Глеб Поляков, соучредитель и генеральный директор компании Nylas, рассказывает на портале Information Age о том, как улучшение опыта разработчиков (DevEx) может способствовать повышению лояльности клиентов и возврату инвестиций (ROI).
На протяжении многих лет мы видим, как все больше и больше компаний признают, что клиентский опыт (СХ) — это не просто приятный дополнительный аспект, он может и должен быть существенным фактором окупаемости инвестиций и роста бизнеса. Достаточно взглянуть на исследование, проведенное изобретателем Net Promoter Score Фредериком Райхельдом из Bain & Company. Он обнаружил, что если повысить уровень удержания клиентов на 5%, то прибыль компании может увеличиться на величину от 25 до 95%.
Преимущества создания отличного клиентского опыта очевидны, но при определении того, как на самом деле обеспечить его на мировом уровне, все становится сложнее.
Многие начинают с рассмотрения возможностей для конечного пользователя и технологий, таких как чат-боты, разговорный искусственный интеллект, многоканальный обмен сообщениями и т. д., как способа запустить усилия в области CX. Однако, хотя все эти технологии могут и должны улучшить качество обслуживания клиентов, они не решают основную проблему СХ. Реальность такова, что для того, чтобы действительно создать преобразующий клиентский опыт, вы должны начать с обеспечения лучшего опыта для тех, кто отвечает за создание ваших продуктов, услуг и впечатлений клиентов от взаимодействия с ними. Вы должны начать с разработчиков. От опыта разработчиков зависит опыт клиентов.
Упрощение процессов адаптации и обучения
Создание отличного опыта для разработчиков означает устранение трения. Если разработчики будут тратить меньше времени на изучение инструментов, процессов и процедур, они смогут уделять больше времени инновациям и созданию современных функций и возможностей для конечных пользователей.
Это означает, что документация, руководства и другие ресурсы, такие как демонстрационные среды, видеоуроки и т. п., должны быть актуальными и легко доступными в любое время. Упорядочивание процесса адаптации и обучения разработчиков устраняет переключение контекста, снижает технический долг и повышает скорость работы. Это означает, что разработчики могут больше времени уделять созданию современных функций, возможностей и рабочих процессов CX, а меньше — изучению руководств и других форм документации.
Улучшение рабочих процессов
Очень важно устранять препятствия не только в процессе адаптации и обучения, но и на протяжении всего жизненного цикла разработки. Это означает, что такие вещи, как обновление аутентификации, исправление ошибок, SDK и даже оперативные задачи, такие как собрания команды, должны быть более эффективными и результативными.
Автоматизируйте и итерируйте, когда это возможно. Автоматизация дает разработчикам больше возможностей не только создавать быстрее, но и думать глубже. Автоматизируя простые и административные задачи и итерируя стагнирующие процессы и пути пользователей, разработчики могут больше времени уделять инновационным и преобразующим способам устранения проблем и создания лучшего опыта для своих пользователей.
Упрощение тестирования
Как можно мгновенно обеспечить плохой клиентский опыт? Выпускать продукты, изобилующие ошибками и сложные в применение. Вот почему так важно максимально упростить для разработчиков тестирование кода перед его запуском. Особенно с учетом того, что процесс тестирования кода иногда может показаться трудоемким и громоздким.
Такие простые вещи, как обеспечение доступности и простоты использования данных, могут значительно облегчить тестирование для разработчиков. Расширяйте возможности и знакомьте разработчиков с преимуществами тестирования на протяжении всего жизненного цикла разработки, а также упрощения выявления и понимания аварийных состояний и сообщений об ошибках. Хотя на начальном этапе это может создать дополнительные процессы, в итоге это может значительно снизить вероятность возникновения ошибок и необходимости возвращаться за стол переговоров вместо того, чтобы перейти к другим ключевым проектам и задачам.
По пути наименьшего сопротивления
Отличный клиентский опыт формируется, когда клиенты могут использовать и взаимодействовать с продуктами и услугами без трения, быстро и надежно. То же самое относится и к опыту разработчиков. На самом деле, если они сталкиваются с проблемами и препятствиями на протяжении всего процесса создания продукта, то создать бесконтактный, быстрый и надежный клиентский опыт становится в геометрической прогрессии сложнее.
Разработчики не должны изобретать колесо. Упрощение общих процедур для разработчиков и обеспечение их всем необходимым для создания инновационного опыта и более глубокого вовлечения пользователей и клиентов — это основа, на которой строится отличный СХ. Поэтому, когда организации стремятся создать клиентский опыт мирового класса, способствующий повышению лояльности и удержанию клиентов, важно, чтобы они в первую очередь обратили внимание на своих разработчиков и на то, как создать для них опыт мирового класса.
