Обеспечение положительного опыта для конечных пользователей должно привести к положительному опыту и для ИТ-команд, пишет на портале ITPro Today независимый аналитик Кристофер Тоцци.

Скажем прямо: ИТ-инженеры имеют репутацию людей, вечно критикующих конечных пользователей и даже презирающих их. Старые шутки вроде «проблема в прослойке между стулом и клавиатурой» — другими словами, в конечном пользователе — умирают с трудом.

Это не означает, что опыт конечных пользователей страдает от отношения всех операционных ИТ-команд. Некоторые из них, безусловно, более вежливы и заботливы по отношению к своим пользователям, чем стереотипное представление об ITOps-инженерах.

Тем не менее, факт остается фактом: большинство ИТ-команд могут сделать больше для улучшения опыта конечных пользователей. Ниже сформулированы четыре совета, как сделать конечных пользователей счастливее, независимо от того, являются ли они сотрудниками вашего предприятия, внешними клиентами или и теми, и другими.

1. Покончить с культурой презрения к конечным пользователям

Первым шагом к улучшению опыта конечных пользователей является формирование культуры позитивного отношения к ним.

Возможно, в некоторых ИТ-организациях такая культура уже существует, но там, где ее нет, очень важно поощрять ИТ-инженеров рассматривать конечных пользователей не как проблему, которую нужно решить, а как коллег, чье счастье должно радовать и команды ITOps.

Для этого ИТ-инженеры должны исходить из того, что у конечных пользователей самые лучшие намерения, что как правило именно так. Большинство конечных пользователей не хотят сталкиваться с техническими проблемами, а когда проблемы все же возникают, это обычно связано с непониманием с их стороны, а не со злой волей.

Когда команды ITOps работают по этому принципу, им становится легче воспринимать конечных пользователей как партнеров, которые хотят получить максимальную отдачу от доступных им технологий, а не как проблемы, которые пытаются усложнить жизнь инженеров по ИТ-операциям.

2. Расширить возможности самообслуживания

Жизнь ИТ-команд и конечных пользователей становится проще, когда последние имеют возможность самостоятельно решать технические проблемы. Чем больше инструментов ИТ-команды предоставляют конечным пользователям на основе самообслуживания, тем лучше, в большинстве случаев.

Предложения по самообслуживанию могут варьироваться в зависимости от того, какие сервисы предлагает ИТ-отдел и в рамках каких ограничений по стоимости, безопасности и другим параметрам он работает. Но в качестве основного примера рассмотрим сотрудника, который хочет установить новое ПО на корпоративный ноутбук. ИТ-отдел может ограничить возможности пользователей по самостоятельной установке софта и потребовать, чтобы они сначала делали запрос через ИТ-отдел. Или же может ускорить процесс, позволив пользователям самостоятельно обслуживать себя в этом отношении, что сэкономит время и усилия как для пользователя, так и для ИТ-отдела.

Для смягчения проблем безопасности ИТ-организация может настроить политику, требующую, чтобы определенные типы приложений — например, те, которые оставляют открытыми нестандартные порты на устройстве или требуют привилегий уровня администратора для запуска — были одобрены ИТ-отделом, в то время как пользователи могут устанавливать другие приложения самостоятельно. Другими словами, существует золотая середина между управлением ИТ-рисками, с одной стороны, и разрешением самообслуживания конечных пользователей — с другой.

3. Быть открытыми в отношении проблем

Конечные пользователи расстраиваются, когда что-то ломается — например, когда приложение не работает, или когда они не могут войти в систему из-за неправильной конфигурации службы каталогов.

Но они, скорее всего, расстроятся еще больше, если операционная ИТ-команда не предоставит информацию о том, что и почему пошло не так и когда это будет исправлено. Людям нравится получать информацию и быть в курсе событий. Это позволяет им чувствовать свою значимость и помогает устанавливать четкие ожидания.

Для этого, вместо того чтобы объявлять: «Есть проблема, и мы над ней работаем», ИТ-инженеры могут подробно и конкретно рассказывать о сбоях, например, «Ошибка в последнем обновлении приложения X, которое мы развернули в понедельник вечером, привела к сбою приложения. Разработчики уже внедрили исправление, которое мы сейчас тестируем и ожидаем развернуть к сегодняшнему вечеру, после чего его штатная работа должна быть восстановлена».

Конечно, есть ситуации, когда ИТ-команды не должны раскрывать информацию по соображениям безопасности. Например, вы, вероятно, не захотите раскрывать подробности о том, какие уязвимости использовали злоумышленники, потому что это может побудить других злоумышленников искать аналогичные возможности использования уязвимостей против вашего предприятия.

Но в целом, чем больше информации вы предоставляете об ИТ-проблемах, тем более счастливыми будут ваши конечные пользователи.

4. Разбивать показатели производительности на основе типов конечных пользователей

Когда вы отслеживаете производительность приложения, вы, вероятно, суммируете тенденции производительности и полагаете, что пока они соответствуют общим требованиям пользователей, они довольны. Однако дело в том, что некоторые пользователи могут иметь иные потребности и общий мониторинг производительности не всегда достаточен для оптимизации работы всех конечных пользователей.

Например, представьте, что ваша ИТ-команда поддерживает веб-сайт, на котором размещается видеоконтент. Некоторые из видео — это прямые трансляции от других пользователей, а другие загружены ранее. В этом сценарии пользователи, которые посещают сайт для просмотра прямых трансляций, могут испытать серьезные негативные ощущения, если трансляции будут загружаться с задержкой в несколько секунд, поскольку это будет означать, что они идут не в реальном времени. Но для пользователей, которые заходят на сайт только для просмотра загруженных видео, небольшая задержка вряд ли станет серьезной проблемой.

В этом случае было бы полезно разграничить различные типы пользователей приложения и убедиться, что производительность соответствует различным требованиям каждого типа.

Заключение

Положительный опыт конечных пользователей должен привести к положительному опыту и для ИТ-команд — и это возможно, если ИТ-инженеры рассматривают конечных пользователей, которых они поддерживают, как партнеров и сотрудников, а не как просто препятствия или проблемы.