RPA (роботизация процессов) оказалась успешной для многих компаний, которые ее внедрили, но еще большего можно добиться, если сосредоточиться на автоматизации с помощью RPA-ботов, пишет на портале InformationWeek Рик Круз, директор по прикладным и информационным решениям и решениям для тестирования Computer Task Group.

Нет ничего удивительного в том, что большинство клиентов хотят, чтобы все делалось быстро. Сотрудники хотят улучшать ситуацию и удовлетворять их требования еще быстрее. К сожалению, в условиях ограниченных ресурсов этого бывает трудно добиться, и в результате это может негативно сказаться на покупательском опыте клиентов.

Во время пандемии многие компании использовали RPA для улучшения обслуживания клиентов, и она до сих пор может быть для кого-то полезна, поскольку имитирует пошаговые действия конечного пользователя. Однако возможности этого типа технологий существенно ограничены, особенно в отношении сложных или взаимосвязанных задач. Это далеко не панацея, поскольку, к счастью, существует более разумный вариант.

Интеллектуальная автоматизация охватывает более широкий спектр технологий автоматизации, включая возможности принятия решений, машинное обучение, аналитику данных, а теперь и когнитивные сервисы, имитирующие процессы принятия решений человеком. Например, текстовая аналитика позволяет извлекать ключевые фразы, обобщать информацию и определять намерения или настроения, что крайне важно для эффективной маршрутизации запросов и заказов в таких сферах, как обслуживание клиентов, продажи и управление складом. Аналогичным образом, аудиоаналитика позволяет прослушивать и расшифровывать звонки, что облегчает определение намерений, стоящих за взаимодействием с клиентами. Благодаря всем этим возможностям сценарии интеллектуальной автоматизации сегодня преобразуют многие отрасли.

Как интеллектуальная автоматизация помогает компаниям оставаться впереди

Благодаря когнитивным сервисам интеллектуальная автоматизация позволяет организациям тщательно анализировать процессы и собирать ценные знания, которые в противном случае могут быть утеряны. Такое расширенное управление знаниями ускоряет процесс адаптации и обучения сотрудников и повышение их общей производительности, что в конечном итоге обеспечивает конкурентное преимущество на рынке.

Передовые компании используют интеллектуальную автоматизацию и когнитивные сервисы для повышения операционной эффективности и инноваций. Согласовывая автоматизацию с цифровыми стратегиями и сотрудничая с экспертами в области технологий, они могут значительно повысить операционную функциональность и экономическую эффективность, перенаправляя ресурсы на развитие и деятельность, создающую добавленную ценность.

Компании должны рассмотреть преимущества интеллектуальной автоматизации

Существует несколько причин, по которым вам стоит задуматься о внедрении интеллектуальных средств автоматизации в свой бизнес. Вот четыре наиболее важные из них:

  1. Не отстать от конкурентов. Мир технологий постоянно развивается, ежедневно происходят новые изменения и внедрения. «Умные» компании используют все преимущества интеллектуальной автоматизации, поэтому и вам важно поступать так же. Прогнозирование спроса, оптимизация серверных ресурсов или маршрутов доставки, управление запасами и автоматизация обнаружения ошибок в режиме реального времени позволят вам работать более эффективно и поддерживать стандарты качества. Это не только обеспечивает бесперебойную работу пользователей, но и позволяет компаниям быть конкурентоспособными, готовыми быстро адаптироваться к динамике рынка.
  2. Повышение эффективности взаимодействия с клиентами. Интеллектуальная автоматизация улучшает взаимодействие с клиентами благодаря использованию чатботов и виртуальных помощников, обеспечивая быстрые и персонализированные ответы на запросы клиентов в круглосуточном режиме. В банковской сфере, розничной торговле или других отраслях автоматизация обслуживания клиентов с помощью этих технологий гарантирует, что их услышат, и приводит их к более интересным и комплексным решениям.
  3. Улучшение удержания клиентов. Использование интеллектуальных средств автоматизации для сбора информации о клиентах во время и после покупки позволяет применять индивидуальный маркетинговый подход, ориентированный на лояльность клиентов. Анализируя данные о покупателях, чтобы понять их предпочтения и покупательское поведение, ваш бизнес может разрабатывать персонализированные маркетинговые стратегии и кампании, которые вызывают резонанс, способствуют установлению прочной связи с аудиторией и заставляют ее возвращаться за новыми покупками.
  4. Расширение рыночных предложений. Благодаря интеллектуальной автоматизации и когнитивным сервисам компании могут оперативно анализировать тенденции рынка и отзывы пользователей, что позволяет разрабатывать и запускать новые, индивидуальные предложения. Такой подход, основанный на данных, ускоряет инновации и способствует расширению рыночных предложений, удовлетворяя меняющиеся потребности клиентов и захватывая новые сегменты рынка.

Будущие тенденции и достижения

По мере развития интеллектуальных возможностей автоматизации они будут объединяться с основными бизнес-процессами, повышая операционную эффективность и улучшая процессы принятия решений. Расширение сфер применения в таких областях, как образование и здравоохранение, приведет к дальнейшей трансформации традиционных процессов. Достижения в области понимания естественного языка (NLU) и обработки естественного языка (NLP) позволят усовершенствовать взаимодействие между машиной и человеком по телефону и онлайн, улучшив качество обслуживания клиентов настолько, что мы даже не можем себе представить. На горизонте маячат расширенные возможности компьютерного зрения, которые обещают точное распознавание изображений и видео, применимое в таких отраслях, как безопасность, здравоохранение и розничная торговля. Кроме того, обработка и анализ данных в реальном времени, необходимые для принятия решений в таких приложениях, как автономное вождение, обеспечивают растущее превосходство когнитивных сервисов в современной автоматизации.

Интеллектуальная автоматизация не только повышает эффективность и удовлетворенность клиентов, но и позволяет бизнесу добиваться успехов и внедрять инновации на постоянно меняющемся рынке. Использование ее преимуществ имеет решающее значение для повышения конкурентоспособности в условиях быстро развивающейся экономики.