Исследование Markswebb «Chat Bot Rank 2023» определило, каким сегодня должен быть бот, чтобы он мог решать задачи клиентов и влиять на их удовлетворенность. В исследовании изучались 10 роботов в приложениях на Android в крупнейших мобильных банках для физлиц. Учитывались способность бота решать задачи пользователя, способность бота вести диалог и удобство интерфейса.

Автоматизация

Это первая составляющая успешного бота. Мы проводили тестирование каждого чат-бота по 51 интенту, которые были разбиты на шесть тематик: навигация, общая информация, персональная информация, подбор продукта, подача жалоб, выполнение действия.

Уже второй год подряд мы отмечаем постепенный рост автоматизации на рынке. Боты способны охватить всё больше пользовательских задач. Однако, в 2022 году средний прирост автоматизации по всем группам интентов составил 24%, тогда как в 2023 году мы наблюдаем средний прирост в 14,5%.

Прирост автоматизации снижается из-за того, что большинство наиболее распространенных и простых к автоматизации сценариев уже автоматизированы. Также влияет опыт неудачных автоматизаций, который приводил к снижению удовлетворенности клиентов. И сейчас ботам не доверяют сложные и потенциально конфликтные запросы

Дальше повышение автоматизации возможно за счет оптимизации пользовательских путей и повышении процента запросов, которые пользователь может решить не покидая чат.

Способность бота вести диалог с человеком (CUI)

Мы проводили тестирование каждого чат-бота на соответствие правилам эффективной коммуникации. Это наша собственная уникальная методика, которая позволяет оценить коммуникативные навыки робота. Это вторая составляющая успеха чат-бота. Мы оценивали разные навыки вести беседу: начиная от способности бота общаться вежливо и не использовать фамильярных выражений и заканчивая инициативностью и участливостью бота.

Оказалось, что сообщения большинства чат-ботов не содержат избыточной информации или сложных терминов. Боты предоставляют преимущественно релевантную запросу информацию и не злоупотребляют рекламными сообщениями, опираются на информацию, которая уже известна банку о пользователе, соблюдают базовые правила вежливости — реагируют на приветствия и прощания, не проявляют грубости, давления или фамильярности. Взаимодействие с другими каналами поддержки налажено достаточно хорошо.

Есть потенциал для роста по практически каждому принципу эффективной коммуникации. Но наименьшее соблюдение на рынке получили принципы: адаптироваться под запрос и реагировать на негатив.

Удобство интерфейса

Удобство и функциональность интерфейсов мы оценивали через призму трех пользовательских потребностей: ориентироваться в диалоге, делиться контентом из чата, удобно и быстро вводить информацию.

Виджеты. В процессе консультации с ботом пользователям регулярно необходимо делать выборы. Наиболее частый — выбор счета/карты по которой требуется информация. Стандартная реализация — дать пользователю список последних четырех цифр его карт/счетов и попросить выбрать. Это неудобно, так как от пользователя требуется помнить номера карт наизусть. Наличие виджета в такой ситуации упрощает ситуацию.

Общение голосом. Один из способ создать новый пользовательский опыт в чат-боте и вовлечь новые категории пользователей — дать клиентам возможность общаться с голосом. Некоторым категориям клиентов может быть неудобно или сложно печатать (в том числе и пожилым людям). В настоящий момент такие пользователи стараются дозвониться до поддержки и перегружают call-центр. Внедрение и вводить и выводить голосовую информацию позволит таким категориям людей комфортно чувствовать себя в чате, в там числе и при общении с ботом.

Соответствие мессенджерам. Использование мессенджеров (таких как Telegram и WhatsApp) сильно распространено, и у пользователей складываются определенные паттерны использования интерфейса чата. При общении с банковским чат-ботом или оператором эти паттерны воспроизводятся. Поэтому банкам выгодно делать интерфейс чата схожим с мессенджерами — это упрощает адаптацию пользователей. Большинство банков так или иначе используют основные элементы мессенджеров — порядок и расположение сообщений, статусы об отправке и доставке сообщений, имитацию статуса написания сообщения и т. д.

Как будет развиваться рынок в ближайшее время

Нейросети пока не произвели переворот на рынке, но уже происходит некая «гонка вооружений» — игроки начинают первые эксперименты с нейросетями с целью найти им применение, адаптировать как под оптимизацию внутренних процессов, так и потенциально для создания чат-бота, который сможет самостоятельно консультировать клиентов. Тот, кто первым сумеет адаптировать технологию — получит преимущество в качестве обслуживания и выделится на рынке.

Существует ряд барьеров для внедрения технологии: доступность и стоимость технологий, согласованность с требованиями безопасности в банковской сфере, отсутствие четкого понимания области применения.

Несмотря на наличие барьеров и скептицизм части рынка, большинство участников сходятся во мнении, что это тот фактор, который поможет значительно расширить возможности чат-ботов.

Но можно выделить несколько трендов, которые уже получают развитие:

  • Глубокая интеграция чат-бота с другими каналами поддержки, продуктами, базами знаний. Позволит чат-ботам использовать эти данные для персонализации обслуживания и повышения точности запросов. Большинство участников рынка заявляет о планах по совершению работ в данном направлении.
  • Повышение точности определения запросов. Обучение бота на массиве информации о клиенте позволит усовершенствовать распознавание запросов. Это приведет к более релевантным ответам бота на запросы и исключит снижение автоматизации из-за невозможности распознать интент.
  • Развитие предиктивных способностей. Доступ бота к истории действий клиента, его профилю и сегменту в перспективе позволят предсказывать пользовательский запрос еще до его формулировки. Большинство банков-участников рынка ведут работу в данном направлении.
  • Дальнейшее расширение форматов общения. Несколько игроков рынка планируют внедрить запуск голосовых ассистентов и интегрировать их с чат-ботами. Также есть движение в направлении распознавания изображений и файлов.