналитик Forrester Research Уильям Маккеон-Уайт.

Сегодня 67% людей считают, что служба технической поддержки их компании хорошо справляется со своей работой. Может показаться, будто все довольно хорошо. Однако только 42% утверждают, что у них нет длительных проблем с ИТ.

Что это означает?

Во-первых, люди из ИТ-служб работают впечатляюще хорошо. Несмотря на переход на удаленную работу, ИТ-команды делают все возможное, чтобы помочь пользователям бороться с непрекращающимся потоком технических проблем. Учитывая 67%-ный уровень одобрения, можно говорить о четком консенсусе: когда люди взаимодействуют со службой поддержки (и ИТ-отделом в целом), их потребности удовлетворяются.

К сожалению, это не означает, что пользователи имеют хороший общий технологический опыт. Около 60% пользователей говорят, что в той или иной степени сталкиваются с техническими проблемами, которые служба поддержки не может решить. Налицо системная проблема: несмотря на все усилия ИТ-отдела, технология не соответствует ожиданиям сотрудников.

Почему это важно?

Многие могут счесть эту реальность печальной, но важно понимать, как это напрямую влияет на производительность и опыт сотрудников (EX).

Посмотрите на ситуацию под следующим углом. Сотрудники вашей организации были наняты для выполнения конкретной работы. По большому счету, они хотят выполнять эту работу — на самом деле, основным предиктором вовлеченности сотрудников является возможность добиваться прогресса в ежедневной работе или «быть продуктивным в своей роли». Это играет огромную роль в профессиональной жизни сотрудников.

Сегодня почти каждое действие на работе — от звонка потенциальному клиенту, разговора с коллегой до заполнения заявления на отгул — опосредуется технологией. Когда эта технология выходит из строя хотя бы частично — например, мерцает экран ноутбука, медленно загружается VPN или имеют место обычные сетевые помехи — это влияет на способность каждого выполнять свою работу. К сожалению, систематические технологические сбои, которые мешают сотрудникам выполнять свои функции, означают, что фактически организация говорит своим сотрудникам, что их функции не имеют значения.

Итак, что можно сделать?

Почему эти сбои продолжаются, объясняется просто: ИТ-служба имеет серьезные ограничения по ресурсам и часто не имеет возможности контролировать работу пользователей. Она рассматривается как центр затрат и к ней применяется чрезмерно «бережливая оптимизация», т. е. недостаточное финансирование. В большинстве организаций опыт сотрудников стал приоритетом лишь недавно и обычно рассматривается в последнюю очередь при покупке корпоративных технологий.

Чтобы лучше удовлетворить потребности сотрудников, необходимо изменить отношение к технологическому опыту. Руководители предприятий должны понять: чтобы предоставлять лучший EX, обеспечение присутствия ИТ-директора за столом совещаний корпоративного руководства является первым шагом к пониманию того, как технология может наилучшим образом служить сотрудникам.

Чтобы начать этот процесс, организациям необходимо думать не только о взаимодействии служб и стандартных метриках. Решение этой проблемы состоит из двух частей:

  1. Развитие лучшего понимания опыта сотрудников в рабочей среде.
  2. Бóльшая проактивность в решении застарелых проблем, влияющих на опыт сотрудников.