Как и в случае с любым бизнес-инструментом, успех программ автоматизации должен определяться общей стратегией предприятия, пишет на портале InformationWeek Карли Капала, руководитель отдела бизнес-услуг и проектирования Digital Workforce.
Автоматизация получила широкое признание благодаря экономии времени и усилий сотрудников при выполнении большого объема повторяющихся и, как правило, подверженных ошибкам задач. Используя роботизацию процессов (RPA), предприятия могут легче управлять своими ручными задачами, требующими много времени, а также повышать точность, своевременность и соответствие нормативным требованиям.
RPA также используется для сокращения расходов. Во время пандемии компании из разных отраслей использовали автоматизацию для обеспечения непрерывности бизнеса и оптимизации затрат. Например, авиакомпании разработали автоматизированные процессы для возврата денег клиентам и изменения расписания рейсов. Аналогичным образом, правительственные организации смогли с помощью RPA обеспечивать поддержку бизнеса. Иначе этим организациям пришлось бы нанять больше сотрудников на полный рабочий день, чтобы справиться с дополнительной нагрузкой, возникшей в результате пандемии, поэтому подсчитать экономию средств сравнительно легко.
Неудивительно, что предприятия сосредоточились на преимуществах автоматизации в плане экономии времени и затрат. При работе с программами RPA организации могут отслеживать часы, возвращенные в бизнес, определяя тем самым время, сэкономленное за счет автоматизации задачи, которая ранее выполнялась вручную, или же они могут подсчитать экономию штатных сотрудников благодаря автоматизации. Однако, сосредоточившись исключительно на RPA, руководители предприятий упускают все преимущества автоматизации.
Меняющийся рынок
Мы живем в неспокойные времена. Экономика неустойчива, а предприятия пытаются удержать своих ключевых специалистов, которыми овладела страсть к переменам. Индустрия автоматизации переживает свои собственные изменения, и рынок RPA, согласно Forrester, не стоит на месте.
На самом деле реальная ценность автоматизации всегда лежала за пределами RPA. Наиболее значительные возможности открываются, когда автоматизация применяется к неструктурированным данным в сложных рабочих процессах в рамках всего бизнеса, с использованием таких технологий, как машинное обучение, обработка естественного языка (NLP) и «human-in-the-loop» (предполагает участие человека), а также RPA. Мы уже стали свидетелями того, как автоматизация основных бизнес-программ оказывает положительное влияние на финансовые показатели организации, например, за счет улучшения клиентского опыта или повышения уровня удержания клиентов.
Измерение эффективности автоматизации
Однако, когда автоматизация применяется к ряду процессов или комплексным сквозным процессам, определить и измерить успех становится сложнее по сравнению с простыми расчетами, связанными с затратами. Для комплексной автоматизации такого типа может потребоваться множество инструментов, поскольку для обеспечения бесперебойной работы необходимо одновременное выполнение нескольких процессов. Если нет полной видимости всего процесса автоматизации, то количественно оценить затраты и выгоды практически невозможно.
Избавление от разрозненности
Это приводит к необходимости настоящего межфункционального сотрудничества. Когда автоматизация внедряется в нескольких отделах, могут возникнуть проблемы, например, команды будут работать отдельно друг от друга, не имея полной картины сквозного процесса. Кроме того, хотя организационные программы автоматизации в основном возглавляются ИТ-отделами, оценка их влияния часто может быть оставлена на усмотрение других областей бизнеса. Это создает разрыв между реализацией проекта и работой по измерению его эффективности. Мы вступаем в новую эру автоматизации, и она больше не является прерогативой исключительно ИТ-отдела.
Определение целевых уровней
Разработка четких целевых уровней для ключевых показателей эффективности (KPI) автоматизации позволяет определить, какой вклад они вносят в общую картину, что позволяет заручиться необходимой поддержкой заинтересованных сторон в организации. Некоторые предприятия имеют современные системы отчетности и приборные панели, отображающие KPI автоматизации. Однако, если у них нет заранее определенных целей и легкодоступной стратегической видимости этой работы, эти показатели становятся скорее «приятной мелочью», чем настоящим инструментом для руководства. Результаты автоматизации должны также служить основой для постоянного развития программы автоматизации. Это не случай «поставил и забыл». Только видя, что работает (и что не работает), вы можете принимать обоснованные решения о том, как можно улучшить рабочие процессы автоматизации.
Почему измерение автоматизации — это важно
Как и в случае с любым другим бизнес-инструментом, успех программ автоматизации должен определяться общей стратегией предприятия. Если удержание клиентов является важнейшим KPI, то предприятию следует повысить приоритет процессов автоматизации, которые поддерживают эту цель, и работать на межфункциональном уровне для эффективного измерения вклада в достижение этой цели.
В прошлом организации начинали свою работу по автоматизации, выбирая процессы, которые по своей природе легко автоматизировать с помощью RPA. Сегодня мы переходим к более целостному подходу к автоматизации всего бизнеса и стратегических сквозных процессов. Предприятия выбирают программы для автоматизации на основе их важности для бизнеса, а не простоты реализации. Для предприятий, которые сделают это правильно, автоматизация может стать решением некоторых из наиболее актуальных проблем сегодняшнего дня, а также долгосрочным фактором роста прибыли и конкурентного преимущества.
Наконец, автоматизация целых бизнес-программ может быть сложным делом, поэтому аналитики прогнозируют более высокие темпы роста сервисов в сфере автоматизации. По прогнозам Forrester, к 2025 г. объем услуг, связанных с RPA, достигнет 16 млрд. долл., что почти в три раза превысит стоимость внедряемого ПО RPA.
