Ожидается, что к 2030 г. рынок автоматизации рабочих процессов превысит 78 млрд. долл. Организации все больше стремятся внедрять ее, чтобы повысить производительность, эффективность, коммуникацию и качество обслуживания клиентов, отмечают опрошенные порталом TechBeacon эксперты. Но для того, чтобы начать внедрение, все еще требуется много ручного планирования.

Речь идет об автоматизации типовых ручных задач и бизнес-процессов с использованием различных методов — программных приложений, простых сценариев или даже роботов. Это позволяет высвободить время сотрудников для выполнения более важных задач, сэкономить на численности персонала и защитить от человеческих ошибок.

«Автоматизируя эти задачи, организации могут повысить эффективность и точность, а также освободить сотрудников, чтобы они могли сосредоточиться на более важных задачах, — говорит Джим Дарем, CIO компании Solar Panels Network. — Например, за счет автоматизации электронной почты и систем связи можно улучшить коммуникацию. Автоматизируя такие задачи, как составление расписания, учет рабочего времени и отчетность о расходах, также можно оптимизировать ресурсы».

По словам Эндрю Гонзалеса, президента BusinessLoans.com, отдел кадров его компании нашел автоматизацию рабочих процессов особенно полезной. «Многие согласования и надзор функционируют лучше, когда автоматизация интерпретирует заявки от сотрудников, например, запросы на отпуск, и проверяет их соответствие рабочему календарю, прежде чем отправить их представителю отдела кадров для утверждения, — утверждает он. — Упорядочить подобные вещи довольно просто, и сотрудники отдела кадров сами могут взять на себя инициативу в том, как они хотят это реализовать».

С чего начать?

Автоматизация рабочего процесса стартует с плана. Обычно этот план начинается с блок-схемы, документирующей процесс, запланированный для автоматизации.

«Такое визуальное представление помогает командам быстрее определить и понять проблему; более подробные спецификации могут быть предоставлены по мере необходимости, — говорит Джефф Пирс, старший вице-президент по разработке продуктов Appfire. — После того, как диаграмма создана, можно определить различные задействованные системы, чтобы помочь сформулировать требования к инструменту автоматизации рабочего процесса».

На этом этапе заинтересованные стороны должны определить текущие болевые точки этого процесса. Затем они должны определить KPI, по которым должно оцениваться решение по автоматизации рабочего процесса с точки зрения успешного преодоления этих болевых точек. После того, как автоматизация рабочих процессов будет внедрена, компания должна постоянно измерять, соответствуют ли эти рабочие процессы поставленным целям.

«Все организации должны иметь специальные ресурсы и целевые группы для отслеживания прогресса, предоставления данных о рентабельности инвестиций, а также тщательного мониторинга и корректировки стратегии внедрения автоматизации рабочих процессов», — говорит Стэнли Хуанг, технический директор и соучредитель компании Moxo.

Выбор и развертывание

После определения болевых точек, бизнес-целей и KPI заинтересованные стороны смогут приступить к выбору решений для автоматизации рабочих процессов с учетом своих конкретных потребностей. И хотя цена важна, дело не только в ней.

«Дешевле — не всегда лучше, — говорит Боря Шахнович, генеральный директор и соучредитель компании airSlate. — Даже при изначально более высокой цене организации могут в итоге заплатить меньше, если нет необходимости организовывать специальное обучение, привлекать разработчиков или покупать дополнительные инструменты, такие как редакторы PDF или решения для электронной подписи».

Помимо цены, он советует компаниям обратить внимание на функциональность, интегрируемость с существующими системами, скорость развертывания и навыки, необходимые для использования решения. Например, решение для управления рабочими процессами может потребовать некоторых навыков программирования (low-code) или вообще не требовать таковых (no-code). Действительно, заинтересованным сторонам может понадобиться помощь разработчиков на этапе проектирования и внедрения, в зависимости от того, насколько технически сложным является решение по автоматизации рабочих процессов.

«Поймите, что чем проще и удобнее для пользователей принципы работы платформы автоматизации, тем быстрее она будет внедрена», — говорит Шахнович.

Человеческий аспект

Однако легкая автоматизация рабочего процесса не означает автоматизацию без присмотра. Владимир Семенишин, президент компании SoftServe в EMEA, предупреждает, что организация должна позаботиться о сохранении человеческого контроля. «Тот факт, что задача была автоматизирована, не должен означать, что за ней никто не следит, — говорит он. — У каждого рабочего процесса должен быть свой владелец».

Кроме того, предприятия должны подумать, как найти правильный баланс между автоматизацией и персонализацией в своих бизнес-процессах. В отраслях, где клиентам требуется частое общение с людьми, персонализация имеет решающее значение для поддержания качественного обслуживания клиентов. Поэтому предприятиям важно тщательно продумать, как они используют автоматизированные рабочие процессы для подчеркивания персонализации в точках контакта с клиентами, а не для полного отказа от нее.

«Чтобы сохранить человеческий аспект бизнеса, очень важно выполнить оптимизацию только рутинных процессов, которая может повысить их эффективность, — говорит Хуанг. — Для более сложных, специальных запросов важно, чтобы сотрудники были готовы к взаимодействию и обеспечивали персонализированное взаимодействие с конкретным клиентом».

Аналогичным образом, компаниям необходимо сохранять гибкость, чтобы справляться с непредвиденными обстоятельствами. Это означает включение в автоматизированные рабочие процессы опции их ручной отмены. В противном случае задачи могут «застрять» — стать заложниками необходимости нажатия кнопки.

«Как только вы установите какую-либо форму автоматизации, вы обнаружите исключение из установленного вами правила, — говорит Питер Роберт, генеральный директор и соучредитель консалтинговой компании Expert Computer Solutions. — Без возможности вручную отменить автоматизацию вам придется создать „фантомную“ задачу, которую вы выполните только для того, чтобы продвинуть рабочий элемент через поток».

В то же время, считает Семенишин, одной из основных причин неудач при внедрении автоматизации является человеческий аспект. Хуанг, со своей стороны, подчеркивает, что обучение сотрудников тому, как правильно использовать инструменты автоматизации рабочих процессов, имеет решающее значение.

«Фактическое внедрение организациям следует начинать с легких, маловажных процессов, изучая при этом, как ведут себя рабочие процессы, — говорит Хуанг. — После этого они могут автоматизировать по частям свои более важные процессы».

Семенишин отмечает, что обучение не решит полностью проблему управления изменениями. «Нежелание, непонимание или страх за собственное рабочее место обычно являются следствием плохого информирования о целях и преимуществах автоматизации со стороны менеджеров, а также распространенных заблуждений относительно всей сферы автоматизации», — говорит он.

Поэтому четкое информирование на всех уровнях является абсолютно необходимым. По словам Семенишина, оно должно включать в себя то, как автоматизация вписывается в концепцию компании, каково будет участие каждого сотрудника во внедрении рабочих процессов и как отдельные сотрудники и заинтересованные стороны, а также компания в целом, могут получить выгоду. Без обеспечения всего этого на начальном этапе автоматизация может либо полностью провалиться, либо не принести ожидаемых выгод.